KI-Trends 2020: Nach dem Hype ist vor dem Alltag

»O Du Fröhlicher! Oh Du Künstlicher! Gabenbringender AI-Hype … « Zugegeben, wir haben schon besser getextet. Aber das waren ja auch gar nicht wir, das war unsere Content-KI. Die haben wir uns zu Weihnachten gegönnt. Automatisiert wirft sie aus, worum wir sie bitten. Superschnell, super vorhersehbar, aber Hauptsache, wir Redakteure können uns wichtigeren Dingen zuwenden: Dem Nachdenken über KI-Trends im Jahr 2020, beispielsweise.

Scherz beiseite. Wir haben keine Content-KI. Zeit über Trends innerhalb des Riesenthemas Künstliche Intelligenz nachzudenken, hatten wir trotzdem. Doch bevor wir uns in Zukunftsszenarien stürzen, gehen wir einen Schritt zurück: Was ist eigentlich KI? Und warum ist das Nachdenken darüber so wichtig?

Künstliche Intelligenz steht dafür, dass Technik kognitive Leistungen vollbringen kann. Bereits seit sechs Jahrzehnten wird dazu geforscht. Ähnlich dem menschlichen Gehirn bildet eine KI neuronale Netzwerke, was die Technologie maßgeblich von regelbasierten Systemen unterscheidet. Eine KI muss aber mit Daten trainiert werden, sonst passiert gar nichts. Bei Deep-Learning-Netzwerken werden sogar die Daten anderer Maschinen in Echtzeit miteinbezogen.

Man muss nicht nach Asien schauen, um zu begreifen, dass Künstliche Intelligenz für eine Wirtschaft, die immer datengetriebener funktioniert, von kaum zu überschätzender Bedeutung ist. Und doch: Künstliche Intelligenz ist stets nur so intelligent wie die Menschen dahinter. Welche aber werden die fünf großen KI-Themen im kommenden Jahr?

KI-Trend N°1: Sprachassistenten

Spätestens seit Amazons Alexa weiß fast jeder, was es mit Sprachassistenten auf sich hat. Was vor einigen Jahrzehnten nur in Science-Fiction-Filmen vorkam, wurde durch Siri, Alexa und Co. Realität: Aktuell besitzen 17 Prozent der amerikanischen Haushalte einen Voice-Assistant.

In Zukunft aber wird die Technologie weit mehr können, als auf Kommando einen Wikipedia-Artikel vorzulesen oder eine Pizza zu bestellen.

Ein großer Trend ist dabei die Personalisierung. Die Mattersight Corporation entwickelt beispielsweise eine KI für Call Center, die die Sprachmuster der anrufenden Kunden analysiert und so Mitarbeiter gezielt auf Menschen mit einem bestimmten Muster verteilt – denn ähnliche Sprachmuster erhöhen nachweislich den Kommunikationserfolg. Zudem kann die Gesprächsdauer um 50 Prozent reduziert werden.

Außerdem arbeiten bereits viele Unternehmen an Sprachassistenten, die bald die Stimmen der Nutzer eindeutig zuordnen können sollen. Ein Durchbruch in diesem Bereich würde etwa Sicherheitsprobleme mit Passwörtern lösen.

KI-Trend N°2: Personenerkennung

Ein weiterer Trend, der mit eindeutigen menschlichen Eigenschaften arbeitet, ist die Personenerkennung. Action-Filme brachten den Trend bereits vor Jahren in die Köpfe der Zuschauer: Mit Gesichtsscans. In den westlichen Industriestaaten derzeit maximal als PIN-Alternative im Smartphone verankert, nutzen in China Millionen von Menschen die Technik bei alltäglichen Einkäufen. Die beiden Tech-Riesen AliPay und WeChat etwa bieten Bezahlfunktionen mit Face-ID an. In den chinesischen Metropolen sind bereits jetzt ganze Einkaufspassagen zu finden, in denen jeder Laden mit einem Gesichtsscan-System gespickt ist. So lässt sich in China auch in den Supermärkten von Alibaba oder beim Fast-Food-Riesen KFC bereits mit Smile-to-Pay bezahlen.

Doch auch andere Scan-Methoden erleben gerade einen Hype. Wearables wie Smart Watches und Fitness Tracker rücken den eigenen Herzschlag in den Fokus. Denn: der Herzschlag ist so einzigartig wie unser Fingerabdruck. Noch steckt die Forschung in den Kinderschuhen, doch schon bald könnte diese Technik buchstäblich unser Herz höherschlagen und damit die Frequenz der Übermittlung höchst persönlicher Daten weiter explodieren lassen.

Neben Face-ID und Herzschlags-Überwachung lässt sich auch der Iris Scan in der Personenerkennung einsetzen und mithilfe einer KI auswerten. Dieser Trend warf jedoch schon früh ethische Fragen auf, als bekannt wurde, dass Flüchtenden in Jordanien in einem von vom UN-Hilfswerk betriebenen Flüchtlingslager keine andere Wahl haben, als die rationierten Waren mit dem täglichen Iris Scan zu bezahlen.

