Memo 2021: Alles kann, Service muss! So integrieren die Top-Player Service in ihre Marktplatz-Strategie [5 Lesetipps]

Memo 2021 Alles kann, Service muss
Quelle: Tim Mossholder | Unsplash

Neus Jahr, neues Glück. Nun ja, oder neue Strategie. Neu? Nein, neu ist der Service-first-Ansatz nicht. Doch verstanden oder umgesetzt haben ihn immer noch nicht alle. Wie eine Studie von ecom consulting und gominga zeigt, findet Kundeninteraktion bei Marktplätzen meist nicht statt – fatal im Zeitalter der Aufmerksamkeitsökonomie. Interaktion ist Service und Service is Key!

Memo: Die Marktplatzwelt ist komplex

173 Online-Marktplätze gab es 2020 im DACH-Raum. Im Jahr 2014 waren es noch 81. Die neue Marktplatzwelt ist nicht nur dichter, sondern auch vielschichtiger geworden.

So gibt es im Vergleich zu 2015 einen bemerkenswert hohen Anteil an Unternehmen mit einer Doppelrolle. Breuninger, Real oder Douglas gehören zu den knapp 30 Prozent dieser Plattformen, die wie Amazon-Marktplatz und Onlineshop zugleich sind und darüber hinaus weiter Filialen betreiben.

Das sorgt nicht nur für Wettbewerb in den eigenen Reihen, sondern erhöht auch insgesamt den Druck, sich im Konglomerat der Superlative zu behaupten. Die größte Auswahl, der beste Preis, die schnellste Logistik – all das ist wichtig, aber Service ist unverzichtbar. Und zwar Service durch Interaktion.

Memo: Servicekonzept als Marktplatzstrategie

OBI und hagebau, integrieren mit @createbyobi oder dem Podcast »Nachgefragt bei hagebaumarkt« DIY-Tutorials und Beratung als spezielle Servicekonzepte in ihre Marktplatzstrategie. Erlebnis-Geschenke-Anbieter mydays entwickelt mit seinem digitalen Kompetenzzentrum ein neues Geschäftsmodell und berät Anbieter bei der Digitalisierung von Events.

In puncto Service durch Interaktion und Kundennähe kann jeder von Konzepten wie diesen lernen. Sie bleiben im Gedächtnis und schaffen Vertrauen.

Nehmen Kunden bei Online-Giganten wie Amazon Schwächen in Sachen Kundenvertrauen für eine große Auswahl und schnelle Lieferung in Kauf, muss sich die Mehrheit der anderen Marktplätze die Zuneigung der Kunden jeden Tag neu verdienen. Neue Marken oder Nischenplayer können sich ebenso wenig auf einem Newcomer-Bonus ausruhen wie etablierte Player auf ihrem Namen.

Memo: Sell Service, not Products

Angesichts der Dichte und des schnellen Wachstums der Marktplatzwelt sollte also Spezialisierung das Ziel sein: Spezialisierung weg vom Produkt hin zum Service. ManoMano – ein europaweiter Marktplatz für Haus- und Gartenprodukte – überzeugt mit einem hauseigenen Liveberatungssystem.

E-Food-Paradebeispiel Picnic liefert frei Haus, entwickelt wie auch die Getränkelieferer Durstexpress oder flaschenpost eigene Infrastrukturen, denkt und handelt mobile first. Wobei »mobile« nicht mehr als Device zu verstehen ist, sondern als Serviceanbindung mit Vorbildcharakter. Denn wer den Kontakt und die Interaktion mit den Kunden will, wird sie in Zukunft nur noch mobil erreichen.

Memo: Alles kann, Service muss – wissen auch Marken 2021+

Digitale Freiheit HK2021 save the dateWie wichtig Interaktion und Kundennähe sind und wie erfolgreiche Marken im B2B und B2C diese in ihr Geschäftsmodell integrieren, erfahrt ihr auch am 03. und 04. März 2021 bei der Handelskraft Konferenz »Digitale Freiheit«. Meldet euch hier kostenfrei an.

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