Experience-Economy in B2B und B2C: TOP-5-Commerce-Trends revisited [Teil 5]

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In unserer Artikelreihe »TOP-5-Commerce-Trends revisited« haben wir uns mit Trends beschäftigt, welche seit Jahren nicht aus der Mode gekommen sind. Die Themen, wie Digital Business ist mehr als E-Commerce, Marken werden zu (Service-)Plattformen, Personalisierung ist Pflicht und Content is King beweisen einen langen Atem im Digital Business.

Um sich auch in Zukunft die Gunst der eigenen Kunden zu sichern, ist es fundamental, diese zu verstehen. Mit stetiger Weiterentwicklung der eigenen User-Experience kann die Kundenzufriedenheit erhöht werden.

In unserem fünften und letzten Teil der Artikelreihe: TOP-5-Commerce-Trends revisited stellen wir uns die Frage: Wie binde ich Kunden nachhaltig an meine Marke?

Erfolgreich Kunden an sich binden

Kunden geben eine langfristige Beziehung zu Marken nicht leichtfertig auf. Gleichzeitig zahlt jede positive Erfahrung auf die Erwartung des Nutzers ein und relativiert seine Beziehungsqualität.

Der Gutschein im Mailing war auch im Offlinestore gültig. Der Kundensupport via Twitter funktionierte regelmäßig zufriedenstellender als über das Kontaktformular. Die Stornierung der Reise lief problemlos in der App und war kostenlos. Der smarte Spiegel in der Umkleide konnte sagen, welche Sachen im Schrank zum neuen Lieblingsstück passen. Die gemeinsame Arbeit am Office-Dokument war bequemer als die E-Mail-Kommunikation.

Die Beispiele bequemer Nutzererfahrungen, die uns die Arbeit erleichtern oder die Zeit zwischen Wollen und Haben verkürzen, sind endlos und es werden täglich mehr. Sie alle nagen an unseren mittlerweile ineffizienten Gewohnheiten und Routinen. Bis zu dem Moment, wenn der E-Mail zum fünften Mal der Anhang fehlt und man sich fragt: Warum liegt die Datei nicht einfach in der Cloud?

Marken müssen sich intensiv mit dem Verhalten ihrer Kunden beschäftigen. So können sie Innovationen für ihre eigenen Produkte entwickeln. Auch wenn die Deutsche Bahn bisher selten für digitale Erfolgsstories bekannt war, der Feldversuch ihres Komfort Check-in ist echter Startup-Spirit. Als Kunde mit Sitzplatzreservierung und Handyticket kann man nun selbst einchecken. Gerade Bahnschläfern kommt das zugute, werden sie doch nicht mehr für die gefühlt unnötige Kontrolle geweckt. Das erhöht die Kundenzufriedenheit.

Kurzum: Wer Kunden und Mitarbeiter langfristig an sich binden will, muss in die Nutzererfahrung investieren.

Digital-Business-Trends 2019

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