Kundenzentrierung ist ein Muss im digitalen Zeitalter – Rückblick auf das 31. ECC-Forum

Das ECC-Forum ist immer eine der relevantesten Veranstaltungen des Jahres. Es hilft, die Teilnehmer in den aktuellsten Kontext des B2C-Marktes zu stellen. Das Programm erzielt die perfekte Kombination zwischen Theorie und Praxis, die uns zur Diskussion und Reflexion anregt. Das Hauptthema der diesjährigen Auflage war „Customer Centricity“ und behandelte die Frage, welche Faktoren Unternehmen beachten müssen, um die Kundenzufriedenheit im digitalen Zeitalter zu erhöhen.

Unter dieser Prämisse hat Sabine Buschmann (Senior Projektmanagerin beim ECC Köln) eine Preview der Studie „Cross-Channel – Quo Vadis? Kundenzentrierung im digitalen Zeitalter“ vorgelegt. Die Ergebnisse haben durch Zahlen und Fakten die besten Voraussetzung für eine Debatte geschaffen und bieten Unternehmen klare Richtlinien, damit sie die neuen Kundenanforderungen erfüllen können. Die folgende Grafik fasst die Session zusammen:

Nach der Vorstellung der Studie, die als Ausgangspunkt der restlichen Veranstaltung gesehen werden kann, war es nun die Aufgabe der prominenten Marken und der „aufgehenden Sterne“ zahlreiche Use-Cases zu präsentieren. An dieser Stelle möchte ich hervorheben, dass besonders die Vorträge von Adidas und Zalando inspirierend und spannend waren.

Prof. Dr. Christian Zagel (Adidas) erklärte wie Adidas mit interaktiven Technologien (z.B. Display und App-Verknüpfung, interaktiven Kabinen und Low-Cost-Bodyscanner) im stationären Handel experimentiert, um die Kunden zu begeistern und immer wieder zu erreichen. Ihr Rezept ist ohne Zweifel in Differenzierung zu investieren und bessere und personalisierte Services anzubieten.

#Adidas experimentiert mit interaktiven Displays und App-Verknüpfung im stationären Handel. #eccforum pic.twitter.com/30s9jXPzkm

— commercetools (@commercetools) 6 April 2017 «

Anderseits, hat Moritz Hau (Zalando) aufgezeigt, auf welcher Art und Weise sich Zalando in die Rolle der Kunden versetzt, um erfolgreich zu sein. Zalando glaubt, dass Handel immer auch für Wandel steht. Moritz Hau erklärte, dass sie das Beste der beiden Welten verschmelzen: nicht nur, dass sie Mode einfacher zugänglich machen und ein riesiges Sortiment (200.000) anbieten, sondern auch, dass sie den Service und die Nähe mit ihren Kunden pflegen. Sie möchten die Kunden nicht enttäuschen. Wenn sie besipielsweise einen großen Fehler gemacht haben, schenken sie den betroffenen Kunden Schokolade und Blumen. Sogar die Zalando Gründer haben schon Pakete ausgeliefert, um ihre Kunden besser kennenzulernen.

Spannend war auch Thorsten Huths (Engelhorn) Session zum Thema: Produkte als Basis für Customer Centricity. Er erklärte, wie die digitale Transformation in ihrem hundertjährigen Unternehmen funktioniert: „Es bleibt Tag eins. Für immer“. Sein Unternehmen versuche deshalb, Technologie, Prozesse und Mitarbeiter mitzunehmen, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen: die Kundenzentrierung und einfachere Prozesse für ihre Kunden, trotz der erhöhten Komplexität.

Herausforderung: Intern Notwendigkeit darstellen, um Systemanpassung vorzunehmen. Systemlandschaft gestern und heute @engelhorn #ECCForum pic.twitter.com/xrPDyZt3MV

— ECC Köln (@ECCKoeln) 6 April 2017 «

Es gab hohe Erwartungen an den Vortrag von Klaus Cholewa (IKEA), dennoch war seine Botschaft sehr einfach und selbstbewusst: „Multichannel, Crosschannel, Omnichannel – das ist für den Kunden nix. Der Kunde kauft einfach bei IKEA.“ Dann meinte er, dass IKEA ständig auf der Suche nach Möglichkeiten sei, WOW-Effekte zu erzielen und identifizierte sich mit einem legendären Eishockeyspieler: „Ein guter Spieler spielt da, wo der Puck ist. Ein Bedeutender spielt da, wo er sein wird“. In IKEAs Fall liegt dieser in ihren Filialen.

Im finalen Teil der Veranstaltung hatten vier vielversprechende Start-ups die Gelegenheit, sich und ihre Aktivitäten den Teilnehmern vorzustellen. Ich persönlich finde dieses Startup-Panel sehr erfrischend, weil es uns immer neue Perspektiven betrachten lässt. DressLife zum Beispiel möchten Retourenquoten im Online-Modehandel mittels KI und Simulation von Kleidung reduzieren (z.B. mit Größen- und Style-Vorhersage oder intelligenten Filtern). Rapitag hat seine eigene Lösung zur Vermeidung von Schlangen vorgestellt (um sich von Amazon Go oder Rebecca Minkoff zu differenzieren) und letztendlich treibt Schuhleister den digitalen Wandel im Schuhhandel durch individuelle Lösungen voran.

Mit wertvollem Wissen und spannendem Erfahrungsaustausch verging die Zeit wie im Flug. Alles in allem sorgten die starken Sessions, die leckeren Snacks und die begeisterten Leute für einen unvergesslichen Tag. Ich freue mich schon jetzt auf das nächste ECC-Forum am 28. September, bei dem das Thema B2B im Fokus stehen wird.