Künstliche Intelligenz: Bye, bye an alle, die das verschlafen [Kommentar]

Trends zu erkennen, zu beschreiben und ihren Mehrwert für die Zukunft darzustellen, ist alles andere als leicht. Oft ergibt die Vorstellung davon, dass aktuelle Prozesse, Technologien oder Methoden disruptiv verdrängt werden einfach keinen Sinn. Virtual Reality wird so eine Technologie sein, die die Wahrnehmung auf viele Bereiche – darunter das Onlineshopping – verändern wird.
 
Und auch die Weiterentwicklung der künstlichen Intelligenz, die durch Big Data nicht mehr nur Mittel zum Zweck ist, wird das Verständnis über Daten, wie wir sie bisher hatten, verändern. Ist künstliche Intelligenz das nächste große Ding? Dann gliedert sich dieser Trend nicht einfach nur in den Onlinehandel ein, nein, er wird ihn grundlegend verändern, die Grenzen zwischen On- und Offline werden aufgelöst und zwar stärker, als Begriffe wie Multi- & Omni-Channel es jemals hätten erahnen lassen.
 
Was bringt mir als Händler künstliche Intelligenz also? Und wie könnte die Zukunft als Predictive Retailer aussehen? Und überhaupt: Was muss man als Onlinehändler beachten, um diesen Trend nicht zu verschlafen?

 

Was ist künstliche Intelligenz?

Bei der Definition von K.I. kommen Forscher schon an ihre Grenzen, da der Begriff „Intelligenz“ selbst von Psychologen, Hirnforschern oder gar Anthropologen nicht eindeutig definiert werden kann. Eine Beschränkung darauf, dass K.I. lediglich menschliches Verhalten kopiert, kommt der Sache zu kurz. Viel mehr wird menschliches Verhalten auf ein Maximum optimiert. Ein Problem, das ein Team von mehreren Personen in Wochen lösen würde, löst ein K.I.-System in Bruchteilen von Sekunden.
 
Ein greifbares Beispiel aus der Praxis sind autonome Fahrzeuge, die menschliche Fehler im Straßenverkehr eliminieren. Autonome Fahrzeuge samt Software analysieren die Umwelt dank Sensoren so genau, dass Unfälle faktisch nicht passieren können. Die Verarbeitung scheinbar unendlich vieler Daten und die moralisch richtige Interpretation erfolgen in Millisekunden.
 
Was heißt das für den E-Commerce? Nachdem man mit Big Data plötzlich den gläsernen Kunden vor sich hat, müssen die Informationen richtig interpretiert werden. Das ist manuell nicht möglich, weshalb ein sich selbst optimierendes System alles im Blick haben muss. Das berühmte „schon vor dem Kunden wissen, was er kaufen will“ wird so zur Realität. Tatsächlich wird der Einsatz von immer besseren K.I.-Systemen als „the fourth industrial revolution“ angesehen:
 

» The fourth industrial revolution is being driven by the automation and augmentation of knowledge-based work. By creating new ways to deploy virtual labour to automate knowledge-based tasks, we are seeing a fundamental restructuring in the way humans and machines work together for the creation of a stronger, more dynamic digital economy.

At present, these important changes to working practices are creating new opportunities, which include new possibilities with infinite data, efficiencies through self-learning, and the ability to bring machine and human interaction even closer. «

Amazon als Predictive Retailer

Als Vorreiter in dieser Disziplin im Bereich E-Commerce ist – wie könnte es anders sein – Amazon mit der Strategie des „Predictive Retailers“. In der Praxis kommt diese Strategie beispielsweise als Amazon Echo daher, dem HAL 9000 der Jetzt-Zeit. Durch Sprachbefehle können Nutzer mit der K.I. „Alexa“ kommunizieren, sprich Produkte bestellen. Durch eine offene API lässt sich das Echo-Gerät aber auch für weitere Smart-Home-typische Angelegenheiten nutzen, wie der Steuerung von Musik.

Durch die Platzierung im Wohnzimmer, der Küche oder im Bad ist Amazon Echo so nah am Kunden wie es eben möglich ist. Diese Omnipräsenz verfolgt der Onlinehändler auch mit den seit kurzem erhältlichen Dash Buttons. Für den Kunden stillen diese Geräte ein Bedürfnis schon während es entsteht. Der Nutzer muss somit nicht erst sein Smartphone für den Bestellvorgang herauskramen.
 
