Datenschutz kann man nicht kaufen – Was Unternehmen bei der Wahl von CRM- und Marketing-Automation-Software beachten sollten

Datenschutz unkäuflich DSGVO Button auf Laptop
Quelle: pixabay
Die Datenschutz-Grundverordnung (kurz: DSGVO oder GDPR) feiert in dieser Woche ihren ersten Geburtstag. Sorgte sie 2018 noch für kollektives Schulterzucken, weiß mittlerweile wohl jeder, was die DSGVO ist. Mithilfe dieser europaweit geltenden Verordnung soll der Umgang und Verkehr mit personenbezogenen Daten geregelt und geschützt werden.

Und das wird in einer Zeit, in der »datengetrieben« DAS Attribut schlechthin ist, auch immer wichtiger. Nicht nur Unternehmen agieren und handeln mit der neuen Währung und passen ihre Geschäftsmodelle, Strategien und Prozesse entsprechend an. Auch die Mehrzahl der digitalen Konsumenten weiß, dass sie, vereinfacht gesagt, die Summe ihre Daten ist, aber eben auch, dass sie seit dem 25. Mai 2018 mehr Rechte bezüglich ihrer personenbezogenen Daten hat.

Vor welchen Herausforderungen Unternehmen stehen, um zwar datengetrieben zu wirtschaften aber dennoch die »Compliance« – also die Einhaltung des Datenschutzes – zu gewährleisten, zeigt sich insbesondere in den Bereichen, die sich direkt mit dem Kundenbeziehungsmanagement beschäftigen. Daher hier ein paar entscheidende Hinweise und Tipps, was CRM- sowie Marketing-Automation-Strategen beachten sollten:

Datenschutz und Personalisierung

Wie der Name schon sagt, dreht sich im Kundenbeziehungsmanagement alles um den Kunden und die Gestaltung von langfristig profitablen Kundenbeziehungen. Dazu gehört es unweigerlich, Kundendaten systematisch zu pflegen, auszuwerten und gewinnbringend einzusetzen. Und auch bei Marketing-Automation – einem essentiellen Teilbereich des strategischen Customer-Relationship-Managements (CRM) läuft nichts ohne Daten. Sie sind die Grundlage für Marketer, Kunden mit hyper-personalisierten Inhalten anzusprechen, Beziehungen zu ihnen aufzubauen, diese zu festigen und nachhaltig digital zu gestalten.

Von Personalisierung profitiert in erster Linie, wer seine Kunden am besten kennt und sie mit Content versorgt, der ihren individuellen Vorlieben auch tatsächlich entspricht. Dafür braucht es umfassende Datensätze und -analysen.

Doch Vorsicht, durch zu viel Personalisierung können sich Kunden auch schnell bedrängt fühlen und die ursprünglichen Ziele – perfekte Customer Experience und langfristige Kundenbindung – werden damit verfehlt. Marketer bewegen sich hier insbesondere vor dem Hintergrund der DSGVO auf einem schmalen Grat zwischen erfolgreicher Kundenansprache und Kundenklage.

Datenschutz und Systemauswahl

Umso wichtiger ist es, dass sich Unternehmen bei der Wahl einer neuen CRM- oder Marketing-Automation-Lösung nicht nur der generellen Frage nachgehen, welche Software am besten zu den eigenen Unternehmensanforderungen und Zielen passt, sondern sich auch damit auseinandersetzen, wie die jeweiligen Anbieter mit Datenschutz- und Sicherheit umgehen.

Denn nicht erst seit Inkrafttreten der DSGVO ist dies ein wichtiges Thema. Während Provider von Saas-Software bereits hohe Sicherheitsstandards im Repertoire haben müssen, sind On-Premise-Anwender gezwungen, diese z.B. durch zusätzliche IT-Infrastruktur oder Versionierung selbst zu gewährleisten.

Im Bezug auf die Datenschutzgrundverordnung hängt es nun davon ab, inwiefern der CRM-, respektive Marketing-Automation-Software-Anbieter die Datenschutz- und Datensicherheitsregeln einhält. Daher sollte man Folgendes beachten:

  • Welche allgemeinen IT-Sicherheitsstandards erfüllt der Anbieter?
  • Gibt es Auskünfte zu ISO-Zertifizierungen sowie regelmäßigen Sicherheitskontrollen, die die Erfüllung dieser Standards gewährleisten?
  • Welche Auskunft erteilt der Anbieter zu Serverstandort und Nutzungsbedingungen?
  • Ist der Serverstandort bekannt, auf dem meine Daten gespeichert werden?
  • Oder werden die Daten meines Systems gar auf unterschiedlichen Serverstandorten abgespeichert, die unter Umständen nicht mehr im Europäischen Wirtschaftsraum liegen?

Hier unterscheiden sich die Anbieter deutlich bezüglich ihrer Transparenz. Dementsprechend sollte man deren Nutzungsbedingungen gründlich studieren. Ferner sollten die Kontrolle und das Eigentumsrecht aller Daten beim Unternehmen liegen. Absichern kann man sich hier durch das Aufsetzen einer Vereinbarung zur Auftragsdatenverarbeitung. Einige Anbieter stellen hierfür einen vorgefertigten Vertrag zur Verfügung. Man kann solch eine Vereinbarung aber auch selbst aufsetzen.

Fakt ist aber, dass man mit dem Kauf einer Software noch nicht auf der sicheren Seite ist. Es liegt an jedem Unternehmen selbst, die Tools sinnvoll zu einsetzen und verantwortungsvoll mit Daten umzugehen. Unabhängig vom Anbieter und der gewählten Lösung, ist es immer im Sinne der Kunden, personenbezogene Daten mit der nötigen Umsicht zu behandeln und die Compliance ausreichend zu dokumentieren.

Datenschutz im datengetriebenen Zeitalter

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