»Full-Service-E-Commerce« - Handelskraft Digital-Frühstück in Stuttgart [Recap] | Handelskraft

Welche Lösung »Full-Service-E-Commerce« bietet und für wen diese geeignet ist, war Thema des Handelskraft Digital-Frühstücks in Stuttgart. Bei einem gemeinsamen, leckeren Start in den Tag lud das gemütliche Ambiente des Heuss am Killesberg am 22. Juni zu entspannten Gesprächen und Netzwerken rund um die inspirierenden Vorträge des IFH Köln und der HUBER Packaging Group ein.

Sympathie als ausschlaggebender Faktor für Kundenzufriedenheit

Den Auftakt des Stuttgarter Digital-Frühstücks machte Ralf Jackels, Consultant der IFH Köln GmbH, der untder dem Titel: »Erfolgsfaktoren im E-Commerce: „One size fits all“ hat ausgedient!« die Ergebnisse der diesjährigen Customers‘ Choice – Beste Online-Shops 2018 vorstellte. Bereits zum siebten Mal nahmen dotSource und das ECC Forum Köln dafür mehr als 100 Onlineshops unter die Lupe.

Im Rahmen des Digital-Frühstücks konnten die Teilnehmer nun aus erster Hand erfahren, worauf es laut Studienergebnisse ankommt, um im Online-Geschäft nachhaltig erfolgreich zu sein. Die Antwort lautet auch wie im vergangen Jahr: Kundenzufriedenheit. Die Kundenbindung der untersuchten Onlineshops stand mit den Parametern: höchste Zufriedenheit, Wiederkaufabsicht und Weiterempfehlungsbereitschaft im Fokus des einzigartigen Rankings. Das ECC Forum und dotSource analysierten die Onlineshops dafür anhand von sieben kundenorientierten Erfolgsfaktoren: User Experience, Content & Inspiration, Convenience, Service, Sortiment, Preis/Leistung und Marken-Image. Die Ergebnisse zeigen, dass die „Customers‘ Choice“ Studie ihrem Namen alle Ehre macht, denn es geht mehr denn je um die emotionale Erfahrung des Kunden in der Onlineshopping-Welt.

Wie bereits im vergangenen Jahr steht also der Kunde und sein ganzheitliches Einkaufserlebnis im Mittelpunkt. Dies gilt für alle der neun untersuchten Branchen: Baby & Kind, Consumer Electronics (CE) & Elektro, Fashion & Accessoires, Fast Moving Consumer Goods (FMCG), Gesundheit, Heimwerken & Garten, Sport & Freizeit, Wohnen & Einrichten sowie natürlich die Generalisten.

Die Onlineshops, die es in diesem Jahr auf das Siegertreppchen geschafft haben, zeigen, dass Kundenzufriedenheit und Wiederkaufabsicht neben NPS nach wie vor die Maxime bilden, um Shopper und Shopping Experience bestmöglich abzuholen. QVC.de verdrängt den Vorjahres-Zweiten Flaconi und bildet zusammen mit Sieger Zooplus und dem Musikhaus Thomann die Top 3 2018.

Jackels betonte, dass es zwar keine einheitlichen Erfolgsrezepte mehr gibt, der Fokus aber ganz klar auf den Ansprüchen der Kunden liegen muss. Entscheidender Faktor für Kundenzufriedenheit sei laut Studie vor Allem: Sympathie.

Genau diese Erkenntnis sorgte im Anschluss an den ersten Vortrag für jede Menge intensive Gespräche und Diskussionen unter den Teilnehmern des Digital-Frühstücks. Denn die Theorie ist das eine, doch wie kann die Sympathie des Kunden in der Praxis geweckt werden? In den Diskussionen kristallisierte sich heraus, dass Personalisierung und in diesem Zug eine individuelle Kundenansprache auf allen Kanälen eine, wenn nicht DIE Möglichkeit ist, Sympathie zu wecken.

Full-Service: das schnelle und risikoarme Rundumpaket

Auch die zweite Präsentation auf dem Handelskraft Digital-Frühstücks sorgte für angeregte Diskussionen. Branchen-Experte Bernhard Kürschner, Marketing Leiter unseres Kunden HUBER Packaging Group gab unter dem Titel: »Start in den digitalen B2B-Vertrieb. Strategie und Aufbau des Onlinehandels für Hersteller« First-Hand Einblicke in den Full-Service-Dienst, den wir für HUBER umgesetzt haben.

In seinem Vortrag ließ Kürschner das Publikum an der Zusammenarbeit mit dotSource teilhaben. Diese hatte es zum Ziel, das Traditionsunternehmen mit der richtigen Kombination aus Marketing, Vertrieb und Service zukunftsfähig aufzustellen. Der Full-Service-Ansatz, für den sich HUBER letztlich entschieden hat, ermöglicht beispielsweise die Umsetzung kanalübergreifender Maßnahmen, die für den langfristigen Erfolg der Digital-Strategie ausschlaggebend war und ist. Ein weiteres großes Thema des HUBER Vortrags, sowie der sich anschließenden offenen und regen Diskussionsrunde war der Übergang vom Vertretergeschäft zur Online Verkaufsplattform.

Die Besucher des Handelskraft Digital-Frühstücks nutzten die Chance, um sich direkt mit Kolleginnen und Kollegen aus der Branche auszutauschen, gerade wenn es um die omnipräsente Kundenfrage geht. Die Antworten, die die Besucher gefunden haben, waren vielseitig. In einem waren sich dennoch alle einig, alle Prozesse und Lösungen, die ein Unternehmen umsetzen oder optimieren will, müssen auf die bestmögliche Kundenerfahrung ausgerichtet sein.

Hier gibt es noch mehr Eindrücke unserer Referenten und Teilnehmer: