CRM zwischen Trend und Pflicht – Wie gut betreut ihr eure Kunden wirklich? [5 Lesetipps]

crem trends 2020
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Die Pflege der Kundenbeziehungen ist Pflicht. Unternehmen müssen ihre Kunden kennen. Sehr gut kennen. Umso wichtiger, dass sich auch Lösungen weiterentwickeln, die Unternehmen dabei unterstützen, ihrer Pflicht nachzukommen. Systeme sind aufgrund neuer, digitaler Möglichkeiten, aber auch im Hinblick auf gesetzliche Vorgaben immer wieder Veränderungen unterworfen. Welche Erkenntnisse sich aus den  CRM-Trends ergeben, die wir Anfang des Jahres vorgestellt haben? Heute in den Lesetipps der Woche.

CRM-Trend: Hyper-Personalisierung

Personalisierung ist eigentlich ein alter Hut, aber die Hyper-Personalisierung erfindet ihn praktisch neu, denn hier wird nicht mehr einfach nur ein Produkt präsentiert, das den Nutzer interessieren könnte. Vielmehr soll in Echtzeit der richtige Kanal und der richtige Zeitpunkt gefunden werden, um dem Nutzer die individualisierten Produktempfehlungen zum passenden Preis anzubieten.

Dank immer neuer Touchpoints und mehr und mehr Kundendaten ist das bei Weitem keine Zukunftsmusik mehr – allerdings ist die Umsetzung auch nicht ganz einfach. Das CRM muss sehr flexibel sein, um eine ständige Anpassung an die verschiedenen Nutzer zu ermöglichen, außerdem ist es erforderlich, die Relevanz von Produkten und Services für die einzelnen Nutzer so exakt wie möglich zu bestimmen. Schließlich soll der Vorschlag genau im richtigen Moment auftauchen.

Um das zu erreichen, ist eine fortlaufende Analyse der Produktaffinität nötig, im Bestfall in Kombination mit maschinellen Lernen, um belastbare Aussagen über zukünftige Vorlieben treffen zu können. Letztlich führt aber wohl kaum ein Weg an der Hyper-Personalisierung vorbei, denn die Relevanz eines Angebots wird aufgrund der riesigen Menge an Marketing-Botschaften, die auf die Nutzer einprasseln, der entscheidende Faktor sein – neben einer angemessenen Emotionalisierung und gelungenem Storytelling

CRM-Trend: Datenschutz & Consent Management

Als die Datenschutz-Grundverordnung 2018 in Kraft trat, geisterte sie bereits seit einigen Monaten als Schreckgespenst durch die Geschäftswelt.
Die DSGVO hat viel verändert, insbesondere im CRM, denn hier müssen fortwährend personenbezogene Daten verarbeitet werden und das ist nun nicht mehr so einfach möglich wie früher.

Da die Einwilligung der Betroffenen erforderlich ist und die Daten nur für den bei der Einwilligung angegebenen Zweck verwendet werden dürfen, ist ein umfassendes und wirksames Consent-Management erforderlich.

Doch es zahlt sich aus, denn mit den Daten aus dem CRM-System lässt sich effektiv Marketing betreiben. Personalisiertes Marketing ist wirksamer und hat somit einen besseren Return on Investment – die Daten haben durch das Consent-Management also ihren Preis, aber eben auch einen sehr hohen Wert. Für maschinelles Lernen kann man die Kundendaten übrigens auch ohne Einwilligung nutzen – dann selbstverständlich nur in anonymisierter Form.

CRM-Trend: Own Your Data!

Anhand der ersten beiden CRM-Trends wird schnell klar, dass das datengetriebene CRM die kommenden Jahre bestimmen wird. Dem läuft allerdings ein anderer Trend entgegen, durch den die Unternehmen vor neue Herausforderungen bei der effizienten Pflege und Nutzung von Kundendaten gestellt werden: die Plattform-Ökonomie. Plattformen wie Amazon, eBay, Airbnb oder Verivox bestimmen zunehmend den Handel im Internet.

Das bedeutet, dass die Unternehmen nicht mehr direkt in Kontakt mit ihren Kunden treten, sondern sie – jedes Mal aufs Neue – auf der Plattform für sich gewinnen müssen. So profitieren zwar die Plattformen von den Kundendaten, nicht aber die Unternehmen selbst.

Ein möglicher Ausweg ist die »Customer Data Platform«, kurz CDP. Bei dieser Plattform werden sämtliche Kundendaten aus allen unternehmensinternen Quellen zusammengeführt und für alle Kanäle zur Verfügung gestellt. Auf diese Weise kommen unter anderem auch Online- und Offline-Daten zusammen, die in vielen Unternehmen noch viel zu häufig getrennt behandelt werden.

Trends hin oder her. Fakt ist, dass gutes Kundenbeziehungsmanagement nicht ohne die passenden Systeme und Lösungen funktioniert. Ansprüche nehmen zu, ebenso wie Technologien, die darauf antworten. Gleiches gilt für Kanäle und Touchpoints. Für Daten sowieso. Wie man es schafft, all das für sich – und letztlich für seine Kunden – zu nutzen, zeigen wir am 27.10.2020 im Webinar: 

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