Digital-Experience-Plattformen – Salesforce, SAP, IBM und Adobe Angebote im Vergleich

Unternehmen setzen bei ihren digitalen Geschäftsmodellen auf Digital Experience Plattformen (DXP). – und zwar so sehr wie noch nie. Die Kunst einer DXP ist es, in Echtzeit sämtliche Daten aus verschiedenen Technologien an einem zentralen Ort zusammenzuführen und diese nutzbar zu machen.

Mithilfe dieses Zusammenspiels lassen sich einzigartige und nahtlose Kundenerlebnisse schaffen. Denn digitale Plattformen sind eine virtuelle Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden, aber auch zwischen Partnern und den eigenen Mitarbeitern. Aber wie funktioniert dieses Zusammenspiel konkret und vor allem: Wie können Unternehmen ihre eigene DXP Schritt für Schritt aufbauen, um ihr Customer Engagement zu stärken?

Die großen Software-Anbieter haben das Potential von DXPs vor etlichen Jahren erkannt. Entsprechend erweitern sie ihr Portfolio beständig – und entsprechend groß ist die Auswahl an Anbietern. Da eine Entscheidung zu treffen, ist ziemlich herausfordernd. Aus diesem Grund nehmen wir heute die größten DXP-Anbieter genauer unter die Lupe.

Digital-Experience-Plattformen sorgen für exzellente digitale Kundenbeziehungen

Doch halt, bevor wir über konkrete Lösungen sprechen, sollten wir uns doch noch einmal mit dem Wandel an sich beschäftigen: Die Customer-Journey wird komplexer. Die Berührungspunkte zwischen Verbrauchern und Unternehmen vervielfachen sich, und genau das kann dann zu eine gewissen Datenchaos auf einen Seite, und enttäuschten Kundenerwartungen auf der anderen Seite führen. Wie können Händler und Hersteller diesen Herausforderungen begegnen?

Um Kunden zu gewinnen und langfristig zu binden, ist es heute für Unternehmen Pflicht, über digitale Kanäle feste Kundenbeziehungen aufzubauen und hochwertige Erlebnisse zu bieten. Tatsächlich belegen Studien wie diese der US-Beratungsfirma Walker, dass die Customer-Experience im Jahr 2020 das wichtigste Unterscheidungsmerkmal zwischen Marken und Anbietern sein wird.

Parallel dazu entwickeln sich Technologien weiter, die immer mehr Geschwindigkeit, Flexibilität und Effizienz in die Prozesse zu bringen. Damit können Unternehmen agil auf die wechselnden Anforderungen reagieren. Aber was bedeutet das? Dass es für Unternehmen unabdingbar ist, eine zukunftsfähige digitale Strategie zu haben! On-Premise-Lösungen weichen cloudbasierten Lösungen und neue Softwarearchitekturen auf Basis von Microservices und flexiblen APIs – wie Headless – liegen im Trend, da genau diese Technologien kanalübergreifende, skalierbare und individuell relevante Einkaufserlebnisse ermöglichen.

DXP – Mit einem Best-of-Breed oder mit einem Best-of-Suite?

In diesem Zusammenhang können Unternehmen aus zwei verschiedenen Software-Ansäzen wählen, um digitale Kundenbeziehungen zu gestalten. Zwei Möglichkeiten – ein Dilemma, denn was ist besser: Best-of-Breed-Systeme oder eine Best-of-Suite-Lösung? Während bei ersterem Ansatz die Systeme verschiedener Spezialanbieter schnittstellengestützt miteinander verknüpft werden, stammt beim zweiten Ansatz alles aus einer Hand.

Spezialisierte Anbieter integrieren zunehmend DXP-Fähigkeiten in ihre Lösung: So etwa konzentrieren sich immer mehr PIM-Anbieter wie contentserv darauf, einzigartige und tiefgehende Product Experiences zu schaffen und entsprechende Plattformen (PXP) bereitzustellen. Im Sinne des Best-of-Breed können solche Spezialsysteme dann mit anderen Systemen verbunden werden.

Doch wenn es darum geht, einheitliche und konsistente Kundenerlebnisse über alle Touchpoints hinweg zu schaffen, ist ein Best-of-Suite-Ansatz oft geeigneter. Wer sind hier die führenden Anbieter und warum?

Digital-Experience-Plattformen mit einem Best-of Suite-Ansatz im Überblick

DXPs bringen in einer Suite alle benötigten Funktionen zusammen, sodass Händler und Hersteller eine zukunftsfähige und kundenorientierte Systemlandschaft entwickeln können. Die größten Anbieter solcher Technologien sind Salesforce, SAP, IBM und Adobe. Seit längerem bauen sie dank strategischer Zukäufe ihr Angebot aus – was es nicht leichter macht, die richtige Auswahl zu treffen. Schauen wir uns das einmal genauer an!

Salesforce Customer Success Plattform

Der 1999 gegründete Software-Hersteller gilt als einer der Cloud-Pioniere auf dem Markt und hat damit insbesondere das Customer-Relationship-Management (CRM) revolutioniert. Heute beschäftigt das Unternehmen aus San Francisco weltweit etwa 25.000 Mitarbeiter. Salesforce hat das Ziel, eine umfassende digitale Erlebnisplattform mit einem hohen funktionalen Spektrum anzubieten. Dafür wurden in den letzten Jahren eine Menge Anbieter gekauft und in das Salesforce-Portfolio integriert, darunter die Datenmanagement-Plattform von Krux im Bereich Marketing sowie Demandware (B2C) und CloudCraze (B2B) im Bereich Commerce.

