CMS, CRM & Marketing-Automation – Warum du alle drei brauchst!

CMS, CRM, MA – sind nur einige der Abkürzungen, die in den Systemlandschaften von Händlern und Herstellern eine immer stärkere Rolle spielen. Wir haben hier auf Handelskraft viel über die Vorteile und Einsatzmöglichkeiten von Content-Management-, Customer-Relationship-Management- und Marketing-Automation-Plattformen geschrieben. Aber sind wirklich all diese Systeme essenziell für den Unternehmenserfolg?

Für mittelständische und große Unternehmen, die nach globaler oder sogar regionaler Dominanz streben ist die Antwort meines Erachtens ein klares Ja.

Wo liegen die Unterschiede?

• CMS = Ein Content-Management-System dient zur Erstellung, Verwaltung und Bearbeitung der Inhalte einer Webseite. Die webbasierte Software ermöglicht es auch Mitarbeitern ohne Programmierkenntnisse, Content entlang des gesamten Lifecycle zu verwalten.
• CRM = Customer-Relationship-Management versteht sich als ein strategischer Ansatz, der zur vollständigen Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit den Kunden genutzt wird (z.B. Opportunitymanagement, Angebots- und Auftragsmanagement, After-Sales-Support)
• MA = Marketing-Automation wir oftmals mit CRM gleichgesetzt, bildet jedoch eher eine Teildisziplin dessen ab und bezieht sich im Besonderen auf den effizienteren Einsatz von Marketinginstrumenten (z.B. Lead-Management, Kampagnen-Management, personalisierte E-Mail-Kampagnen).

Zu viele Systeme, zu wenig Zusammenspiel

Durch die Integration dieser drei Marketingplattformen verschafft man sich einen noch besseren Überblick über die Customer Journey von Anfang bis Ende und kann so noch effizientere Maßnahmen zu Conversion-Optimierung durchführen. Die Einblicke in den Kundenlebenszyklus ermöglichen es, Kunden zu identifizieren, die zuvor unter dem Radar geflogen wären und ihnen das richtige Angebot zum richtigen Zeitpunkt zu präsentieren.

Diese Ebene der Business Intelligence ist entscheidend für den heutigen Marketer. Der Schlüssel zum Erfolg ist jedoch nicht nur all diese Systeme einzuführen, sondern diese auch sinnvoll miteinander zu verknüpfen. Die Vorteile einer integrierten Systemlandschaft sind konsistente Kundendaten, personalisierte Website-Inhalte und umfassendes Lead-Management.

Konsistente Kundendaten

Verbinden Unternehmen CMS, CRM und Marketing-Automation stehen alle Informationen über (potenzielle) Kunden unternehmensweit und ohne Verzögerung zur Verfügung. Alle Abteilungen haben so Zugriff auf alle wichtigen und vor allem die gleichen Kundendaten. Durch sinnvolle Verknüpfung abteilungsübergreifender Daten entstehen so vielsagende digitale Kundenakten. Die zentrale Verfügbarkeit der Daten gestaltet die Pflege einfach, übersichtlich und fehlertolerant, was konsitente Kundendaten und eine hohe Datenqualität zur Folge hat.

Personalisierte Inhalte

Die meisten Unternehmen denken, dass ein Content-Management-System nur die Bearbeitung und Veröffentlichung von Inhalten erleichtern soll. Es wird jedoch immer wichtiger, dass Kunden ausschließlich relevanten Content erhalten – also Inhalte, die gezielt auf ihre persönlichen Interessen und Präferenzen zugeschnitten sind.

Die Vielzahl an Kundendaten, die mithilfe von Marketing-Automation– und CRM-System gesammelt und aggregiert werden (z.B. Klickverhalten, Kaufhistorie usw.) können vom CMS genutzt werden, um die Inhalte einer Webseite zu personalisieren und an die entsprechende Zielgruppe anzupassen. Redakteure können verschiedene Versionen einer Seite erstellen, die für unterschiedliche Zielgruppen optimiert sind oder nur einen Teil der Webseite mit personalisierten Inhalten füllen.

Suchergebnisse und Anzeigen lassen sich ebenfalls personalisieren, um Kunden gezielt zum Kauf anzuregen.

Umfassendes Lead-Management

CRM und Marketingautomatisierung sind für sich bereits wertvolle Werkzeuge für effizientes Leadmanagement. Kommt noch das CMS können Leads bereits auf der Website erfasst werden. Durch die Anpassung des CMS an die MA-Lösung können mithilfe des Lead-Scorings die Aktivitäten eines Leads auf der Webseite bewertet oder Formulardaten direkt ins Marketing-Automation-System übertragen werden.

Das MA-System qualifiziert einen Lead aufgrund seiner Bewegungen im Shop, seiner Reaktion auf Mailings oder Werbebanner  oder Bewegungen in den sozialen Medien als »Hot Lead«, dieser wird dann an das CRM-System übertragen und kann vom Vertrieb bearbeitet werden. Die Systeme arbeiten also Hand in Hand.

Wie schafft man eine integrierte Systemlandschaft?

Ist es sinnvoller ein eigenes Software-Portfolio zu gestalten oder auf Marketing-Clouds zu setzten, die verschiedene Systeme vereinen?

Tech-Riesen wie Salesforce oder Adobe bieten Marketern alle wichtigen Funktionen in einer All-in-One-Marketing-Plattform. Andere Anbieter fokussieren sich nur auf ein System und vertreten die Aussage, dass eine Marketing-Suite nicht immer die perfekten Tools für jede Marketing-Aktivität jedes Unternehmens enthalten kann.

Marketing-Clouds haben den Vorteil, Komplexität zu reduzieren, da das Zusammenspiel der einzelnen Komponenten gewährleistet ist und weniger Implementierungsaufwand betrieben werden muss. Besonders Enterprise-Unternehmen brauchen jedoch oftmals spezialisierte Services, die sich optimal an die Unternehmensprozesse anpassen lassen.

Beide Strategien haben ihre Vor- und Nachteile. Daher muss unternehmensabhängig entschieden werden, welche Lösung die beste ist. In jedem Fall sollte eine umfassende Evaluation der Software erfolgen. Sollte die Wahl auf eine Marketing-Cloud fallen, ist es ratsam, auch hier die einzelnen Produkte der Cloud zu evaluieren, um sicherzustellen, dass diese den Anforderungen des Unternehmens entsprechen.

Wie wähle ich die passende Software?

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