Personalisierung über den Wolken: De Gruyter hebt mit der Salesforce Multi-Cloud Kundenerfahrungen auf ein neues Level

Ohne Personalisierung geht’s nicht mehr! Viele Unternehmen haben mittlerweile verstanden, dass sie ihren Kunden mehr bieten müssen als einen schnöden Webshop mit Standard-Produktbildern und holprigen Beschreibungen, die nur der Suchmaschine, nicht aber dem Kunden das Lesen erleichtern.

Werden dann auch noch Bestellungen erschwert, weil Formulare nicht korrekt eingerichtet wurden oder bei Rückfragen keine Kontaktmöglichkeit zu finden ist, wird es unwahrscheinlich, dass der Kunde wiederkommt.

Was muss also getan werden, um eine rundum gelungene User Experience zu bieten? Personalisierung darf nicht nur Buzzword sein, sondern muss gelebt werden. Sie ist das Fundament für die erfolgreiche Gestaltung digitaler Kundenbeziehungen. Heute zeigen wir euch, wie aus dieser Theorie bei unserem Kunden De Gruyter Business Praxis wurde.

Personalisierung mit der Salesforce Multi-Cloud: Es kommt zusammen, was zusammengehört

Im Kampf um die Aufmerksamkeit und Loyalität der Kunden ist eine individuelle, gezielte Ansprache das A und O. Erfolgreich personalisieren erfordert vor allem eins: Daten. Und zwar gut gepflegte Daten, die an einem zentralen Ort verwaltet, aufbereitet und abgerufen werden können. Sie ermöglichen es, Kunden – entlang der gesamten Customer Journey und über alle Touchpoints hinweg zu erreichen, und vor allem zu halten.

Datensilos sind nicht nur unternehmensintern ein Blocker, weil sie Zeit und Ressourcen fressen, sie versperren auch die Sicht auf das, was eigentlich zählt – nämlich der Kunde. Worst Case? Das »neue Gold« verstaubt ungenutzt in irgendwelchen Datenwolken.

Auch bei De Gruyter galt es zunächst, diese Herausforderung zu bewältigen, denn durch Datensilos wurden bis dahin vielfältige Kundeninformationen nur am Account selbst gespeichert, lagen also beispielsweise im ERP und konnten nicht im CRM-System genutzt werden.

Um die Komplexität der Systemlandschaft zu reduzieren, wurden die B2B- und B2C-Daten des ERP-Systems an die Sales Cloud angebunden. Sie wurden außerdem zentralisiert, indem die Salesforce Sales Cloud nun als einheitliches CRM-System fungiert und alle Kundendaten wie auch die komplexe Datenstruktur aus dem ERP abbildet. Um gezielte Marketing-Kampagnen zur Neukundengewinnung und Bestandskundenbindung zu erstellen, wurde zusätzlich zusammengeführt, was zusammengehört: die Sales Cloud wurde mit der Marketing Cloud verknüpft.

Personalisierung als Upgrade digitaler Kundenbeziehungen

De Gruyter verlegt seit 270 Jahren erstklassige wissenschaftliche Werke. Der weltoffene Verlag bietet eine breite Palette an digitalen Medien und veröffentlicht jährlich über 1.300 neue Buchtitel und mehr als 900 Zeitschriften in den unterschiedlichsten Bereichen.

Dank der neuen System- und Datenstruktur können nun alle Daten von Autoren und Kunden in der Salesforce Sales Cloud zentral abgerufen und über zwei Schnittstellen aus dem ERP-System übertragen werden. Außerdem ermöglicht die Anbindung der Salesforce Marketing Cloud, alle Kontakte für Marketingaktivitäten zu nutzen – ein Upgrade für alle Vertriebs- und Marketingmaßnahmen.

De Gruyter nutzt bereits jetzt die neuen Möglichkeiten, um zielgruppenrelevante, personalisierte E-Mails zu gestalten und konnte mit Hilfe des Journey Builders erste Kundenjourneys erstellen. Weitere Kampagnen mit automatisierten Mailings sind in Vorbereitung, nutzerspezifische Anzeigen zur Gewinnung von Neukunden sowie die Reaktivierung von Bestandskunden sind ebenfalls geplant.

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