Für Amazon haben diese Geräte allerdings einen weiteren Nutzen: Das Sammeln von Daten. Daten sind die neue Währung im Internet, die von der K.I. gesammelt, ausgewertet und verwendet werden. Amazon braucht diese Daten um zu wissen, wann Kunde A mal wieder neue Rasierklingen oder Müllbeutel benötigt. Der nächste Schritt ist also nicht mehr das Stillen von Bedürfnissen, wenn sie entstehen, sondern schon bevor sie überhaupt entstanden sind.
 

Getrennte Welten? Gibt es nicht mehr!

Damit wird die endgültige Verschmelzung der digitalen und analogen Welt einhergehen. Chat-Bots sind dabei ein klasse Beispiel, denn sie zeigen, wie sich selbst menschliche Interaktionen automatisieren und optimieren lassen und zwar durch K.I. Die Maschine als Berater für Curated-Shopping-Angebote ist dabei nur ein weiterer erster Schritt.
 
Momentan zeigen viele Trends eine nicht mehr lange Haltbarkeit der Grenze zwischen den Welten: Virtual/Augmented Reality, Multi-/Omni-Channel, Chat-Bots. Dann dürfen sich Händler nicht nur mehr die Frage stellen: Verkaufe ich online, offline oder beides? Sondern: Wie gut ist mein K.I.-System, wie strukturiert sind meine Daten und wie erkenne ich Bedürfnisse bevor sie entstehen? Spätestens dann wird sich zeigen, wie anpassungsfähig die sonst so innovativen Pure-Player sind.
 

…und jetzt?

Nichts weiter als Zukunftsmusik? Vielleicht. Um so befriedigender ist es dann aber, wenn man in einigen Jahren (mal wieder) deutsche Unternehmen mit dem Credo „Ich hab’s euch ja gesagt“ besuchen kann. Gut für das eigene Ego, schlecht für Unternehmen, die mal einmal mehr eine disruptive Technologie verpennt haben und dies im Worst-Case nicht einsehen wollen.
 
Dabei sollte man sich von dem Begriff der „künstlichen Intelligenz“ nicht abschrecken lassen. Einen Fahrplan für den Schritt in diese noch futuristisch klingende Wirklichkeit könnte beispielsweise so aussehen:

• Die perfekte Systemlandschaft: PIM, CRM, ERP etc. – Die Verschmelzung von bisher getrennt betrachteten Systemen ist der erste Schritt. Alles muss jederzeit auf alles zugreifen können, seien es Produktdaten, Kundendaten oder mediale Inhalte. Eine Digitalstrategie muss her!
• Strukturierter Datenhaushalt: Daten sind die neue Internet-Währung. Diese müssen gezielt gesammelt und anschließend systematisch gespeichert werden. Nein, ausschließlich Excel-Listen sind dafür nicht zu gebrauchen.
• Den Kunden verstehen: „I hate funnels and if you like funnels, I hate you!“ – Kundenzentriertes Marketing, welches Schritt für Schritt zur Positionierung als Predictive Retailer genutzt werden kann.

 
Dieser Fahrplan ließe sich natürlich um so viele Punkte und Ergänzungen erweitern. Die Planung, Umsetzung und Durchführung dieser Schritte unterstehen aber einem Mantra, das sich jedes Unternehmen auf die Fahne schreiben muss: Errichte eine Innovationskultur! Schön und gut wenn einzelne Abteilungen es mit der Digitalisierung etwas ernster nehmen, das wird aber nichts bringen. Vom Geschäftsführer bis zum Lagerarbeiter muss Digitalisierung gelebt werden. Dann klappt es auch mit der Realisierung einer zukunftsträchtigen Digitalisierungsstrategie mit dem Ziel des Predictive Retailers.
 

Erst informieren, dann handeln!

Der Einstieg in die Digitalisierung ist nicht leicht, zugegeben. Mit unseren Whitepapern findet aber nicht nur der Laie, sondern auch der gestandene E-Commerce-Profi wichtige Hilfestellungen zu den Themen Shop- oder PIM-Systemauswahl. Einen Schritt früher setzen unsere Whitepaper „Digitale Transformation“ und „Erfolgreich mit B2B E-Commerce“ an – alle Whitepaper gibt es als kostenlosen Download.