“Service-Evolution im Handel” nennt das ECC diese Entwicklung in ihrer gleichnamigen Studie, die Mitte letzter Woche erschienen ist. Die Essenz für Händler: das Sortiment ist kaum noch ein ausreichendes Differenzierungsmerkmal. Serviceangebote gewinnen an Bedeutung, um sich im Wettbewerb abzugrenzen und erfolgreich Kundenakquise und -bindung zu betreiben. Was bedeutet “Service sells.”?
Je häufiger man shoppt, desto bequemer soll es sein
Die customer journey ist kein One-Night-Stand. Onlineshopping ist etabliert und kaum jemand zwischen 12 und 66 Jahren hat sein initiales Online-Kauferlebnis noch vor sich. Mit steigender Transaktionszahl steigt auch die Fehlerwahrscheinlichkeit. Das Produkt ist nicht lieferbar. Das Produkt ist beschädigt. Retouren werden nicht erstattet. Händler, die diese Probleme nicht durch erreichbaren, schnellen und qualifizierten Kundenservice abfedern verlieren so nachhaltig Kunden.
Doch nicht nur After-Sales-Services sind digitale Services. Die Verknüpfung von Online- und Offline und ROPO-Services wie Click & Collect oder Retoure im Laden gehören genauso dazu, wie digitale Berater und Produktindividualisierung. Viele Multi- und Omnichannel-Händler halten Services dieser Art für kostspielig und kaum nachgefragt. Die ECC-Club-Studie “Service-Evolution im Handel – aus Erlebnis wird Convenience” zeichnet ein anderes Bild und kann hier zum kostenlosen Download angefordert werden.
Online Payment, Onlineanzeige der Artikelverfügbarkeit, kostenloses WLAN im Geschäft, digitale Berater, Click & Collect, Onlinebestellung im Geschäft, Retoure im Geschäft sowie begleitetes Shoppen im Geschäft gehören zu den überdurchschnittlich genutzten Services. Jeder zweite Onlinekäufer hat die Information der Warenverfügbarkeit im Laden schon genutzt. Schaut man sich nur die sogenannten Smart Consumer, also Kunden, die vorrangig mobile Endgeräte nutzen, an, sind es sogar knapp 70 Prozent. Zwei von Drei mobilen Shoppern nutzen digitale Services.
Erlebnisfaktoren werden Bequemlichkeitsfaktoren
Quelle: ECC Club Studie 2017
Die Studie, für die 500 Onlineshopper befragt wurden zeigt, dass gerade Cross-Channel-Services, also die Verknüpfung von Online- und Offline-Kanal häufig genutzt werden und Kunden langfristig binden. Die Herausforderung für Händler besteht nun darin stetig weiter in die Entwicklung von Serviceangeboten zu investieren. Denn die Begeisterung für neue Funktionen nutzt sich bei traditionellen Nutzern und smarten Konsumenten gleichermaßen ab. Die Erwartungen der Nutzer an das Einkaufserlebnis steigen weiter.
Whitepaper “Erfolg im Mobile-Commerce”
Digitale Services müssen den Anforderungen mobiler Nutzer genügen. Sechs von zehn Usern meinen, dass ihre Erwartungen an das mobile Nutzererlebnis nicht vollständig erfüllt werden. Unser Whitepaper “Erfolg im Mobile-Commerce. Optimierung und Best Practices“ exklusiv für Händler und Hersteller gibt Tipps zu Usability und Optimierung, um Kunden- und Nutzerzufriedenheit zu steigern. Außerdem beleuchten wir die nächsten mobilen Trends und die Herausforderungen mobiler Zahlverfahren.
Whitepaper hier zum kostenlosen Download anfordern.