Digitale Services machen den Unterschied! Wie ihr mit der richtigen CRM-Software aus Spontankäufern treue Kunden macht [Einblick der Woche]

Das waren noch Zeiten, als wir tagelang nach dem besten Urlaubsangebot gesucht haben. Wie die Tage zu hören und zu lesen war, können wir das auch in den nächsten Wochen erstmal knicken. Aber dann … Aber hallo!

Also wird weiter fleißig geshoppt. Geht’s euch auch so? Man hat irgendwie ständig Bock, sich was zu bestellen. So als Seelenpflaster. Das noch für die Küche, dies noch für das nächste DIY-Projekt und jenes für die Beschäftigung der Kids. Geht schnell, meistens. Tut gut, für ne Weile immerhin.

Und doch gehen die Vorteile, die Onlineshopping bietet – etwa das umfassende Angebot und die Möglichkeit, Preise zu vergleichen – mit gewissen Rechercheaufwänden einher. Wollte man zum Beispiel vor 2020 Flug, Hotel und Reiseversicherung buchen, suchte man oft tagelang nach den jeweils besten Angeboten. Noch vor 20 Jahren sah das anders aus: Ein kurzer Besuch im örtlichen Reisebüro und die komplette Pauschalreise war bereits gebucht.

Digitale Services sind mehr als Livechats, Social Messaging und Chatbots

Die Bequemlichkeit, die uns Onlineshopping verspricht, ist also oftmals vor allem eins: Arbeit. Noch weniger bequem ist der Onlinekauf im B2B: Schließlich sitzen Einkäufer in der Regel nicht gemütlich mit dem Tablet auf dem Sofa, sondern möchten in möglichst kurzer Zeit den Kauf oder die Recherche von ihrem Arbeitsplatz aus abschließen.

Zeit also, Kunden diese zusätzliche Arbeit durch digitale Services wieder abzunehmen. Eine Studie von Zendesk zeigt, dass Service maßgeblich auf die Kundenloyalität einzahlt und direkt an zweiter Stelle nach dem Preis darüber entscheidet, ob Kunden einer Marke treu bleiben. Allerdings bieten weniger als 30 Prozent aller Unternehmen in ihrem Webauftritt Service-Anwendungen wie Livechats, Social Messaging, Chatbots oder Ähnliches an.

Use-Cases gibt es genügend: Der BlueBot von KLM zum Beispiel hilft Urlaubern dabei, neue Reiseziele zu entdecken, Flüge zu buchen und sogar den Koffer zu packen. Er basiert auf dem Facebook Messenger und lässt sich über den Google Assistant ansprechen. Stößt der Bot an seine Grenzen, wird die Unterhaltung im Chat an einen Servicemitarbeiter weitergeleitet.

MEVACO, einer der führenden Hersteller und Lieferanten von Lochblech und Streckmetallen, zeigt, dass digitale Services auch im B2B eine große Rolle spielen. Durch die Implementierung der Salesforce Service-Cloud profitieren sowohl die Kunden als auch der Kundendienst des Unternehmens von einer schnellen Beratung via Livechat.

Mithilfe des Live-Agents werden außerdem vollständige Kundenprofile vernetzt und somit passende Antworten für jeden Kontext geliefert. So kann in jedem Gespräch die komplette Customer Journey berücksichtigt und eine kundenzentrierte Beratung gewährleistet werden.

Digitale Services mit der richtigen CRM-Software

Voraussetzung, um Kunden mit digitalen Services begeistern zu können, sind eine integrierte Systemlandschaft und eine hohe Datenqualität, beispielsweise auf Basis eines CRM-Systems. Es bündelt alle Kundeninformationen an einem Ort, sodass Serviceanwendungen und -mitarbeiter stets auf den gesamten Verlauf der Kundeninteraktionen zugreifen und entsprechend darauf reagieren können.

Sabrina Pfeifer, Account Executive Digital Business erklärt euch, wie ihr die richtige CRM-Software für euer Unternehmen findet.

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