4 Faktoren für eine erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems

Der CRM-Software-Markt wächst weiterhin rasant. Der führende-Anbieter Salesforce hat einen Jahresumsatz von fast 8,4 Milliarden US-Dollar generiert (26 Prozent mehr als im Vorjahr) und prognostiziert, dass die 10 Milliarden US-Dollar Marke im nächstes Jahr geknackt wird.
 
Immer mehr Unternehmen implementieren CRM-Software, um die Kundenbeziehung zu vertiefen. Beispielweise können Marketers durch eine 360-Grad-Sicht auf das Kundenverhalten effektiv und gezielt Kampagnen verwalten. Welche fünf weiteren Aufgaben ein CRM-System außerdem noch übernehmen kann, haben wir hier erklärt.
 
Heute möchten wir uns allerdings nicht damit beschäftigen sondern weitergehen. Welche Faktoren sollten Unternehmen in Betracht ziehen, um eine erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems zu gewährleisten?

1. Strategie

Damit die Einführung eines CRM-Systems erfolgreich ist, sollte überprüft werden, inwiefern die derzeitige Unternehmensstrategie bereits konkrete Aussagen in Bezug auf die Kundenbearbeitung und -entwicklung beinhalten. Wichtige Schlüsselfragen sind an dieser Stelle:

• Welche Absatzziele sollen bei welchen Kundengruppen erreicht werden?
• Über welchen Zeitraum, in welcher Form und mit welchem Ziel sollen die einzelnen Kundensegmente bearbeitet beziehungsweise ausgebaut werden?
• Anhand welcher Erfolgsgrößen soll die Kundenbearbeitung gemessen werden?

Dabei sollten die Fragen nicht nur die Positionierungsziele des Unternehmens umfassen, sondern auch eine klare Zielsetzung auf Kundenebene hervorbringen. Unter Umständen müssen hier einige strategische Anpassungen vorgenommen werden.

2. Mitarbeiter

Mit der Einführung einer neuen CRM-Software verbessert sich nicht automatisch die Kundenansprache oder die Effizienz. Die Mitarbeiter als wichtigster Bestandteil des Organismus Unternehmen haben durch ihre Einstellung und Kundenzentrierung einen entscheidenden Einfluss auf den Erfolg des Projekts.

Diese sollten nicht nur zur Nutzung der neuen Software motiviert und befähigt werden, sondern als Endnutzer der Software auch wertvollen Input zur Ist-Situation geben können, der in die spätere Anforderungsdefinition übertragen wird. Dadurch können mögliche Reibungspunkte frühzeitig erkannt und durch die Einführung des neuen CRM-Systems beseitigt werden. Der Ablehnung der Software durch die Mitarbeiter wird so proaktiv entgegengewirkt.

3. Organisation

Auch innerhalb der Unternehmensorganisation mit ihren Abläufen und Strukturen sollten die besten Voraussetzungen für die Einführung eines CRM-Systems geschaffen werden. Dabei eignet sich eine prozessorientierte Organisationsgestaltung am besten dazu, die Kundenorientierung zu sichern. Auch Kundenkontakt-punkte sind klar aus der Perspektive des Kunden zu definieren.

Mit Hilfe einer Customer-Journey-Analyse können die Berührungspunkte eines Kunden vor, nach und während einer Interaktion mit dem Unternehmen ermittelt werden. Weiterhin ist es wichtig, die internen Koordinationsprozesse entsprechend der Kundenorientierung der einzelnen Abteilungen zu definieren und festzulegen.

4. Kultur

Ein weiterer Schlüsselfaktor ist die Ausrichtung der gesamten Unternehmenskultur nach den Bedürfnissen des Kunden. Dies umfasst insbesondere den Informations- und Kommunikationsfluss im Unternehmen. Die Mitarbeiter müssen unter Umständen erst lernen, die kundenbezogenen Daten gezielt zu nutzen und untereinander zu teilen. Hierfür müssen ggf. neue Arbeitsabläufe etabliert werden.

Wenn diese Voraussetzungen klar sind, müssen die Unternehmen sich fragen: Wie finde ich die zu meinem Unternehmen passende CRM-Software?

Das passende CRM-Software auszuwählen

Zu Beginn des Evaluationsprozesses stehen keine Auflistungen von benötigten Funktionen oder technischen Details. Zunächst steht die Analyse des eigenen Unternehmens im Mittelpunkt. Elementar sind hierbei die eigene interne sowie externe Recherche und die Erarbeitung der wichtigsten Geschäftsprozesse im Unternehmen.

Interne Recherche

Eine gute Ausgangsbasis für die Bestimmung der aktuellen Lage des Unternehmens ist eine interne Recherche, die von aktuellen Kennzahlen über die bisherige CRM-Strategie bis hin zu den kurz- und langfristigen Zielen des Unternehmens reicht.

Nach der internen Recherche kristallisieren sich erste Prioritäten heraus, die man gemeinsam mit einem Dienstleister in Form von Use-Cases festhalten sollte, um den Entscheidungsprozess später zu vereinfachen und so transparent wie möglich zu gestalten.

Externe Recherche

Zusätzlich zu den im Rahmen der internen Recherche zusammengetragenen Informationen und Kriterien empfiehlt es sich, über Systemanbieter-Webseiten, Referenzen, Pressemitteilungen, Kundenstimmen und Corporate Blogs weitere frei zugängliche Auskünfte zu den angebotenen Softwarelösungen zu beschaffen. Die zusammengestellten Daten liefern einen ersten Eindruck zu den Eigenschaften und Möglichkeiten der verschiedenen Systeme, machen es jedoch nicht zwingend leichter, den Überblick zu behalten und konkrete Anforderungen und Kriterien für den Einsatz im eigenen Unternehmen abzuleiten.

Die Inanspruchnahme eines erfahrenen Dienstleisters, welcher in Zusammenarbeit mit dem Unternehmen, die individuelle Situation sowie Ziele und Strategien erarbeitet, um so gemeinsam ein passendes CRM-System zu evaluieren, ist an dieser Stelle zu empfehlen.

Geschäftsprozesse

Für eine konkrete Anforderungsdefinition sollten – beispielsweise im Rahmen von Workshops, Interviews oder Meetings – gemeinsam mit einem Dienstleister Informationen zu den bestehenden Geschäftsprozessen des Unternehmens zusammengetragen und aufbereitet werden. Dabei dient der Input aus den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service dazu, Use-Cases zu erstelle. Diese beschreiben konkrete Anwendungsfälle, in denen der Mitarbeiter mit dem System interagiert, um ein bestimmtes, seiner Position im Unternehmen entsprechendes Ziel zu erreichen.

Das Ziel sollte es sein, herauszufinden, welche Daten über die Kunden, Leads und Workflows vorhanden sein müssen, damit die jeweiligen Unternehmensbereiche ihre Aufgaben optimal erfüllen können. Zudem können bei der Erarbeitung der Use-Cases Schnittpunkte und Optimierungspotenziale festgestellt und erörtert werden.

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