3 Maßnahmen, mit denen Zalando die Retourenquote senken kann

Anfang der Woche sorgte die Meldung, Zalando ermahne jetzt Kunden mit zu häufigem Rücksendungen, für Unverständnis, bissige Kommentare, aber auch für eine konstruktive Diskussion. Wir haben uns gedacht – warum hier aufhören und nicht mal konkret werden?

Denn mal Spaß beiseite, die Kunden mit Verwarnungen und Einschränkung ihrer Bestellmöglichkeiten zu überrrumpeln ist nicht der erste Weg und schon gar nicht die feine englische Art. Wären da nicht noch andere Optionen offen gewesen? Hier unsere Ideen:

1. Fotos mit Schuhen in Aktion

Auf Zalando.de gibt es nur die Schuhe selbst vor weißem Hintergrund zu sehen. Aber wird damit der Fantasie nicht etwas zu viel Spielraum gelassen?

Vieles lässt sich erst durch das Miteinbeziehen von Fuß und Bein richtig einschätzen, beispielweise auf welcher Höhe der Stiefelschaft endet.

Auch würde ein Foto in anderen Lichtverhältnissen, etwa draußen in der Mittagssonne, weitere Anhaltspunkte dafür liefern, wie der Schuh „wirklich“ aussieht. Es kann also nicht schaden, die Schuhe zusätzlich noch im angezogenen Zustand zu präsentieren.

Hier zwei Beispiele von anderen Versandhändlern:

2. Gezeigte Schuhgrößen mit angeben

Jeder, dessen Schuhgröße sich nicht in der Nähe des Durchschnitts befindet, kennt das Phänomen: Man hat ein ansprechendes Paar gefunden, doch sobald man es in der eigenen Größe sieht, stellt man es zurück ins Regal. Deshalb wäre es ein guter Anhaltspunkt, in die Produktbeschreibung mit aufzunehmen, welche Größe der Schuh im Produktfoto hat. Oder man geht noch einen Schritt weiter und fotografiert die Schuhe in unterschiedlichen Größen.

3. Einführung eines Bonussystems

Kunden, die nichts zurücksenden, bedeuten für das Unternehmen eine Ersparnis. Warum diese Ersparnis nicht an den Kunden weitergeben und dadurch Anreize schaffen?
Zum Beispiel könnte man im Rahmen eines Bonussystems den Kunden Punkte gutschreiben, wenn sie eine Bestellung behalten haben. Ab bestimmten Punktzahlen erhalten sie Vorteile, etwa in Form von Gutscheinen.

Auch in der E-Commerce Lounge hat man sich Gedanken zu diesem Thema gemacht. Sicher gibt es noch weitere (kundenfreundliche) Möglichkeiten, die Retourenquote im Modeversandhandel zu senken. Was sind eure Ideen?