Digital-Experience-Trends 2020: Der Mensch im Mittelpunkt

Digital Experience Trends 2020
Quelle: Pexels

Im Jahr 2020 werden Unternehmen nicht mehr nur bezüglich ihrer Produkte konkurrieren, sondern vielmehr bezüglich der Einkaufserfahrung, die sie ihren Kunden bieten. Die digitale Erfahrung wird in diesem Jahr das wichtigste Unterscheidungsmerkmal zwischen Marken und Anbietern sein.

In unserer Trend-Artikelreihe haben wir bereits die Entwicklungen in den Bereichen PIM, KI, CRM, UX, CMS, Social Media und Tech betrachtet. Was sie jedoch alle eint, ist der Fakt, dass sie auf eine großartige Digital Experience einzahlen.

Digital Experience Trend 1: Künstliche Intelligenz ist Alltag

Zugegebenermaßen: Künstliche Intelligenz findet sich auch in den letzten Jahren schon auf den Trendlisten der einschlägigen Medien. Doch auch wenn bereits oft darüber gesprochen wurde, auserzählt ist die Geschichte um KI noch lange nicht. Denn durch zunehmende Rechenleistung und die immer umfangreicheren Daten, die von künstlichen Intelligenzen gesammelt und ausgewertet werden, gewinnt das Thema nicht nur immer mehr an Relevanz, sondern ist im Alltag angekommen.

Doch Künstliche Intelligenz ist kein Selbstläufer. Voraussetzung für den gewinnbringenden Einsatz von KI ist eine hohe Datenqualität, die beispielsweise mit einem PIM- oder MDM-System sichergestellt werden kann.

Im Bereich Vertrieb und Marketing ermöglicht uns Künstliche Intelligenz, die Customer Journey unserer Kunden noch besser zu verstehen und ihre nächsten Schritte vorauszusagen. Viele CRM– und Marketing-Automation-Systeme arbeiten daher bereits mit KI.

Digital Experience Trend 2: Voice, Voice, Voice

In den letzten Jahren hat sich eine völlig neue Art der Interaktion den Weg in unseren Alltag gebahnt. Wobei, die Interaktion an sich ist keine technische Neuheit, die Stimme besitzen wir schließlich nicht erst seit gestern. Eines ist jedoch klar: Sie spielt nun auch eine zunehmende Rolle in der digitalen Customer Experience. Via Stimme können wir bereits Informationen von Siri, Google, Cortana und Co. erfragen, unser Licht dimmen oder Songs von Spotify abspielen.

Doch ein – im wahrsten Sinne des Wortes – ansprechendes Shopping-Erlebnis sieht bisher noch anders aus. Noch immer nutzen sehr wenige Kunden die Stimme zum Einkaufen. Das wird sich in Zukunft ändern. Denn zum einen werden Kunden immer vertrauter mit der neuen Art der Interaktion, zum anderen lernen die Sprachassistenten dazu (via Künstlicher Intelligenz natürlich) und können den Kunden in Zukunft immer passgenauere Angebote liefern.

Smarte(re) Geräte allein, führen jedoch noch nicht zum Kauf. Damit Kunden das richtige Produkt auch finden, braucht es Daten, die für die Sprachsuche aufbereitet sind. Voraussetzung ist also, dass Sprachassistenten an PIM- oder MDM-Lösungen angebunden werden. Schließlich ist der Assistent nur dann in der Lage, das gesuchte Produkt zu finden, wenn er auf eine entsprechende Datenbasis zurückgreifen kann. Neben einem aktuellen und konsistenten Datenbestand müssen Shopbetreiber darum größtes Augenmerk auf die Produktbeschreibungen legen. Damit ein sprachbasierter Suchbefehl das gewünschte Ergebnis liefert, ist jeder einzelne Produkttext mit Attributen zu versehen, die eine sprachbasierte Suche unterstützen.

Digital Experience Trend 3: Intelligente Schnittstellen zwischen Kunde und Service

Die steigenden Kundenerwartungen stellen auch den Kundenservice vor immer neue Herausforderungen. Laut einer Studie von Salesforce erwarten 71 Prozent der Kunden, dass Unternehmen mit ihnen in Echtzeit kommunizieren. 40 Prozent der Befragten werden keine Geschäfte mit einem Unternehmen machen, wenn sie ihre bevorzugten Kommunikationskanäle nicht nutzen können.

Um den Support zu optimieren und Servicemitarbeiter zu entlasten, gewinnen Schnittstellen zwischen Kunden und Service immer mehr an Bedeutung. Diese verwenden künstliche Intelligenz, um aus Eingaben und anderen kontextabhängigen Hinweisen vorherzusagen, was der Benutzer zu tun beabsichtigt.

Solche Schnittstellen sind beispielsweise Chatbots oder Sprachassistenten. Sie dienen bei einfachen Szenarien als Self-Service-Portal oder sammeln erste Informationen über einen Servicefall, bevor sie diesen an einen entsprechend zuständigen Mitarbeiter übergeben.

Digital Experience Trend 4: Von Omnichannel zu Omni-Business

An Omnichannel-Commerce, der nahtlosen Verknüpfung der verschiedenen Vertriebskanäle, führt kein Weg vorbei. 2020 und darüber hinaus geht der Trend noch einen Schritt weiter: Aus Omnichannel wird Omni-Business. Die nahtlose Integration aller Geschäftsprozesse mithilfe neuer Systeme und dem Kunden im Mittelpunkt.

Der individuelle Konsument der Zukunft erwartet inzwischen maßgeschneiderte, personalisierte Produkte und Einkaufserlebnisse genau da, dort und auf die Art und Weise er sich diese wünscht. Es reicht zukünftig nicht mehr, das Konsumverhalten nachzuverfolgen. Unternehmen müssen die Kundenwünsche antizipieren – und zwar möglichst in Echtzeit.

Dazu braucht es – Überraschung – Künstliche Intelligenz und ein entsprechendes Marketing-Automation- bzw. CRM-System, welches diese zu nutzen weiß.

Digital Experience Trend 5: Mobile is everywhere

Die Anzahl an mobilen Shoppern steigt weiterhin. Dies wird 2020 durch die Verbreitung des 5G-Netztes immer weiter vorangetrieben, sodass sich auch das favorisierte Einkaufserlebnis der Konsumenten immer mehr auf deren Smart Devices verlagern wird.

Für Händler bedeutet diese Entwicklung zum einen, dass ihre Onlineshops für die Smartphone-Nutzung optimiert sind. Wichtig sind hier vor allem schnelle Ladezeiten und schlichtes, aber funktionales Design.

Zum anderen befeuert die zunehmende Nutzung von Smartphones auch einen weiteren Trend: Social Shopping. Sei es Instagram, Pinterest oder Snapchat – nahezu alle sozialen Plattformen bieten mittlerweile auch Shoppingfunktionen. Das macht es Nutzern noch einfacherer, beim Stöbern durch soziale Netzwerke direkt die richtigen Produkte zu finden. Wer noch nicht auf Social Shopping setzt, sollte daher spätestens jetzt damit beginnen, soziale Netzwerke als ernsthaften Vertriebskanal wahrzunehmen.

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