Branchen und Herausforderungen im B2B: Was kann Field-Service für Manufacturing, Bauwesen und Klimatechnik leisten?

Branchen Herausforderungen B2B Field-Service
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Ob Manufacturing, Bauwesen, Klimatechnik, Energiewirtschaft, Hightech- und Telekommunikation oder Medizintechnik – Markt und Bedarf an Field-Service-Management-Lösungen sind so groß wie nie. Software, die die Produktivität und damit den Service verbessert, hat branchenunabhängig oberste Priorität. Die Frage lautet längst nicht mehr, ob, sondern wann FSM-Systeme eingeführt werden sollten.

Wie der Werkzeugkasten des Service-Technikers bietet auch Field-Service-Management ein Standard-Repertoire an Lösungen und Tools. Unabhängig davon brauchen bzw. bieten verschiedene Branchen aber auch unterschiedliche und vor allem spezifische(re) Field Services an. Auch die Ansprüche, die verschiedenen Branchen an Tools und Produkte haben, sind sprichwörtlich ein weites Feld. Heute werfen wir daher einen Blick auf die Industriezweige: Manufacturing, Bauwesen sowie Heizungs-, Lüftungs- und Klimatechnik (HKL).

Branchenfokus: Manufacturing

Maschinen und Anlagen müssen nicht nur 24 /7 performen, sie sollten auch den größtmöglichen Output liefern. Mit dem hohen Anspruch an die Leistungsfähigkeit der Maschinen im Industrie- und Anlagebau nimmt auch die Notwendigkeit zu, diese kontinuierlich zu prüfen, aufrechtzuerhalten oder zu optimieren. Vorausschaubarkeit und Präventivmaßnahmen sind daher unumgänglich, um Performance, Qualität und Produktivität bei gleichzeitig möglichst niedrigen Kosten zu gewährleisten.

Fakt ist auch, dass die Ansprüche der Kunden nicht sinken werden. Im Zeitalter des technologischen Fortschritts erwartet man schlichtweg, dass Maschinen und Anlagen immer besser werden. Das spiegelt sich auch in strikten Service Level Agreements (SLA) wider, die ein Maximum an Erträgen aber ein Minimum an Ausfällen festlegen. Der Anspruch an guten Service gilt jedoch nicht nur für Leistungen, die für Kunden übernommen werden, sondern auch für den Support, den sie erwarten, wenn sie Probleme selbst lösen wollen.

Self-Service anzubieten reicht daher nicht aus. Unternehmen müssen sicherstellen, dass diese Autonomie auch kompetent begleitet wird. Die steigende Nachfrage nach Self-Service ist nur ein Faktor, der den Shift von Verfügbarkeit und Verkauf von Maschinen und -anlagen hin zu Service für den Betrieb und die Instandhaltung deutlich macht. Sowohl das Bewusstsein der Unternehmen als auch die Umsatz-Tendenz sprechen hier bereits eine deutliche Sprache: Geschäftsmo-delle erweitern und nicht mehr nur Produkte, sondern auch Services und Informationen rund um die Produkte verkaufen.

Während so der Druck auf Service-Provider steigt, Lösungen noch produktiver, innovativer und kosteneffizienter zu gestalten, sehen sich Anlagen- und Maschinenbauer in einem harten Konkurrenzkampf mit diesen immer neuen und vergleichsweise kostengünstigeren Service-Unternehmen wieder. Können sie inhaltlich oder finanziell nicht mit dem Angebot an Services schritthalten, werden sich Kunden eher für Wettbewerber entscheiden.

Branchenfokus: Bauwesen

Eine der wohl größten Herausforderungen in der Bau- und Baumaschinen-Branche ist es, allen beteiligten Nutzergruppen gerecht zu werden – vom Architekten über den Bauherren bis zu Lieferanten oder aber Finanzdienstleistern. Ihnen stehen zudem jede Menge Termine, Koordinationen und Entscheidungen mit den verschiedensten Stakeholdern bevor – ein Marathon, der meist noch analog oder zumindest wenig digital vernetzt abläuft.

Viele Projekte in der Baubranche sind darüber hinaus keine Über-Nacht-Angelegenheiten und müssen dementsprechend langfristig geplant und angelegt werden. Planung, Organisation und Koordination erfordern daher einen hohen Abstimmungs- und Betreuungsaufwand – erst recht in Anbetracht der genannten Nutzergruppen, deren unterschiedliche Zuständigkeiten es zu beachten und deren Erwartungen es zu erfüllen gilt.

Die Bauleitung muss beispielsweise nicht nur in der Lage sein, Service-Aufträge einfach zu delegieren, sondern braucht auch einen umfassenden Überblick über den gesamten Lebenszyklus, Richtlinien und Kosten eines Projekts, sowie damit einhergehend über den Bedarf an Material, Personal und Ressourcen.

Das gilt auch für die effiziente Planung und Umsetzung von Aufträgen für und innerhalb der einzelnen Bauetappen oder aber für Betriebe, die oft kleinere Aufträge bei wechselnden Projekten haben.

Branchenfokus: Klimatechnik

Bequeme Nutzererfahrungen sind keine Frage der Branche. Im Hinblick auf den Sektor Heizungs-, Lüftungs- und Klimatechnik (HKL) wird jedoch deutlich, wie wichtig und erfolgsentscheidend ein herausragendes Kundenerlebnis ist. Denn die Zahl an Wettbewerbern ist groß. Wer mit Mehrwerten überzeugt, hebt sich von den Mitstreitern ab und bleibt dem Kunden im Gedächtnis.

Wie auch in der Manufacturing-Branche gibt es bei der HKL einen Shift zu beobachten: Es geht nicht mehr primär um den Verkauf einer Heizung, einer Lüftungs- oder Klimaanlage, sondern um die Bereitstellung eines optimalen Erlebnisses mit dem entsprechenden Gerät. Präventive und vorausschauende Wartungsmaßnahmen sind daher ein Muss, um diesem Zeitgeist gerecht zu werden.

Eine Besonderheit bei Haus- und Klimatechnikern ist zudem deren Ausrüstung. Sie enthält eine Vielzahl an Ersatzteilen, die bei Bedarf repariert oder ausgetauscht werden müssen. Den Bedarf an Ersatzteilen und Reparaturaufwendungen gilt es im Blick zu behalten, um wiederum eine bestmögliche Service-Leistung des Technikers beim Kunden sicherzustellen. Field-Service-Management bietet Lösungen für all diese Herausforderungen.

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