ECC studie verrät: Ohne Service ist Onlineshopping für Kunden langweilig!

Onlineshopping ist nicht nur Mittel zum Zweck. Produkt finden, in den Warenkorb legen, zahlen, liefern – diese customer journey gibt es auch, aber sie wird seltener. Warum? Ganz einfach, weil der Anteil der Wiederbesteller steigt. Je häufiger man online einkauft, desto höher klettern die Erwartungen an das Einkaufserlebnis. Und das soll für Nutzer möglichst bequem sein.
 
“Service-Evolution im Handel” nennt das ECC diese Entwicklung in ihrer gleichnamigen Studie, die Mitte letzter Woche erschienen ist. Die Essenz für Händler: das Sortiment ist kaum noch ein ausreichendes Differenzierungsmerkmal. Serviceangebote gewinnen an Bedeutung, um sich im Wettbewerb abzugrenzen und erfolgreich Kundenakquise und -bindung zu betreiben. Was bedeutet “Service sells.”?

Je häufiger man shoppt, desto bequemer soll es sein

Die customer journey ist kein One-Night-Stand. Onlineshopping ist etabliert und kaum jemand zwischen 12 und 66 Jahren hat sein initiales Online-Kauferlebnis noch vor sich. Mit steigender Transaktionszahl steigt auch die Fehlerwahrscheinlichkeit. Das Produkt ist nicht lieferbar. Das Produkt ist beschädigt. Retouren werden nicht erstattet. Händler, die diese Probleme nicht durch erreichbaren, schnellen und qualifizierten Kundenservice abfedern verlieren so nachhaltig Kunden.

Doch nicht nur After-Sales-Services sind digitale Services. Die Verknüpfung von Online- und Offline und ROPO-Services wie Click & Collect oder Retoure im Laden gehören genauso dazu, wie digitale Berater und Produktindividualisierung. Viele Multi- und Omnichannel-Händler halten Services dieser Art für kostspielig und kaum nachgefragt. Die ECC-Club-Studie “Service-Evolution im Handel – aus Erlebnis wird Convenience” zeichnet ein anderes Bild und kann hier zum kostenlosen Download angefordert werden.

Online Payment, Onlineanzeige der Artikelverfügbarkeit, kostenloses WLAN im Geschäft, digitale Berater, Click & Collect, Onlinebestellung im Geschäft, Retoure im Geschäft sowie begleitetes Shoppen im Geschäft gehören zu den überdurchschnittlich genutzten Services. Jeder zweite Onlinekäufer hat die Information der Warenverfügbarkeit im Laden schon genutzt. Schaut man sich nur die sogenannten Smart Consumer, also Kunden, die vorrangig mobile Endgeräte nutzen, an, sind es sogar knapp 70 Prozent. Zwei von Drei mobilen Shoppern nutzen digitale Services.

Erlebnisfaktoren werden Bequemlichkeitsfaktoren

Services wie Curated Shopping, Sprachsteuerung, Digitale Produktberatung (online) sowie Tablets im Geschäft werden von traditionellen Konsumenten eher als Erlebnis wahrgenommen. Für smarten Konsumenten erhöhen die genannten Services die Bequemlichkeit des Einkaufs. Das überrascht kaum, sind die Nutzer mobiler Endgeräte doch häufiger early Adopter in puncto Technologie, die innovative Angebote belohnen.
 
Die Studie, für die 500 Onlineshopper befragt wurden zeigt, dass gerade Cross-Channel-Services, also die Verknüpfung von Online- und Offline-Kanal häufig genutzt werden und Kunden langfristig binden. Die Herausforderung für Händler besteht nun darin stetig weiter in die Entwicklung von Serviceangeboten zu investieren. Denn die Begeisterung für neue Funktionen nutzt sich bei traditionellen Nutzern und smarten Konsumenten gleichermaßen ab. Die Erwartungen der Nutzer an das Einkaufserlebnis steigen weiter.
 

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