Logistik-Performance: Kundenbindung nach dem Check-Out

Tempo im E-Commerce. Die Diskussion darüber wird meistens auf Shopsystem-Ebene geführt. Neben Ladezeiten sind selbstverständlich die Versand- und Lieferdauer weitere Hebel. Doch wo noch ansetzen, wenn selbst die mobile Website perfekt optimiert ist und dem Kunden standardmäßig Same-Day-Delivery angeboten wird?

Der Schlüssel liegt darin, bisher brachliegende Flächen zu nutzen, Güter und Kapital in Bewegung zu halten. Die Flexibilisierung der Logistik geht mit der Dynamisierung der Gesellschaft einher: Alles bleibt in Bewegung.

Lagern und liefern neu denken – Downtime minimieren

Prinzipiell kann jeder frequentierte Ort eine Abholstation werden – ob Parkplatz, Tankstelle, Bahnhof, U-Bahn-Station oder Kofferraum. Alle Fahrzeuge sind potenzielle Transport- und Zustellfahrzeuge, sogar Fernbusse sind aktuell als Lieferfahrzeuge im Gespräch. Bei Uber will man schon länger nicht mehr nur Personen befördern und die Services um einen Kurierdienst erweitern. Auch Amazon ist interessiert.

Stationäre Geschäfte werden künftig ein Stück weit auch zum Innenstadt-Lager und Versandzentrum. Solange das gewünschte Produkt verfügbar ist, ob im Zentrallager oder in einer Filiale, kommt es in kürzester Zeit zum Kunden – egal wo sich dieser aktuell aufhält.
Vorreiter beziehen in diese Denkweise auch retournierte Ware mit ein. Beim Kampf um die schnellste Lieferung wird auch die hier entstehende Downtime so gut es geht minimiert.

Fluch und Segen Retourenmanagement

Statt Retouren als Umsatzvernichter zu betrachten, können sie auch als größter Inbound-Stream gesehen werden, der entsprechend gehandhabt werden muss. Im Idealfall werden die Waren und das rückzuerstattende Geld schnellstmöglich zurück in Umlauf gebracht, um damit neuen Konsum zu ermöglichen. Optimal wäre es, retournierte Produkte aus der Filiale direkt weiterzuversenden, an einen anderen Kunden, der gerade dieses Produkt sucht. Auch C2C-Versand ist in bestimmten Szenarien denkbar, der Umweg über das Zentrallager wird eliminiert, das Paket direkt an den nächsten Kunden weiterversandt.

Bei der Findung von Lieferfahrzeugen, Versandzentren und dem Retourenmanagement ist also noch jede Menge Potenzial für Innovation und mehr Tempo. Hier werden in den kommenden Jahren die Schlachten geschlagen.

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