CRM-Trends 2020 – Customer Centricity is no One-Hit-Wonder

CRM Trends 2020 Customer Centricity
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»Oh, think twice, it’s just another day for you, you and me in paradise…« Legendärer Song, legendäre Worte. Nicht nur für Kinder und Fans der 80ies, Genießer guter Musik und Freunde tiefer Lyrics steckt hinter Phil Collins Textzeile eine ganz besondere Source of Truth 😉 Denn geht es um Trends im Digital Business, muss es nicht immer der neuste heiße Scheiss sein, nur damit man den Trendstempel draufdrücken kann. Im Gegenteil. Nicht selten sind es die good old Basics, die für die erfolgreiche Gestaltung digitaler Kundenbeziehungen entsprechend dem Wandel der Zeit und den Bedürfnissen der Nutzer neu, um und weitergedacht, werden (müssen).

Und diese Basics sind: Kundenfokus, Kundenfokus und nochmal Kundenfokus. Es reicht aber eben nicht, immer und immer wieder nur davon zu reden, kundenzentriert handeln zu wollen – nein, auch ein dreifacher Impetus in Textform reicht nicht aus. Denn, Trends zu kennen, ist das Eine, sie zu nutzen und als echte Innovationen im eigenen Unternehmen zu etablieren, das Andere. Damit das Andere gelingt, braucht es neben der richtigen Strategie vor allem eines: das richtige System. Ohne CRM kein Kundenfokus, ohne Kundenfokus keine Basis. Also liebe Strategen und Entscheider: »Think twice and make this business the customers paradise!«

CRM-Trend N° 1: Kein CRM-Portfolio ohne Künstliche Intelligenz

Nicht überall, wo KI drauf steht, ist auch KI drin. Insbesondere Führungskräfte wissen oft nicht, was Künstliche Intelligenz für ihr Unternehmen eigentlich leisten kann. Kein Wunder, gibt es nicht nur viele verschiedene Definitionen, sondern auch diverse Formen künstlicher Intelligenz. Spätestens dann aber, wenn KI ins Unternehmen einziehen soll, muss klar sein, wo sie von Nutzen ist, aber eben auch, wo nicht.

KI, die aktuell in Unternehmen zum Einsatz kommt, ist in den meisten Fällen kein fertiges Endprodukt, sondern eine As-a-Service-Lösung. Es geht also darum, bestehende Prozesse zu optimieren oder neue Prozesse einfach(er) umzusetzen. Immer mit dem Ziel, Kunden noch gezielter anzusprechen, noch personalisierter zu bespielen und zu betreuen, sie langfristig an das Unternehmen zu binden und nachhaltig von einer gefestigten Kundenbeziehung zu profitieren. Alles für den Kundenfokus, wir sagen es ja immer wieder.

Die Vorteile einer CRM-Lösung:

  • Höhere Umsätze pro Kunde dank Cross- und Up-Selling
  • Verbesserte Neukundengewinnung
  • Geringere Vertriebs- und Marketingkosten
  • Kürzere Bearbeitungszeiten im Kunden-Support
  • Verbessertes Controlling
  • Optimierter Workflow
  • Reibungslosere, teamübergreifende Kommunikation

erhalten durch die Möglichkeiten zukunftsweisender Technologien wie Predictive Analytics, Next-Best-Action, Digital-Assistants und Natural-Language-Processing abermals ein Upgrade.

Also: schneller, besser, effizienter. Mit KI-basierten Analysen und Prognosen und dem passenden CRM-System kein Zukunftsszenario mehr, sondern Business-Praxis. Mehr noch, eine Win-Win-Situation für das Herz eines jeden CRM-Systems und dessen Nutzer. CRM-Portfolio ohne KI? 2020 nicht mehr.

CRM-Trend N° 2: Kein Serviceteam ohne Chatbots

Chatbots. Auch nichts Neues. Haben erste Erfahrungen mit Chatbots noch abgeschreckt, gehören auch die smarten Agenten mittlerweile nahezu zum Standardrepertoire für next-level-personalisierte Kommunikation mit (potenziellen) Kunden. Und sie werden immer besser, soll heißen: mit ihnen die automatische, intelligente Texterkennung und -verarbeitung. Dabei beschränken sich die Einsatzbereiche nicht mehr nur auf einfache Fragen und standardisierte Antworten. KI-Start-ups wie Inspora aus Berlin zeigen, wie schnell die (Weiter)Entwicklung von Chatbots voranschreitet und diese nicht nur das Sales- und Serviceteam enorm entlasten, sondern gar zu personalisierten Shopping-Assistenten werden.

CRM-Trend N° 3: Kein Salesteam ohne Voice Search

Neben der Kommunikation mit Chatbots müssen sich Unternehmen mit der festen Integration von Sprachassistenten beschäftigen. Die digitalen Assistenten sind Alltag. Und das nicht nur privat, sondern auch geschäftlich. Nutzer sind es gewohnt, ihre Fragen jederzeit einsprechen zu können und schnell Antworten zu erhalten.

Und auch die eigenen Mitarbeiter profitieren von den Möglichkeiten sprachgesteuerter Assistenten. Noch während der Fahrt kann sich beispielsweise der Vertriebsmitarbeiter über den anstehenden Termin informieren und sich auf ein Kundengespräch, offene Angebote und mögliche Vertriebschancen vorbereiten. Auch die Analyse von laufenden Servicegesprächen ist technisch darstellbar. Insights daraus unterstützen die Mitarbeiter ganz individuell – sowohl zeitlich als auch kundenspezifisch.

