Migration von Salesforce Classic auf Lightning bei Unitedprint – Erfolgreiches CRM ist auch eine Frage der User Acceptance [Success Story]

Digitaler Erfolg ist keine Frage von Technologie allein. Am Ende sind es immer noch die Menschen, die Technologien nutzen. Wie gut sie das tun, hängt nicht zuletzt davon ab, wie ihnen ein System nähergebracht wird. Denn der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Schon immer gewesen. Egal, ob im privaten oder beruflichen Umfeld, Menschen scheuen Veränderungen, weil sie (oft) mit Mühe, Aufwand und Anstrengung verbunden werden.

»Never change a running system« ist dabei ein beliebtes Argument, Änderungen aufzuschieben. Sicherlich stimmt diese Aussage bis zu einem gewissen Grad auch, aber rechtfertigt sie auch, mitunter umständlichere Prozeduren oder Arbeitsschritte in Kauf zu nehmen, obwohl man sie mit kleinen Änderungen wesentlich simpler und effizienter gestalten könnte? Nein, das tun sie nicht. Vor allem dann nicht, wenn es darum geht, ineffiziente Prozesse abzulösen und dadurch Zeit zu sparen. Selbst wenn es bedeutet, erst einmal Trampelpfade anzulegen, damit darauf irgendwann gut begehbare Wege werden.

In die User Acceptance zu investieren, ist daher mindestens genauso wichtig, wie eine durchdachte Systemauswahl oder Migration. Unitedprint – eine der europaweit führenden Onlinedruckereien – hat genau das getan, als man von Salesforce Classic als Bestandteil der Salesforce Service Cloud auf das moderne Salesforce Lightning migrierte.

Migration von Salesforce Classic auf Lightning: Über Unitedprint

Unitedprint SE mit Sitz im sächsischen Radebeul ist eine der führenden Onlinedruckereien Europas. Das innovationsorientiertes E-Commerce-Unternehmen beschäftigt aktuell über 700 Mitarbeiter in 26 Ländern weltweit.

Ebenfalls zum Unternehmen gehören die Webseiten Print24 und easyprint.de. Das Sortiment an Produkten und Services ist ebenso vielfältig wie die Kunden von Unitedprint. Die Onlinedruckerei ist sowohl B2B-Dienstleister als auch als B2C-Player und zählt neben Unternehmen auch über eine Million Reseller und Privatkunden zu seinem Kundenstamm.

Diese Vielfalt bringt auch eine Komplexität an Kundeninformationen mit, die effizient gepflegt werden müssen – bis zum Wechsel auf Salesforce Lightning zunehmend eine Herausforderung für das Unternehmen, die Mitarbeiter, und die damalige CRM-Lösung Salesforce Classic.

Mit den steigenden Anforderungen an das CRM-System, den fehlenden Möglichkeiten der Weiterentwicklung der Software und den auslaufenden Updates wurde es für Unitedprint Zeit, das alte CRM auf eine neue Version upzudaten. Den Umstieg von Salesforce Classic auf Lightning gestaltete Unitedprint gemeinsam mit den Mitarbeitern, die das System auch täglich bedienen.

Migration von Salesforce Classic auf Lightning: Hohe Nutzerakzeptanz durch aktive Feedback-Runden

Um die Software schnellstmöglich bei den Nutzern zu etablieren und bei ihnen für eine hohe Akzeptanz zu sorgen, entschied man sich dafür, sogenannte User-Acceptance-Test als festen Bestandteil des Projekts einzuführen. Mit ihnen wurde das direkte Feedback der einzelnen Unternehmensbereiche eingeholt, ausgewertet und entsprechend bei der Migration der neuen Version berücksichtigt. Die Mitarbeiter wurden so von Anfang an stark in den Umstieg einbezogen und deren Bedürfnisse, Wünsche und Anforderungen an die Neugestaltung der Layouts für die Servicekonsole einbezogen.

Zudem konnten durch diese Tests vordefinierte Klickpfade analysiert werden, um zu evaluieren, ob sie für die Arbeitsabläufe der Nutzergruppen sinnvoll sind.

Migration von Salesforce Classic auf Lightning: Optimierte CRM-Lösung für zukunftsfähigen Kundenservice

Die erfolgreiche, nutzerzentrierte Migration von Salesforce Classic auf Salesforce Lightning bringt Unitedprint, unter anderem folgende Vorteile:

1. Zeitersparnis
   • Servicemitarbeiter können Kundenanfragen schneller lösen und Antwortzeiten niedrig halten
2. Keine Datensilos
   • alle Servicemitarbeiter erhalten Informationen auf einen Blick – etwa zu Cases und Gesprächsprotokollen
3. Wissensaufbau
   • die Servicemitarbeiter profitieren von Salesforce Knowledge – einer Datenbank, mit der sich nicht nur FAQs, Hilfe- und How-to-Artikel abrufen und bearbeiten lassen, sondern auch E-Mail-Vorlagen verwaltet werden
4. Effizienzsteigerung
   • Workflows sorgen für bessere Organisation

• Für die Mitarbeiter im Kundenservice stellt die CRM-Lösung ein zentrales Werkzeug dar. Gerade, wenn damit hunderttausende Kunden, über eine halbe Million Produktkombinationen und Services verwaltet werden müssen, ist ein zeitgemäßes CRM-System wie Salesforce Service Cloud sowie der Umstieg auf eine neue Version sinnvoll, um
• den Überblick zu behalten
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• auf Kundenaufträge bestmöglich reagieren zu können.
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• von neuestem Featuren zu profitieren
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• einen verantwortungsvollen Umgang mit wertvollen Daten zu gewährleisten zu 

1. Mehr Details zum CRM-Projekt mit Unitedprint, liefert euch die Success Story Migration auf Salesforce Lightning: Unitedprint baut Kundenservice zukunftsorientiert aus.