E-Commerce fundiert auf Vertrauen…immer noch!

Wer hätte es gedacht? Einer bevh-Studie zu Folge spielt Vertrauen immer noch die zentrale Rolle bei der Auswahl eines Webshops. Kunden möchten demnach wissen, wann ihr Paket ankommt. Erreicht die Bestellung zusätzlich am angegebenen Lieferdatum den Käufer, ist dieser rund um zufrieden. Weitere Erkenntnisse der Studie betreffen außerdem das unterschiedliche Kaufverhalten der beiden Geschlechter sowie die Selbstverständlichkeit von Retouren.

Vertrauen ist gut, ’ne pünktliche Lieferung aber auch

Das Vertrauen der Kunden in einen Shop basiert grundsätzlich auf der Lieferzeit und der Termintreue. Aber auch die Angabe über die Verfügbarkeit eines Artikels ist für über 75 Prozent der 1039 Befragten der bevh-Studie sehr wichtig. 85 Prozent gaben an, dass Shops dieser Forderung erfolgreich nachkamen und die Verfügbarkeit richtig angaben. Ebenfalls von hoher Bedeutung für den potenziellen Käufer ist die Lieferzeit. 57 Prozent wollen eine Lieferung innerhalb der nächsten 2-3 Tage. Nur noch 12 Prozent legen auf eine Lieferung am nächsten Tag wert. Für lediglich 7 Prozent ist die Same-Day-Delivery wichtig, was wieder einmal beweist, dass der deutsche Markt dafür noch nicht bereit ist.

Verfügbarkeit, Lieferung in 2-3 Tagen und Termintreue – die heilige Dreifaltigkeit wenn es um das Vertrauen der zukünftigen Kunden geht. Dass die meisten Shops in diesen Bereichen dazu gelernt haben, zeigt die Studie ebenfalls. So waren mehr als zwei Drittel der Käufer mit dem Zeitraum der Lieferung zufrieden. Und „fast alle“ konnten sich über die Einhaltung des Liefertermins nicht beschweren.

Männer planen, Frauen entscheiden intuitiv

Female Commerce ist nicht nur eine leere Worthülse – das sollte jedem schon vor der diesjährigen K5 bewusst gewesen sein. Die Unterschiede zeigen sich vor allem bei der Nutzung von Preisvergleichsportalen. Während 69 Prozent der männlichen Käufer sich über diese Portale informierten, bezogen nur 59 Prozent der Käuferinnen vor dem Kauf Informationen darüber. Dafür wollen zwei Drittel der weiblichen Käufer, dass das Produkt sofort verfügbar ist, während nur 55 Prozent der Männer die sofortige Verfügbarkeit wichtig ist. Dies sind nur einige Unterschiede zwischen den Geschlechtern. Für eine fundierte Bestandsaufnahme empfehlen wir den Artikel über Gender Commerce von Webmagazin.

Retouren sind eine Selbstverständlichkeit

Seit dem 13. Juni 2014 können Händler entscheiden, ob sie Retouren kostenpflichtig gestalten oder nicht. 59 Prozent der Online-Shopper würden den Kauf meiden, falls bei dem Rückversand zusätzliche Kosten entstehen würden. Viele Käufer sehen die Möglichkeit des kostenlosen Rückversand als Selbstverständlichkeit an. Vor allem Kleidung und Schuhe werden oft zurückgesendet. 71 Prozent der Befragten haben schon einmal Bekleidung zurückgeschickt. Bisher hatte die EU-Richtlinie zum Rückgaberecht noch keine ausufernden Konsequenzen. Käufer würden der bevh-Studie zu Folge auf kostenpflichtige Retouren allergisch reagieren. Das merken wohl auch die Online Shops.

Offiziell wird die Studie auf der Etailment Summit 2014 vorgestellt. Vorab kann sie aber schon auf der bevh-Homepage heruntergeladen werden.