»Digitale Resilienz beginnt im Kopf: Wer mutig ist, geht gestärkt aus Krisen hervor« – #HK2023 Berge & Meer im Interview

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Herausforderungen als Chance nutzen und zukunftsorientiert handeln? Dass das möglich ist, hat das Team von Berge & Meer in den letzten Jahren bewiesen. Das Tourismusunternehmen hat die Zeit der Krise genutzt, um bestehende Prozesse zu hinterfragen, veraltete Systeme zu optimieren und um somit gestärkt in die Zukunft zu starten.

Und dieses positive Mindset wird belohnt. Im Falle von Berge & Meer mit einer leistungsfähigen Systemlandschaft, die das Unternehmen dabei unterstützt, die Beziehung zur eigenen Kundschaft zu stärken.

Welchen Hürden sich das Team von Berge & Meer auf dieser Reise stellen musste und was für Learnings dabei entstanden sind, darüber sprechen Carolin Sturm Junior Product Owner CRM und Alexander Ramseger, Head of Digital Solutions and Business Applications auf der Handelskraft Konferenz 2023.

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Das Interview im Überblick:

    1. Einfach machen ist die Devise
    2. Digitale Resilienz
    3. Auf den Wandel richtig reagieren
    4. Leistungsstarke Systemlandschaft für besseren Service
    5. Tipps für die Umsetzung eurer Digitalprojekte
    6. Digitalisierung in der Tourismusbranche auf der #HK2023: Jetzt Ticket sichern!

Digitalisierung in der Tourismusbranche: Einfach machen

Carolin und Alexander sind beide seit über 15 Jahren bei Berge & Meer. Sie kennen das Unternehmen, interne Prozesse und auch Pain Points verschiedener Bereiche nur zu gut. Deswegen arbeiten sie gemeinsam mit ihrem Team daran, Prozesse stetig zu optimieren. Das funktioniert an erster Stelle durch die Weiterentwicklung bestehender Systeme und die Einführung neuer moderner Lösungen.

Mit dem richtigen Team, iterativem Projektmanagement und dem Mut, Dinge auch einfach auszuprobieren, gelingt es Berge & Meer frühzeitig abzuwägen, welche Anpassungen wirkliche Mehrwerte für ihre Zielgruppe versprechen.

Digitale Resilienz in der Tourismusbranche

Die Tourismusbranche hatte es in den letzten Jahren aufgrund der Pandemie nicht leicht. Was war die Strategie von Berge & Meer, um diese Herausforderung zu meistern?

Unsere Strategie, Investitionen und Aktivitäten während der Pandemie auf das Nötigste zu reduzieren, ist aufgegangen. Dabei haben wir uns in dieser besonderen Zeit trotzdem so gut wie möglich auf die Zeit nach der Pandemie vorbereitet.

Wir haben begonnen, unsere Prozesse und Systeme zu digitalisieren und zu optimieren. Wir wollten sie vereinfachen, um flexibler und agiler reagieren zu können, sobald sich der Markt wieder erholt hat.

Aber natürlich galt es auch, ein Stück weit abzuwarten und darauf zu vertrauen, dass die Reiselust unserer Kundschaft zurückkommen wird, wenn sich die Situation normalisiert. Was ja glücklicherweise der Fall war.

Digitalisierung in der Tourismusbranche: Auf Wandel reagieren

Wie haben sich die Erwartungen von Kundinnen und Kunden in eurer Branche eurer Meinung nach in den letzten Jahren gewandelt?

Die Erwartungen haben sich in den letzten Jahren erheblich verändert. Unsere Kundinnen und Kunden haben ein höheres Bewusstsein für Gesundheit und Sicherheit entwickelt und sind nun vorsichtiger bei der Planung von Reisen.

Hinzu kommt, dass Verbraucherinnen und Verbraucher heutzutage durch soziale Medien und vielfältigere Recherche-Möglichkeiten im Internet deutlich besser informiert sind. Es wird sich mehr auf die Empfehlungen von Freundinnen, Freunden und Bekannten verlassen.

Sicherheit und Vertrauen spielen eine große Rolle bei der Reiseplanung. Nicht zuletzt sind dadurch Pauschalreisen wieder voll im Trend. Auch wenn das Fernweh wieder ungebrochen ist, wird aufgrund aktueller Faktoren (Inflation, Krieg, …) kurzfristiger und preissensibler gebucht.

Und wie reagiert Berge & Meer darauf?

Wir bieten unserer Kundschaft eine breite Produktpalette, von Pauschalreisen bis hin zu Individualreisen, die von unseren Reise-Expertinnen und -Experten sorgfältig ausgewählt und zusammengestellt wird.

Dabei legen wir großen Wert auf ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und bemühen uns, unseren Kundinnen und Kunden einmalige Reise-Erlebnisse zu bieten.

