Digitale Plattformen – Was kann die SAP C/4HANA leisten?  [Teil 4]

Hinter jedem Profi Schwimmsportler steht ein Team aus Experten, das seinen Beitrag zum sportlichen Erfolg des Wettkämpfers leistet. Da gibt es den Manager, den Trainer, den Physiotherapeuten und die Trainingspartner.

Auch digitale Plattformen bestehen aus unterschiedlichen Experten alias Systemen, die die verschiedensten Disziplinen im E-Commerce abdecken. Dazu zählen unter anderem die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service.

Im dritten Teil unserer neuen Serie Digitale Plattformen haben wir euch erläutert, was das Besondere an der SAP HANA-Datenbank ist. Diesmal stellen wir euch ihre einzelnen Systeme im Detail vor.

Ziemlich wolkig am Horizont

Wie in der unten dargestellten Abbildung zu sehen ist, beinhaltet die SAP C/4HANA die SAP Marketing Cloud, die SAP Commerce Cloud, die SAP Service Cloud, die SAP Customer Data Cloud und die SAP Sales Cloud. Dank der Akquisition von Hybris zählen die Lösungen Gigya und CallidusCloud ebenfalls zu der Plattform.

Wer bist du? Die SAP Customer Data Cloud

In der SAP Customer Data Cloud, ehemals Gigya, werden die Daten, die für die Identifikation der Kunden nötig sind, verwaltet. Dies umfasst alle technologischen Lösungen der SAP-Plattform. Die Customer Data Cloud baut auf drei Säulen auf:

• SAP Customer Identity
• SAP Customer Consent
• SAP Customer Profile

SAP Customer Identity meint Folgendes: SAP bietet seinen Kunden mehrere Möglichkeiten an, um auf die Inhalte einer digitalen Plattform zuzugreifen. Entweder per Registrierung, Single Sign-on oder über das sogenannte Social Login. Den Zugang zur Plattform erhält man dabei durch die Nutzung eines Social-Media-Profils. 

Im Rahmen des SAP Customer Consent können sowohl nationale, als auch internationale Richtlinien und Gesetze, zum Umgang mit Kundendaten, abgebildet werden. Dieser verantwortungsvolle Umgang mit personenbezogenen Daten ist nicht nur in Anbetracht der Einführung der DSGVO im Jahr 2018 wichtig, sondern stellt auch einen Vorteil für SAP gegenüber anderen Plattform-Anbietern dar.

Durch das SAP Customer Profile werden Datensilos und damit Ineffizienzen vermieden, da die Verwaltung der Informationen zentral in der Data Cloud stattfindet.

Was suchst du? Die SAP Commerce Cloud

Die SAP Commerce Cloud, ehemals SAP Hybris Commerce Cloud, ist eine cloudbasierte E-Commerce-Lösung, die den Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen im Rahmen einer Omnichannel-Strategie ermöglicht. Dies meint die einheitliche Kommunikation und den Verkauf über unterschiedlichste Kanäle und Medien hinweg – unabhängig davon, ob der Kunde den Kauf im Onlineshop, einer App oder auf einem sozialen Netzwerk tätigt. Die Hauptfunktionen der SAP Commerce Cloud sind:

• Verwaltung der Produktinformationen
• Such- und Navigationsfunktion
• Rollen- und Rechteverwaltung
• Werbe- und Marketingfunktion
• Auftragsverwaltung und Payment

In der Commerce Cloud werden auch die dargestellten Inhalte des Shops verwaltet. Deshalb ist das System eng mit anderen SAP-Produkten, wie der Marketing Cloud, verknüpft. Weitere Komponenten wie beispielsweise das Bundling kombinieren verschiedene Produkte oder Dienstleistungen und definieren individuelle Preise.

Die Commerce Cloud bietet zudem ein Subscription-Tool an. Diese Funktion ermöglicht die Vereinbarung von Abo-Modellen, vorrangig mit Geschäftskunden, zu unterschiedlichsten Konditionen.

Die Commerce Infrastructure Services bilden vorgefertigte Schnittstellen zu verschiedenen Web-Anwendungen, wie Bezahldiensten, Ortsbestimmung und Steuerkalkulation. Das ASM (Assisted Service Module) bietet einen direkten Kundenservice, bei dem das Unternehmen den Kunden bei seinem Einkauf direkt unterstützen kann. Der Service-Mitarbeiter hat dabei Zugriff auf die Kaufhistorie sowie Produktbewertungen des Kunden und kann bei Bedarf den Kaufprozess im Namen des Kunden abschließen.

Was willst du? Die SAP Marketing Cloud

Die SAP Marketing Cloud, ehemals SAP Hybris Marketing Cloud, ist eine cloudbasierte Marketing-Software und bietet die folgenden Funktionen:

• Planung und Organisation der Marketingaktivitäten
• Segmentierung der Kundenkontakte
• Personalisierung von Inhalten und Nachrichten
• Analyse und Prognose des Nutzerverhaltens
• Bewertung und Priorisierung von Kontakten
• Verwaltung von Marketing-Kampagnen

Der Einsatz der Marketing Cloud bietet potentiellen und bestehenden Kunden eine einheitliche, kanalübergreifende Erfahrung. Stichwort: Omnichannel.

Alle Marketing-Aktivitäten verfolgen zwei Ziele. Einerseits die Neukundengewinnung und andererseits die langfristige Bindung der Kunden an das Unternehmen. Über die Marketing Cloud lasssen sich zielgerichtete Kampagnen, anhand der Analyse und Auswertungen des Kundenverhaltens, planen und durchführen. Die Software ist sowohl für den B2C-, als auch für den B2B-Markt geeignet.