KI-Trend N°3: Corporate Start-ups

Die Digitalisierung verwandelt vor allem unser Verständnis von Wissen. Grundschüler antworten heute mitunter schon selbstbewusst auf Wissensfragen, dass sie keine Ahnung hätten, es aber fix googlen könnten. Auch unter Erwachsenen gilt: Die Fähigkeit, sich Wissen anzueignen und zu kreativen Lösungen zu kommen, ist im Digitalzeitalter gefragter als ein abrufbereiter Kanon und die Disziplin, alles brav so zu machen, wie es immer schon gemacht wurde.

Das werden 2020 auch viele Unternehmen in der Industrie erkennen und nicht nur auf Robotik in der Fertigung setzen, sondern im Rahmen ihrer Digitalisierungsstrategien Intrapreneurship fördern. Anders gesagt: Sie werden innerhalb ihrer Gruppe ein KI-Start-up gründen. In diesen Digital Business Labs analysieren dann junge Data Scientists vorhandene Daten, experimentieren mit Ideen und trainieren entsprechend Algorithmen.

Beispiele dafür gibt es bereits: So hat der dotSource-Kunde Heidelberg mit dem Heidelberg Digital Unit in Walldorf-Wiesloch ein preisgekröntes Innovationslabor geschaffen, das dem großen Druckmaschinenhersteller hilft, seine datengetriebene Kundenplattform auszubauen. Das Ziel: den Dateninput langfristig nutzbar machen, um Support und Wartung zu optimieren und die Maschinen noch leistungsfähiger zu machen.

KI-Trend N°4: Kundenservice deluxe

Mit die häufigste Einsatzmöglichkeit, die sich für KI bereits bietet, ist im Customer-Support. Wer die Qualität seiner Website oder seines E-Shops erhöhen möchte, investiert etwa in Chatbots, die die Bedeutung geschriebener Anfragen analysieren und automatisiert verarbeiten.

Der Trend, dass große Software-Hersteller von Customer-Relationship-Management-Systemen und E-Commerce-Systemen entsprechende Features anbieten und in ihre Entwicklung investieren, wird sich auch 2020 fortsetzen – und zwar nicht nur in großen, sondern auch in mittelständischen Unternehmen sowie Start-ups. Denn nur, wer seine Kunden versteht und abholt, kann langfristig am Markt bestehen.

So etwa spart der Werkzeughersteller Stanley Black & Decker durch den Einsatz der Salesforce Service Cloud mit einer starken KI im Zentrum bereits 6000 Arbeitsstunden bei der Kundenunterstützung jährlich ein, weil Anfragen automatisiert in der Service Cloud verarbeitet und sofort beantwortet werden. Für die Ratsuchenden ist dieser Service zudem besonders praktisch: Oft sind es Handwerker oder Verkäufer, die als Franchisenehmer agieren. In ihrem Alltag ist Zeit Geld – und Wartezeit Gift.

KI-Trend N°5: Ethik

Wir erzeugen immer mehr Daten, um immer mehr Vorhersagen zu treffen. Aber was bedeuten diese Datensammlungen eigentlich für zentrale Errungenschaften von Menschenwürde und Menschenrechte? Entscheidet irgendwann eine KI auf Basis vorhandener (Konto-)Daten darüber, wessen Beatmungsmaschine früher abgeschaltet wird? Wer Zugang zu Atomwaffen haben darf? Bevorzugen Algorithmen weiße Männer, weil sie von weißen Männern programmiert und gefüttert wurden?

Wie so oft in der Geschichte der Menschheit, scheint das ethisch-moralische Nachdenken nicht zeitgleich mit technischem Fortschritt zu erfolgen. Und doch ist ein Trend unabweisbar: Forschungen zu Künstlicher Intelligenz und Ethik liegen im Trend. Nicht selten wird auch hier der Fortschritt ironischerweise privatwirtschaftlich finanziert.

2019 wurde an der TU München mit Geldern von Facebook das »Institute for Ethics in Artificial Intelligence« gegründet. Die Humanities der renommierten Oxford University in Großbritannien erhalten bald das Schwarzman Centre, in dem zu ähnlichen Fragen geforscht werden soll. Während Facebook der TUM zarte 6,5 Millionen Euro auf fünf Jahre zur Verfügung stellt, spendierte der Inhaber einer riesigen Investmentgesellschaft und Trump-Vertrauter Stephen Schwarzman als Einzelperson der University of Oxford satte 150 Millionen Pfund.

Jenseits der Drittmittelakquise in den Geisteswissenschaften wird das Thema Ethik und Künstliche Intelligenz aber auch für Unternehmen immer wichtiger: Denn die Erarbeitung und Einhaltung von Richtlinien parallel zur KI-Produktentwicklung gilt unter Verbrauchern einer aktuellen BVDW-Studie zufolge als eindeutiger Wettbewerbsvorteil – und als großer Standortvorteil Europas etwa gegenüber China.

Intelligenz hat viele Gesichter. Die gute Nachricht: Jede Form von Intelligenz lässt isch trainieren, auch »Digitale Intelligenz«.

Wie man diese entwickelt und nutzt, zeigen wir im gleichnamigen brandneuen Trendbuch Handelskraft 2020. Gleich in den ersten Kapiteln beleuchten wir Dauerbrenner Personalisierung und Künstliche Intelligenz. Anhand konkreter Use-Cases beschreiben wir, wie es gelingt, Kundenfokus wirklich zu leben und damit Kundenbeziehungen erfolgreich digital zu gestalten.