Genial oder gruselig? Ab wann wird es Kunden im „Future Store“ Angst und Bange? [Infografik]

Der digitale Point of Sale lässt Fragen offen – das hat uns bereits beschäftigt. Eine offene Frage ist, was Technik darf. Push-Nachrichten auf das Smartphone, die ohne Zustimmung über Beacons gesteuert werden, werden bekanntermaßen von Kunden als gruselig eingestuft.

Paradoxerweise werden personalisierte Angebote dennoch eingefordert, solange sie Vorteile für den Kunden mit sich bringen. Der Laden der Zukunft muss also den Balanceakt schaffen, personalisierte Angebote bereitzuhalten, ohne dabei ein ungutes Gefühl aufkommen zu lassen.

RichRelevance hat in den USA 1000 Konsumenten in ihrer „Creepy or Cool“ Studie anhand von In-Store-Services befragt, wo ihre persönliche Grenze liegt – was ist genialer Service, wo verläuft die Grenze zur Belästigung?

Das finden Kunden genial… :

• 76% – Ein Produkt scannen, um Reviews und Empfehlungen zu lesen
• 69% – In-Store Navigation
• 44% – Push-Nachrichten im Store, die auf Aktionen, Gutscheine und personalisierte Angebote hinweisen

… das schon etwas gruselig:

• 42% – Personalisierte Preise auf digitalen Preisschildern
• 55% – Digitale Screens in Umkleiden, die passende Produkte auf Basis der gegenwärtigen und früheren Einkäufe vorschlagen
• 62% – Ein Verkäufer öffnet die Umkleidekabine für den Kunden, bevor dieser überhaupt dort ankommt, basierend auf seiner Location im Store

Das wäre der Horror:

• 73% – Gesichtserkennungs-Technologie, die personalisierte Anzeigen auf digitalen Screens ermöglicht, basierend auf Alter und Geschlecht
• 74% – Vom Verkäufer mit dem Namen begrüßt werden, identifiziert via Smartphone
• 75% – Gesichtserkennungs-Technologie, die besonders lukrative Kunden identifiziert und diese Information an die Verkäufer weitergibt

Die Infografik zeigt weitere Ergebnisse:

Fazit: Nur weil es möglich ist, gehört es sich noch lange nicht

Gewissermaßen handelt es sich hier schlichtweg um die gute Kinderstube: Wenn ein Kunde nicht sehen kann, woher der digitale Screen oder der Verkäufer die persönlichen Informationen bezieht, wird es sehr schnell unangenehm. Hat er hingegen vorher seine Einwilligungen für Push-Nachrichten gegeben, werden diese nicht als Belästigung empfunden.

Oft kommt es auch schlichtweg auf das Timing an. Im Geschäft mit Namen begrüßt zu werden, überschreitet für jeden, außer natürlich Stammkunden, die Grenze des guten Geschmacks. Spricht der Verkäufer den Kunden jedoch beim Bezahlen an, während dieser die Kundenkarte zückt, ist dies ein völlig angemessener Vorgang.