Flexibilität, Sicherheit, Service und Vertrauen sind für uns und vor allem die Reisende enorm wichtig. Zudem möchten wir Interessierten einen einfachen Zugang zu unseren Reisen ermöglichen. Sei es über die Website, Videos und Blogs, den Reiseberaterinnen und -beratern am Telefon oder das Reisebüro in der Nähe.

Digitalisierung in der Tourismusbranche: Leistungsstarke Systemlandschaft für besseren Service

Ein Ziel, dass sich Berge & Meer in den letzten Jahren gesetzt hat, ist eine einfache, aber leistungsfähige Systemlandschaft. Wie ist hier der aktuelle Stand und welche Vorteile bringt das für eure tägliche Arbeit?

Der Fokus liegt auf der Konsolidierung von Systemen und den darauf laufenden Prozessen. Durch die Bereitstellung und Verknüpfung von Daten möchten wir Mehrwerte auf allen Ebenen schaffen.

Customer 360, das CRM-Tool von Salesforce, macht es uns möglich, dass die einzelnen Unternehmensbereiche auf die von ihnen benötigten Daten zentral zugreifen können. Das erleichtert die interne Zusammenarbeit und macht Prozesse wesentlich effizienter.

Wir sind also auf einem sehr guten Weg, haben aber noch ein paar Meter zu gehen.

Die Optimierung eures Kundenservice war ein Ziel der Zusammenarbeit mit dotSource. Wie hängt die Konsolidierung von Systemen mit besseren Services für eure Kundinnen und Kunden zusammen?

Durch die Zusammenführung von verschiedenen Systemen und die Implementierung einer zentralen Plattform können Kundenanfragen und -probleme schneller und effektiver bearbeitet werden.

Hinzu kommt, dass durch die Verknüpfung der unterschiedlichsten Informationen zur Kundin oder zum Kunden auch personalisierte Ansprachen und zielgerichtete Marketing-Kampagnen möglich sind. Die User erhalten idealerweise genau die Angebote, die für sie interessant sind.

Digitalisierung in der Tourismusbranche: Tipps für die erfolgreiche Umsetzung eurer Digitalprojekte

Bei eurer langjährigen Arbeit bei Berge & Meer konntet ihr sicher einige Erkenntnisse aus diversen Projekten mitnehmen. Welche Tipps habt ihr für alle, die Digitalprojekte erfolgreich umsetzen möchten?

Hinter jedem erfolgreichen Projekt steht ein Team, mit einer gemeinsamen Vision. Vor dem Projektstart ist es wichtig, dass alle Beteiligten wissen, was das gemeinsam Ziel ist.

Hierbei ist es hilfreich, ihnen konkret zu zeigen, was der Output sein soll und was die Mehrwerte dahinter sind. Im Anschluss muss dann festgelegt werden, was jede einzelne Person zur Erreichung dieses Ziels beitragen kann.

Während der Zusammenarbeit ist dann die regelmäßige Kommunikation das A und O. So können die Mitarbeitenden nicht nur vom Wissen anderer Teammitglieder profitieren, sondern auch Schnittstellen einzelner Prozessschritte aufdecken und gemeinsam bearbeiten.

Ein letzter, aber entscheidender Punkt ist es, mutig zu sein. Auch wenn noch nicht alle gesetzten Ziele vollständig umgesetzt wurden, ist es sinnvoll, auch mit einem Minimum Viable Product (MVP) live zu gehen, um frühzeitig von den Vorteilen der technischen Anpassung zu profitieren.

Digitalisierung in der Tourismusbranche: Eine Reise dem digitalen Horizont entgegen

Ihr seid zum ersten Mal bei der Handelskraft-Konferenz dabei. Was erwartet ihr von dem Event und was können die Teilnehmenden von eurem Vortrag erwarten?

Wir freuen uns sehr, dabei zu sein, sind gespannt auf den Austausch mit anderen Teilnehmenden und hoffen, vielleicht auch neue Impulse für die eigene Arbeit mitzunehmen. Von unserem Vortrag können die Teilnehmenden erwarten, dass wir sie auf eine kleine Reise durch unsere digitalen Projekte mitnehmen.

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Berge & Meer Salesforce Service Marketing Cloud Sucess_StoryFlexible Systemarchitekturen machen Unternehmen in Krisenzeiten anpassungsfähig. Sie bieten euch die Möglichkeit, schnell auf Veränderungen zu reagieren. Davon profitiert auch das Tourismusunternehmen Berge & Meer, das auf die Service- und Marketing-Cloud von Salesforce setzt. Mit dieser Toolkombination bietet das Unternehmen seinen Usern den bestmöglichen Kundenservice. Dank personalisierter E-Mail-Kampagnen profitiert das Unternehmen trotz wachsender Branchenherausforderungen, von loyalen Kunden. 

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