Händler bemühen sich zunehmend, online ein breites Service- und Produktsortiment anzubieten. Sie strukturieren ihre langen und vielfältigen Produktlisten über Kategorien und aktivieren Filter, um Kunden auf ihrem Weg zum gewünschten Produkt oder Service zu begleiten. In dieser auf Preise und große Auswahl fixierten Dynamik haben viele Onlinehändler eines vernachlässigt: die Haltung der Kunden gegenüber einer solchen Informationsflut.
 
Nach der ersten Euphorie über eine völlig neue Welt an Möglichkeiten fühlen sich Verbraucher inzwischen von der Masse an ähnlichen Produkten, die zur Auswahl stehen, überwältigt. Sie verirren sich, sind handlungsunfähig und schließen den Kauf nicht ab.
 
Um auf diese Herausforderung zu reagieren, flutet eine neue Welle von Personalisierungsfeatures und damit einhergehend auch neuen Sichtweisen zu diesem Thema das Internet. So kann dem vernetzten Kunden ein individualisierteres Erlebnis geboten werden, das seinen Anforderungen weitaus besser gerecht wird. Um das auch zu erreichen, braucht es ein tieferes Verständnis der Kundenbedürfnisse und – natürlich – muss der Verbraucher ins Zentrum jeder anschließenden Strategie gerückt werden. Am Ende bedeutet das, das Geschäft am Bedarf auszurichten. Aber wie?