Salesforce besitzt mit dem aktuellen Portfolio eine der umfassendsten Lösungen des Marktes. Ähnlich dem deutschen Giganten SAP, den wir uns noch ansehen werden, fehlt Salesforce jedoch noch eine starke CMS-Komponente. Auch das Thema Produktdatenmanagement ist noch nicht perfekt abgedeckt.

Die Salesforce Customer Success Plattform ist jedoch sowohl für kleinere als auch für große Unternehmen interessant und sie eignet sich sowohl für den Einsatz im B2B als auch im B2C. Neben den bekannten Stärken in Sales, Marketing und Services beinhaltet Salesforce mit dem Programm Einstein auch Features mit künstlicher Intelligenz (KI), um die Datenströme optimal auszuwerten.

Salesforce bietet also alles in allem dem deutschen Marktführer SAP die Stirn.

SAP C/4HANA

SAP wurde 1972 in Walldorf in Baden-Württemberg gegründet und gilt heute als der weltweit größte Hersteller für Business-Software. 2013 übernahm SAP die Schweizer Omnichannel-Commerce-Lösung Hybris. Seitdem hat SAP weitere Zukäufe getätigt und sein Angebot radikal in Richtung Cloud und Big Data modernisiert, um holistische Kundenerlebnisse zu erzeugen.

Mit SAP C/4HANA lassen sich Marketing, Vertrieb und Service perfekt aufeinander abstimmen und gesteigerte Kundenanforderungen erfüllen. Mit dem in die Commerce Cloud integrierten WCMS und PCM bietet SAP grundlegende Lösungen für das Content- und Produktdatenmanagement. Auch für Spitzentechnologien wie KI, Blockchain und Big Data hat SAP ein intelligentes System: Es heißt Leonardo.

Die Customer-Engagement-Lösung ist mit Salesforce vergleichbar. Erfolgreich wurde SAP insbesondere durch seine ERP-Lösung und fokussierte sich vor allem auf IT-Leiter. Die neue Markenausrichtung der SAP Customer Experience Cloud adressiert indes CDOs, CMOs sowie CSOs.

IBM Digital Experience Manager Platform

IBM wurde 1911 in Armonk (USA) gegründet. Der US-Konzern zählt zu den bekanntesten IT-Unternehmen der Welt und beschäftigt global über 400.000 Mitarbeiter. Seit 1996 positioniert sich IBM mit der WebSphere-Commerce-Lösung auch im E-Commerce und zählt hier zu den Marktführern.

IBM liefert DXP-Funktionalität durch den IBM Digital Experience Manager in Verbindung mit dem IBM Watson Content Hub. IBM bietet eine breite Palette von DXP-Funktionen, die eine Vielzahl von Branchen und Anwendungsfällen unterstützen.

IBMs DXP ist eine starke Wahl für Kunden, die bereits mit IBM-Software arbeiten und die ihre IBM-Software in die Cloud verlagern möchten. IBM eignet sich aber auch für neue Kunden, die bereit sind, mit dem Produkt-Toolkit zu wachsen, wenn es reift. Neben Commerce ist das erstklassige KI-Angebot IBMs Stärke. Hier hat IBM die größte Erfahrung.

IBM Watson unterscheidet sich nicht nur durch die Leistung vom Wettbewerb, sondern auch durch die Offenheit. Die intelligente IBM-Lösung ist ein API-getriebenes Ökosystem.

Adobe Experience Plattform

Das 1982 gegründete Softwareunternehmen aus San Jose ist ein weltweit agierender Lösungsanbieter im Bereich des digitalen Marketings sowie der digitalen Medien. Adobe hat ein robustes und breites Partner-Netzwerk aufgebaut. Mit der Übernahme der führenden Open-Source-Commerce-Lösung Magento stärkt Adobe seine Position als DXP-Anbieter.

Adobe hat seine Core-Service-Clouds (Content, Kundendaten, Personalisierung, Analytics und auch künstliche Intelligenz mit Adobe Sensei) in einer einzigen Plattform zusammengebracht. So liefert Adobe im Wesentlichen durch den Adobe Experience Manager, der zur Adobe Experience Cloud (AEC) gehört, ein einheitliches DXP-Angebot.

Adobes Vision konzentriert sich auf Marketing und Content und legt mit beiden Aspekten die Grundlage jeder guten Kundenerfahrung. Daher ist Adobe eine gute Wahl für B2C-, aber auch B2B-Unternehmen, die auf Marketing und contentstarkes Engagement setzen wollen. Eine konkrete CRM-Lösung steht allerdings noch aus. Außerdem bleibt abzuwarten, wie die Integration von Magento sich entwickelt.

Digital Experience Plattformen als Unternehmensstrategie

Welche Vorteile diese verschiedenen Anbieter (auch in direktem Vergleich zu einander) für das eigene Unternehmen bieten, erfährt ihr in unserem Whitepaper »Customer Engagement: Digital-Experience-Plattformen im Vergleich«. Neben der noch etwas ausführlicheren Betrachtung der oben genannten Anbieter, enthält das Whitepaper allgemeine Infos sowie aktuelle Trends zu der DXP-Welt. Bei der Analyse der verschiedenen DXP-Angebote wurden vor allem die Core-Technologien (Content, Service, Sales, Commerce, Marketing und Analytics & KI) berücksichtigt. Hier kannst du das Whitepaper kostenlos anfordern. Oder du kontaktierst direkt einen unserer digitalen Experten.