Digitales Kundenfeedback nutzen, um Markenloyalität zu steigern [5 Lesetipps]

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Quelle: unsplash | Adam Jang

Nur wer seinen Kunden zuhört, kann wirklich guten Service bieten. Wer die Wiederkaufrate seiner Produkte erhöhen möchte, muss offen sein für Feedback und Kritik.

Allerdings gibt es hierbei ein Problem: Sind Kunden unzufrieden mit dem Service oder einem Produkt, melden nur vier Prozent der Kunden dies dem Unternehmen überhaupt zurück. Die übrigen 96 Prozent, tragen ihren Frust über das Einkaufserlebnis womöglich noch an ihr Umfeld weiter und entscheiden sich beim nächsten Kauf mit Sicherheit für die Konkurrenz.

Ihr solltet eure Kunden also an den richtigen Stellen der Customer Journey motivieren, Feedback zu geben, um Schwachstellen zu identifizieren und daran zu arbeiten.

Aber an welchen Touchpoints des Einkaufsprozesses macht das Einholen von Kundenfeedback Sinn? Wie fördere ich die Bereitschaft der Nutzer, Rückmeldung zu geben? Und wie kann ich diese Daten dann optimal nutzen?

Digitales Kundenfeedback: Der richtige Zeitpunkt

Das Einholen von Kundenmeinungen ist an verschiedenen Touchpoints möglich. Ein guter Zeitpunkt ist die »Thank you page« im Anschluss einer aufgegebenen Bestellung. Das Unternehmen bekommt so direkt Feedback über die Einschätzung der Produktauswahl, eventuelle technische Probleme und die Nutzerfreundlichkeit des Onlineshops.

Bittet man den Nutzer, sein Shoppingerlebnis zunächst auf einer Skala zu bewerten, ist dieser motivierter, Feedback zu geben. Fällt die Einschätzung dabei negativ aus, könnt ihr eure Kunden nach konkreten Ursachen fragen.

Ein guter Onlineshop allein nützt euch allerdings nichts, wenn eure Kunden vom Produkt selbst und dem Lieferservice nicht überzeugt sind. Deswegen ist es sinnvoll, auch nach der Lieferung Feedback über das Produkt selbst und den Lieferprozess einzuholen. Dies ist beispielsweise über eine E-Mail möglich, die der Käufer in den Folgetagen erhält.

Digitales Kundenfeedback richtig nutzen

Feedback einzuholen ist allerdings nur die Spitze des Eisbergs, denn erst jetzt beginnt die wirkliche Arbeit. Um negative Erlebnisse in konkrete Maßnahmen umzuwandeln, müsst ihr diese systematisiert auswerten. Kommen Beschwerden häufiger vor? Wie lassen sich dieses kategorisieren? Welche Probleme lassen sich kurzfristig lösen und welche brauchen mehr Vorlauf?

Technische Fehler oder Probleme mit den Bezahlmöglichkeiten können beispielsweise verhältnismäßig schnell gelöst werden, während konkrete Beschwerden über Produkte viel Zeit für die Umsetzung brauchen. Aber auch hier bieten sich oftmals vorrübergehende Lösungen.

Wird ein Produkt beispielsweise mehrfach als zu groß bewertet, könnt ihr bereits bei der Bestellung ein Vermerk hinterlegen, dass der Artikel größer ausfällt. Dies kann nicht nur Unzufriedenheit vorbeugen, sondern auch Retourkosten vermeiden.

5 Lesetipps

Tipps, um Kundenfeedback einzuholen [hubspot]

Beschweren leicht gemacht [WirtschaftsWoche]

Lass dir von deinen Kunden helfen [Gründer Plattform]

Warum Customer-Experience-Management kein reines Marketing-Thema sein sollte [marconomy]

Bessere Touchpoint-Prozesse durch Kundenfeedback [CXOBlog.de]

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