In der Rolle liegt die Kraft #ThinkTwice [Teil 3]

Rollenbasierte Produktinformationen verbessern die Kundenzentrierung
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In unserer Artikelreihe #ThinkTwice zeigen wir euch Business-Trends, die in unserem digitalisierten Zeitalter ein Comeback erleben. In den ersten beiden Teilen haben wir die Topics Big Data und Livestreaming unter die Lupe genommen. In diesem Teil dreht sich alles rund ums Thema: Rollenbasierte Produktinformationen.

Besonders im Onlinehandel bietet die Bereitstellung von Informationen auf Basis einer vorher festgelegten Rolle großes Potential, um das Einkaufserlebnis für Kunden noch besser zu gestalten. Doch wie sieht das Konzept in der Praxis aus und wie setzt man es am besten ein?

In der Rolle liegt die Kraft: Information first

Kein Unternehmen würde heute noch behaupten, nicht kundenzentriert zu agieren.
Dass Kunden und Nutzer auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Angebote erwarten,
wiederholen Marketer seit Jahren wie ein Mantra. Und dank technischer Innovationen kann Personalisierung immer wieder auf ein neues Level gehoben werden.

Noch wichtiger, als das passende Produkt vorgeschlagen zu bekommen, ist es für die Konsumenten, passgenaue Informationen rund um das Produkt zu erhalten. Während
sich Kunden der Generation Y früher noch darüber freuten, ein spezifisches Produkt überhaupt irgendwo in den Weiten des Internets zu finden, ist die Verfügbarkeit
inzwischen fast zur Selbstverständlichkeit geworden. Was den Ausschlag zum Kauf geben kann, sind bedarfsgerechte Informationen – insbesondere in Zeiten, in denen
die Do-it-yourself-Branche boomt.

In der Rolle liegt die Kraft: Kundenziele kennen

Was nützt dem Durchschnittsverbraucher eine Auswahl von 12.537 Felgen,
wenn nicht klar wird, welche zu seinem Fahrzeug passt? Der Angestellte einer Franchise-Werkstatt wiederum hat ganz andere Prioritäten: Er weiß, welche Felge passt.

Was er sucht, sind die besten Konditionen. Eine Live-Abfrage, die beim Aufrufen der
Seite ermittelt, wer der Nutzer ist – ob Privatperson, Einkäufer, Marketer oder Werkstattangestellter – hilft dabei, den Kunden entsprechend seiner Bedürfnisse in der Customer-Journey zu begleiten.

Der Elektronikhändler Conrad setzt das Prinzip der rollenbasierten Informationsdarstellung bereits um. Kunden, die den Onlineshop aufrufen, erhalten andere Informationen als der im Laden beratende Verkäufer, der von einer Filiale aus auf den Shop zugreift. Die Informationen stammen dabei dennoch aus der gleichen Datenbank.

In der Rolle liegt die Kraft: Daten priorisieren

Nicht nur in der Beziehung mit dem Kunden kommt der rollenbasierten Informationsbereitstellung eine immer größere Bedeutung zu. Die Menge der Daten erzeugt häufig eine regelrechte Informationsflut. Digitale Intelligenz bedeutet, auch hier zu priorisieren und zu personalisieren, sprich zu erkennen, welche Daten für welche Ziel- bzw. Nutzergruppe relevant sind. Ein auf die verschiedenen Rollen im Unternehmen zugeschnittenes Dashboard findet sich etwa im Trackingtool der Unternehmenswebsite. Die jeweils entsprechenden Parameter zur Erfolgskontrolle stellen für die Mitarbeiter aus Marketing, Vertrieb und E-Business einen echten Mehrwert dar.

Informationen sind wesentlich individueller als Produkte. Die Auseinandersetzung mit Nutzerrollen ist daher Pflicht.

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