Customer Data Management – Wie stelle ich die Kontrolle über meine Kundendaten wieder her? [5 Lesetipps]

Customer Data Management
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Der Aufschrei war groß: Bei der »Smartphone«-Bank N26 kam es zu einer Datenpanne und Mitarbeiter hatten Zugriff auf sensible Transaktionsdaten. Möglichkeiten zur Verhinderung solcher Pannen gibt es viele. Neben der Strukturierung und Klassifizierung der Daten geht es vor allem auch um die volle Kontrolle über die Daten über alle Domänen hinweg: Multi Domain Management. 

Beispielsweise können Workflows hier helfen, Prozesse besser zu strukturieren und nicht notwendige oder nicht mehr erlaubte Daten zeitnah zu löschen. Und dabei auch Unternehmen helfen, welche sich bereits an die DSGVO halten. Denn selbst von diesen Unternehmen sammeln 61 Prozent immer noch mehr Kundendaten als nötig an.

Customer Experience auch von Banken benötigt

Neben der Datensicherheit geht es aber auch vielen Banken darum, ihre Kunden vor allem in diesen Zeiten digital noch besser abzuholen. Customer Experience ist hier das Stichwort, so erklärten bereits 2018 ganze 74 Prozent der Bank-Führungskräfte in Nordamerika, dass die Kundenerfahrung für sie oberste strategische Priorität habe.

Doch auch dafür muss der Datenbestand mit Hilfe von einem zentralen System, oder auch System of Record, erst einmal konsolidiert und bereinigt werden. Laut Forrester Research erfolgen bis zu 80 Prozent aller Kundenanfragen über Call Center, welche dann in eine Vielzahl von separaten, nicht miteinander verbundenen IT-Systemen laufen. Jedoch kosten getrennte Systeme Geld und sind ineffizient. Ein »Golden Record« muss her. 

Banken stecken wie auch viele andere intensiv mit Kundendaten arbeitende Branchen tief in den Prozessen der Digitalisierung und digitalen Transformation vieler Geschäftsprozesse. Eine CRM-System ist dabei meist die erste Lösung, wenn es darum geht Kundendaten, -beziehungen und damit anfallende Prozesse zu digitalisieren und vor allem zu transformieren.

Customer Relationship Management bedingt Master Data Management

CRM und MDM-Systeme schließen sich dabei nicht gegenseitig aus. Denn während CRM-Systeme ihre Stärken vor allem im Steuern der Kundenbeziehungen haben, sowohl was die Angebotserstellung aus Sales-Perspektive anbelangt als auch die Verwaltung der Kundenkommunikation aus Marketingperspektive, kümmert sich ein MDM-System eher um das Management der Daten und liefert dem CRM valide Kunden- und auch Produktdaten.

Customer-Success-Vorbild: Stibo & Salesforce

Der Anbieter Stibo geht hier mit seiner MDM-Software STEP voran und bietet mit dem Softwareprodukt CMDM for Salesforce eine nahtlose Integrationsmöglichkeit an ein bestehendes Salesforce-CRM an. So bietet STEP wichtige Datenverwaltungsfunktionen wie Echtzeit-Kontaktdatenvalidierung, Deduplizierung, In-App-Stammdatenverwaltung, laufende Datenüberwachung und Anreicherung mit Dun & Bradstreet-Daten für Salesforce an. 

Die Deduplizierung bzw. Golden Record Bildung und Verhinderung von Datendubletten findet dabei direkt am Eingangspunkt statt. So ist gewährleistet, dass die Daten innerhalb von Salesforce stets sauber und zuverlässig sind. 

Am Ende schützt STEP damit vor allem vor schlechten Daten. Denn schlechte Daten sind schlechter als keine Daten. Durch sie entstehen irreführende, unvollständige und verwirrende Informationen, und sie sind einer der drei Hauptgründe, aus denen Projekte scheitern. Am Ende liefert STEP genau das Gegenteil: eine durchgehend einheitliche Ansicht der Kunden, die verifiziert, korrekt und vollständig ist. Denn ausgezeichnete Kundenbeziehungen beginnen mit ausgezeichneten Daten. 

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