Digitalisierung der Versicherungslandschaft [5 Lesetipps]

Versicherungen sind einer der altmodischsten, analogsten Kundenservices, die es gibt. Versicherungsunternehmen investieren viel Geld in Werbung; dennoch ist die Kundenzufriedenheit häufig sehr gering. Digital ist die Zukunft und die Customer-Experience steht im Zentrum der digitalen Transformation. Vernetzte Geräte, Big-Data und intelligente Automatisierung gestalten den Wandel zu profitableren Geschäftsmodellen; sie geben Investoren und Unternehmern mehr Anlass, in der Versicherungsbranche aktiv zu werden.

Die Digitalisierung des Kundenalltags hat einen großen Einfluss auf alle Sektoren und zwingt sie dazu, ihre Geschäftsmodelle zu überdenken, wie es derzeit etwa in der Automobilbranche und dem Bildungssektor geschieht. Ständige Innovation und schnelle Entwicklung von Technologien ermöglichen es den Menschen, sich anzupassen, zu lernen, Veränderungen voranzutreiben und sogar den Status quo zu revolutionieren.

Im digitalen Zeitalter wollen Verbraucher umfassend informiert werden, Feedback bekommen und bequem von zu Hause aus (oder per Smartphone) in weniger als 15 Minuten eine Police abschließen können. Sie erwarten guten, preiswerten Service. Allerdings ist die Customer-Experience bei traditionellen Versicherungen für gewöhnlich noch immer zeitintensiv und mit hohen Beiträgen und dubiosen Prozessen verbunden, die bei Verbrauchern oft zu Frustration führen.

Was sind die Chancen?

Unmittelbarkeit, Transparenz und Personalisierung sind die Hauptforderungen des digitalen Kunden. Markus Haschka, CEO der Unic AG, fasst in einer Pressemitteilung eine Studie des Unternehmens über den Schweizer Versicherungssektor wie folgt zusammen: „Die Kunden fordern heute Erlebnisse, Emotionen und ein hohes Service-Niveau über alle Berührungspunkte hinweg. Dieser Herausforderung müssen sich die Schweizer Krankenkassen jetzt annehmen.“

Aktuell bietet der Markt genug technologische Möglichkeiten, um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden und ein Weltklasse-Kundenerlebnis zu liefern. Wenig überraschend gibt es in der heutigen datengetriebenen Welt großes Potenzial für Versicherungen, Datenplattformen wirksam einzusetzen, um ihre Prozesse in jeder Hinsicht zu verbessern, vom Vertrieb bis zur IT.

Diese Daten können wiederum mit vernetzten Geräten und Wearables verknüpft werden, damit Versicherungen Risiken besser steuern, die Kundenbindung stärken und Verkaufschancen erhöhen können. Ein Beispiel: Das neue Versicherungs-Technologie-Unternehmen Fitsense bietet Kunden Prämien, wenn sie Daten von Wearables zur Verfügung stellen. Dadurch fördern sie nicht nur die Kundenbindung, sondern bieten auch bessere Konditionen für spezielle Lifestyles.

Laut der Accenture Technology Vision für Versicherungen 2016 meinen 83 Prozent der Versicherer, dass das Internet der Dinge die Branche vollständig transformieren oder zumindest signifikant verändern wird.

Außerdem sollten sich Versicherungen in ihre Kunden hineinversetzen und jederzeit für sie da sein, wie es innovative neue Player tun. Sie sollten eine Omnichannel-Perspektive einnehmen, um Mehrwert zu bieten. Um das zu erreichen, ist es ratsam, in mobile Apps zu investieren, sich stärker im Social-Media-Bereich zu engagieren und Internet-of-Things-Sensoren zu nutzen, um Geodaten zu erfassen und zu verwenden. Und genau hier mischen innovative Versicherungs-Technologie-Unternehmen die Branche auf. Zum ersten Mal haben Verbraucher das Gefühl, dass Versicherungen nützlich sind.

So sollten User-Interfaces intuitiver sein, den Zugang in Echtzeit ermöglichen, Änderungen vornehmen und nach mehr Informationen fragen. ERP-, PIM– und CRM-Systeme werden diese Prozesse effizienter, schneller und einfacher machen; sie werden sogar in der Lage sein, durch die Automatisierung von Kundendaten Leads zu generieren. In diesem Zusammenhang ergab die Studie von Accenture, dass 83 Prozent der Versicherer damit rechnen, dass in den nächsten drei Jahren plattformbasierte Geschäftsmodelle in ihre Wachstumsstrategien aufgenommen werden.

Zeit für Veränderung

Gute Neuigkeiten! Die digitale Transformation bestätigt, dass Innovation im Versicherungssektor keine Illusion ist. Es gibt genügend Argumente und positive Zahlen, um den Wandel zur digitalen Unternehmenskultur zu erwägen, denn zum ersten Mal können sich Kunden sicher sein, dass ihnen geholfen wird und ihr Geld gut angelegt ist. Es ist wahr, dass das Risiko von Cyberattacken immer gegeben sein wird, doch Technologien sind im Begriff, durch Garantien für Veränderung zu sorgen. Unternehmen und Kunden werden von der Integration vernetzter Geräte und automatisierten Prozessen profitieren. Es ist definitiv Zeit für eine Rundumerneuerung, oder?