Mit Hilfe von bestehenden Machine-Learning-Algorithmen lassen sich auch aus umfangreichen Datensätzen Rückschlüsse auf das Kundenverhalten ziehen. Selbst eine komplexe Customer Journey kann durch den Einsatz der Marketing Cloud, grafisch abgebildet und die jeweiligen Aktivitäten zwischen Kunden und Unternehmen ausgewertet werden. In das Marketing-System sind Schnittstellen zu anderen SAP-Lösungen, wie der SAP Commerce-, Sales- und Service Cloud integriert.

Was brauchst du? Die SAP Sales Cloud

Bei der SAP Sales Cloud, ehemals SAP Hybris Sales Cloud, handelt es sich um ein cloudbasiertes Customer-Relationship-Management-System. Die Hauptfunktionen der Lösung sind:

• Verwaltung von Kunden- und Unternehmensdaten
• Verwaltung von potentiellen Angeboten und Aufträgen
• Verwaltung von Vertriebskampagnen und dessen Controlling
• Erstellung von Analysen und Prognosen mittels Erfahrungswerten und Marktdaten

 Zielgruppe beziehungsweise Zielanwender des CRM-Systems sind Vertriebsmitarbeiter und Vertriebsleiter. Die SAP Sales Cloud basiert auf Responsive Design, sprich die Systeme sind sowohl auf einem Desktop-PC, als auch mobil anwendbar.

In die SAP Sales Cloud ist zusätzlich die CallidusCloud integriert. Mit diesem Tool können komplexe Angebote erstellt, Verkaufshistorien analysiert und ausgewertet werden. Der Anwender hat auf der Startseite die Möglichkeit, sich eine individuelle Übersicht mit ergebnisbezogenen Auswertungen anzeigen zu lassen.

Beispielsweise kann eine Übersicht der persönlichen Aufgaben und anstehenden Termine oder Auswertungen zu Kategorien wie Abschlussrate, Gewinnquote, Verkauf nach Produktkategorien, sowie ein grafischer Überblick der aktuellen Kunden dargestellt werden. Diese Auswertungen oder auch Berichte können individuell an den Nutzer angepasst werden.

Das CRM-System beinhaltet außerdem eine vorgefertigte Integrationsschnittstelle für andere SAP-Lösungen, wie das SAP ERP-System.

Eine weitere Funktion der Cloud-Lösung ist die Integration von etablierten E-Mail-Systemanbietern, wie Outlook, Gmail oder Lotus Notes. Das System beinhaltet zusätzlich eine Feed-Funktion, ähnlich wie in sozialen Netzwerken. Diese gibt dem Nutzer eine Übersicht der letzten Aktivitäten und Veränderungen innerhalb des Systems.

Der Feed kann aber auch zur Interaktion mit anderen Anwendern genutzt werden. Bekannt als C4C (Cloud for Customer) wird die SAP Sales Cloud gemeinsam mit der SAP Service Cloud beworben. 

Wie kann ich dir helfen? Die SAP Service Cloud

Bei der SAP Service Cloud, ehemals SAP Hybris Cloud for Service, handelt es sich um ein CRM-System mit dem Schwerpunkt auf den Bereich Service. Die Hauptfunktionen der Lösung sind:

• Kundenkommunikation und Self-Service-Portal
• Aufgabenmanagement und Wissensmanagement
• Auswertungs- und Berichtfunktion
• Eventmanagement
• Integration von Telefonsystemen

In die Service Cloud sind Schnittstellen für die gängigsten Sozialen Netzwerke wie Facebook, Twitter oder Instagram und für andere SAP-Lösungen, wie der SAP Commerce Cloud integriert. Eingehende Anfragen oder Beschwerden werden in einem Ticketsystem verwaltet.

Die Service Cloud bietet auch die Nutzung eines intelligenten Chatbots an. Dieser ermöglicht einen tages- und zeitunabhängigen Service. Zielgruppe der SAP Service Cloud sind: Kundendienst, Außendienstmitarbeiter und Servicetechniker.

Die Benefits der SAP C/4HANA Platform

Hier haben wir euch noch einmal die entscheidenden Benefits der digitalen Plattform von SAP aufgelistet:

• einfache Skalierbarkeit der Lösungen
• ultraschnelle Datenbank
• umfangreiches Portfolio an Schnittstellen für SAP- und Fremdsysteme
• geringe time to market
• zeit – und ortsunabhängiger Zugriff auf die Systeme
• Wartung, Service und Updates liegen beim Anbieter

Ausblicke: Die Integration der Systeme

Die SAP C/4HANA-Plattform ermöglicht die Verknüpfung mit allen derzeit auf dem Markt bestehenden SAP-Anwendungen, inklusive der marktführenden ERP- sowie KI-Systeme. Der große Vorteil für Kunden, die bereits SAP-Lösungen verwenden, ist die Abstimmung der Produkte untereinander, sodass eine Lösung problemlos auf die Metadaten einer anderen zugreifen kann.

Ziel der Lösung ist es, dem Kunden einen einheitlichen Service über alle denkbaren Kanäle hinweg zu bieten. Im nächsten Kapitel zeigen wir, wie aus einzelnen Systemen eine digitale Plattform entstehen kann. Wir geben euch zudem einen Überblick der wichtigsten Integrationsmöglichkeiten für SAP- sowie nicht-SAP-Systeme. Bis dahin empfehlen wir euch einen Blick in unser neustes Whitepaper zum Thema Customer Engagement, welches hier zum kostenlosen Download bereitsteht.

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