CRM-Trend N° 4: Kein Kanal darf fehlen – Omnichannel als Gebot der Stunde

Kunden verhalten sich längst omnichannel. Sie suchen sich ihren Kontaktkanal der Wahl aus und Unternehmen müssen dementsprechend kanalübergreifend da sein. Ziel für 2020 muss es sein, alle Funktionalitäten auf allen Kanälen bereitzustellen. Kundenfokus heißt in diesem Fall auch, sich bewusst zu machen, dass die Anzahl der Kanäle beim Kunden mitunter schneller und breiter wachsen als man dies als Unternehmen liefern kann.

Gibt es eine Lücke bei Nachfrage und Angebot, muss diese schnellstmöglich geschlossen werden. Bestes Beispiel ist hier die Integration von Social-Media- und brandaktuell wohl von Social-Shopping-Funktionen. Und das ist kein B2C-only Thema. Vor allem B2B-Verantwortliche sollten sich klar werden, dass nicht mitmachen, keine Option mehr ist. Alle State-of-the-Art CRM- und Marketing-Automation-Systeme bieten ohnehin Social-Media-Integrationen an. Es gibt also auch keine Ausreden mehr 😉

CRM-Trend N° 5: Keine Entlastung ohne Automatisierung

Schneller, besser, effizienter. Da haben wir es wieder. Wer Abläufe und Prozesse nutzerfreundlich optimieren will, kommt um das Thema Automatisierung nicht herum. Nutzer sind in dem Fall nicht nur die Kunden, sondern in erster Linie auch die eigenen Mitarbeiter, die dank automatisierter Prozesse nicht ihre Relevanz, ihre Zuständigkeiten oder gar ihre Jobs verlieren, sondern wertvolle Zeit gewinnen für das, was wirklich zählt – die 1:1 Kundenbetreuung. Die damit verbundene Steigerung der Qualität beispielsweise im Service zahlt wiederum auf unsere never ending story: Kundenfokus, Kundenfokus, Kundenfokus ein.

CRM-Trend N°6: Kein Kundenfokus ohne Single Point of Truth

Und? Ist euch etwas aufgefallen? Nein? Liegt wohl daran, dass sie mittlerweile so selbstverständlich sind wie das Amen in der Kirche: Daten. Doch ohne sie läuft von all dem, was wir hier neu, um und weiterdenken gar nichts. Kundenfokus, sprich erfolgreich personalisieren, erfordert also vor allem eins: Daten. Und zwar gut gepflegte Daten, die über einen zentralen Ort verwaltet, aufbereitet und abgerufen werden können. Sie ermöglichen es, Kunden – entlang der gesamten Customer Journey und über alle Touchpoints hinweg zu erreichen, und vor allem zu halten.

Memo für How To Kundenfokus lautet daher: Daten zu haben, reicht nicht aus. Sie müssen systematisch dokumentiert, verwaltet und gewinnbringend aufbereitet werden. Die mangelnde Integration und Pflege von Daten führt im schlimmsten Fall zu falschen Bildern vom Kunden, die wiederum zu einer falschen Ansprache, falschen Serviceleistungen, falschen everything führen und am heiligen Gral einer 1A Customer Experience vorbei.

Kaum ein Trend hat einen so langen Atem wie Personalisierung. Zu Recht. Denn im Kampf um die Aufmerksamkeit und Loyalität der Kunden ist eine individuelle, gezielte Ansprache das A und O. Datensilos sind also nicht nur unternehmensintern ein Blocker, weil sie Zeit und Ressourcen fressen, sie versperren auch die Sicht auf das, was eigentlich zählt – nämlich der Kunde.

Unternehmen muss es zudem gelingen, den Spagat zwischen effizienter Kommunikation auf Business-Seite und individueller Kommunikation auf Kundenseite zu gestalten. Kundenfokus bedeutet also nicht nur, den Kunden immer ins Zentrum aller Bemühungen seitens Marketing, Vertrieb und Service zu stellen, sondern auch die Kundenwahrnehmung aus allen Perspektiven zu beleuchten. Fühlt sich der Kunde (nur)als Kunde und nicht als gleichberechtigtes Gegenüber/ Partner/ Freund kann noch so personalisierte Kommunikation nach Schema F oder aber Überpersonalisierung auch schnell nach hinten losgehen.

Handelskraft Trendbuch 2020 »Digitale Intelligenz«. Jetzt vorbestellen!Das richtige Händchen für den Mittelweg kann einem auch keine KI, kein Chatbot, keine Social-Media-Integration oder aber Automatisierung allein bieten. Damit Customer Centricity nicht zum One-Hit-Wonder, sondern zum Dauerbrenner wird, braucht es »Digitale Intelligenz«.

Wie man diese entwickelt und nutzt, zeigen wir im gleichnamigen brandneuen Trendbuch Handelskraft 2020. Gleich im ersten Kapitel beleuchten wir Dauerbrenner Personalisierung und beschreiben anhand konkreter Use-Cases, wie es gelingt, Kundenfokus wirklich zu leben.

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