Field-Service-Management-Lösungen sorgen für Produktivitätssteigerung und erhöhte Kundenzufriedenheit [5 Lesetipps]

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Jeder war wohl schon einmal in der Situation, einen Techniker zu Hause, im Büro oder in der Fabrik anrufen zu müssen, um ein Problem zu untersuchen und zu beheben. Manchmal ist es ein schneller, reibungsloser Prozess, der den Kunden zufrieden macht. Andere Szenarien können jedoch frustrierend, zeitaufwendig und fehlerträchtig sein.

In einer zunehmend kundenzentrierten Welt, in der das Kundenerlebnis großgeschrieben wird, können Unternehmen sich solche schlechten Erfahrungen nicht mehr leisten. Aus diesem Grund setzen viele von ihnen immer mehr auf Technologien, die ihnen helfen, die Erwartungen der Kunden von heute zu erfüllen und die Prozesse dahinter zu optimieren.

So gewinnen Außendienste (in Englisch bezeichnet als Field Service) innerhalb der Unternehmen immer mehr an Bedeutung. Tatsächlich wird bis 2022 der Field-Service-Management-Markt über 3,5 Milliarden Euro betragen (1,28 Mrd. betrugt er in 2012). Aber was versteht man unter Field Service Management und welche Vorteile bietet diese Service-Disziplin für Unternehmen?

Field-Service-Management: Was ist das??

Laut Gartner ist Field service management (FSM)

» a discrete market within the broader customer service and support software market. Field service providers (FSPs) typically dispatch technicians to remote locations to provide installation, repair or maintenance services for equipment or systems. They may manage, maintain and monitor these assets under a predefined service or maintenance contract. «

Auf diese Weise gibt es verschiedene Arten von Außendiensten:

Reparatur: ein technisches Problem der betreffenden Maschine beheben.
Wartung:
– Präventiv: Ausfälle vermeiden
– Vorhersagend: Probleme umgehen
– Lösend: Anpassungen vornehmen und Leistungen optimieren.
Installation: Wenn es sich um komplexe Maschinen handelt, wird sie von einem Techniker installiert und in Betrieb genommen.
Beratung: Nicht immer hat der Besuch vor Ort mit der Reparatur oder Wartung einer Maschine zu tun. Manchmal geht es darum, die Unternehmensprozesse zu analysieren und dementsprechend diese und dazugehörige Maschinen so anzupassen, dass der Gewinn maximiert wird.

Field-Service-Management-Lösungen passen zu den Kundenanforderungen

Die führenden Field-Service-Management-Lösungen (FSML) haben einen hohen Digitalisierungsgrad erreicht, um den heutigen Kundenanforderungen gerecht zu werden. Folgende Merkmale sollten FSML unbedingt haben:

Echtzeit: Der Kunde von heute ist es gewohnt, sofort und sehr schnell Lösungen für seine Probleme zu erhalten.
Zugang zu Daten: Wir reden schon lange über die vernetzte Welt. Es ist wichtig, dass Techniker mit Kunden, Maschinen und Unternehmen verbunden sind, um schnell direkten Zugang zu relevanten Daten zu haben, die es ihnen ermöglichen, eine gute Arbeit vor Ort zu leisten. Stichwort: echtes IoT.
Mobil: Es ist natürlich vorteilhaft, wenn der Zugang zu all diesen Daten auch unterwegs stattfinden kann.
Vorhersagend und präventiv: Intelligente Geräte sind mit Sensoren und KI-gestützten Funktionalitäten ausgestattet, um Reparaturen und Wartungen vorherzusagen und zu kontrollieren, was wiederrum Kosten senkt und die Produktivität steigt.

Field-Service-Management-Lösungen: Die Vorteile

Unternehmen, die diese Art von Software in ihren Außendienst integrieren, profitieren von folgenden Vorteilen:

Aufwände bei Einsatzplanung reduzieren:

Mit Informationen wie Kundenstandort, Maschinenhistorie, Verfügbarkeit von Servicetechnikern, Bestand und mehr kann man in Sekundenschnelle den bestmöglichen Termin aufsetzen. Dadurch werden Geld und Zeit gespart, z.B. Fahrzeiten und Überstundenminimierung.

Maximale Produktivität auch unterwegs sichern:

Konnektivität und Mobilität ermöglichen es Technikern, auf alle notwendigen Daten vor Ort zuzugreifen, um den Auftrag erfolgreich abzuschließen. Dies steigert Serviceproduktivität und Qualität.

Flexibilität im Serviceprozesse integrieren:

Da FSML helfen, den Überblick über alle Daten zu behalten, ermöglichen sie es auch, flexibel auf eine Menge Situationen zu reagieren. So weiß man beispielweise, ob sich aufgrund einer Absage ein freier Termin ergeben hat oder errechnen, wie viel Zeit eine Arbeit in Anspruch nehmen wird – einschließlich der Reisezeit.

Individuelle Herangehensweise via Mobile App gewährleisten:

Mit Daten wie Kundenadressen, zu Einkaufs- und Inzidenzhistorie sowie zu der Art von Maschinen oder Geräten, die mobil verfügbar sind, können Außendiensttechniker mit vollständigen Hintergrundinformationen vor Ort eintreffen.

Field-Service-Management: Success Story Krones AG

Die Krones AG, einer der führenden Hersteller von Maschinen und Anlagen für die Produktion, Abfüllung und Verpackung von Getränken und flüssigen Nahrungsmitteln, beauftragte dotSource mit der Entwicklung eines Datalog-Dashboards, das die ausgelesenen Maschinendaten grafisch aufbereitet auf einer Onlineshop zur Verfügung stellt.

So können Kunden und Servicemitarbeiter von Krones die Maschinendaten (nach bestimmten Parametern und Zeiträumen sortiert) ohne Umwege über zusätzliche Systeme auslesen. Damit spart das »Data Log Dashboard« wertvolle Zeit und leistet einen wichtigen Beitrag zur Digitalisierungsstrategie des Herstellers. Dabei stehen Big Data und Predictive Maintenance im Mittelpunkt, um die Getränkefabrik der Zukunft zu erschaffen. Mehr zur Success Story hier.

Field-Service-Management erhöht die Kundenzufriedenheit

Die Investition in eine komplette Field-Service-Management-Lösung lohnt sich. Die Frage ist also nicht mehr ob, sondern wann. Denn mit der Verbesserung der Außendienstprozesse können Unternehmen interne Vorgehen deutlich optimieren, viel Zeit und Geld sparen und dabei noch individueller und schneller auf Kundenbedürfnisse eingehen. Das erhöht die Zufriedenheit und damit die Loyalität der Kunden.