Mit Services begeistern

Umfassender Kundenservice ist schon jetzt ein Muss, um im stark umkämpften E-Commerce-Markt mitzuhalten und sich gegen Kundenbindungsmaschine Amazon durchzusetzen. Es gibt zahlreiche neue Technologien, die dabei unterstützen und dem Alptraum von Call-Centern und Warteschleifen ein Ende bereiten können.

Bots für besseren Service

Chatbots in Verbindung mit künstlicher Intelligenz zählen zu den vielversprechendsten Technologien in diesem Bereich. Studien von Gartner prognostizieren sogar, dass im Jahr 2020 85 Prozent aller Kundeninteraktionen über künstliche Intelligenz und Chatbots abgewickelt werden.

Viele Unternehmen setzen die Technologien bereits ein, um den Kundenservice schneller und effizienter zu realisieren. Mithilfe der Technologie »M« von Facebook ist es zum Beispiel möglich im Rahmen des Messengers Produkte zu kaufen, Flüge zu buchen oder Geld zu überweisen.

Laut Gartner soll auch der Umgang mit neuen Audio-Technologien wie Amazon Echo, Google Home oder Apple HomePod in Zukunft zur Normalität werden. Bis 2020 werden 30 Prozent aller Web-Interaktionen ohne Bildschirm durchgeführt. Das bietet Potential für sprachbasierten Kundenservice im E-Commerce. Im direkten Kontakt zum Kunden können Einkäufe abgewickelt oder gezielt Kaufempfehlungen gegeben werden – und das zu jeder Zeit.

In Zukunft könnten Unternehmen die Probleme ihrer Kunden sogar lösen, bevor diese den Kundenservice kontaktieren. Was klingt wie aus einem Science-Fiction-Film, befindet sich bereits im Test-Stadium: Saffron, die Tochterfirma des Tech-Giganten Intel, hat eine KI entwickelt, die mit bis zu 88 prozentiger Treffsicherheit vorhersehen kann, auf welchem Kanal und wegen welches Produktes ein Kunde um Hilfestellung bitten wird.

Die Wünsche der Kunden erfüllen

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