Mobile Momente schaffen, um vernetzte Reisende zu gewinnen

Das Smartphone ist zur Erweiterung des menschlichen Körpers geworden. Es reist permanent mit uns umher. Egal, wo es hingeht, für das Smartphone findet sich immer Platz: in der Hosentasche, in der Handtasche oder eben in der Hand. Deshalb wird das Smartphone zum essenziellen Reise-Gefährten, wenn wir in den Urlaub fahren. Der gesamte Kundenlebenszyklus wird durch die Macht des Smartphones beeinflusst. So wird jeder zum vernetzten Reisenden.

Sind sich Fluggesellschaften, Reise-Plattformen und Online-Reisebüros dessen bewusst und handeln dementsprechend, um neue Kunden zu gewinnen und sich von der Masse abzuheben? Setzen sie neue Features ein und starten sie Kampagnen, um sich das mobile Stück vom Kuchen zu sichern?

Passagier-Erlebnis – on demand und in Echtzeit

Vernetzte Passagiere sind auch vernetzte User. Da sie es aus anderen Branchen gewohnt sind, im täglichen Leben ganzheitliche Erlebnisse geboten zu bekommen, erwarten sie über den gesamten Prozess der Urlaubsplanung hinweg die gleichen Services und Erlebnisse auch von Fluggesellschaften, Reiseplattformen und Online-Reisebüros, um das Smartphone als primäres Kommunikationsmittel nutzen zu können.

Die Tatsache, dass das Smartphone der Schlüssel ist, um eine Weltklasse-Customer-Experience zu bieten, bestimmt gleichzeitig auch die umzusetzenden Maßnahmen. Das Smartphone steht als Synonym für Unmittelbarkeit, Allgegenwart und Einfachheit. Features und Services, die diese Eigenschaften noch verstärken, treiben daher Erfolg und Differenzierung.

• Passagiere können an Bord über die “TUI Cloud” auf einen Onlineshop zugreifen, Speisen und Getränke aus dem Bordmenü wählen, im Duty-Free-Katalog blättern und die gewählten Produkte dann über das eigene Mobilgerät bezahlen.
• Vor vier Monaten launchte die Lufthansa ein umfassendes ‘Gepäckerlebnis’, indem Passagiere ihr Gepäck nun über die Lufthansa-App tracken können. Außerdem wurde in Zusammenarbeit mit Rimowa der digitale Gepäckschein an den Start gebracht. Damit knüpft die Airline an ihre Strategie der Einführung einer berührungslosen Gepäckaufgabe an.
• Außerdem hat sich die Frankfurter Fluggesellschaft kürzlich der exklusiven Gruppe von Airlines angeschlossen, die eine Apple-Watch-App anbieten, sodass sich Kunden übers Handgelenk noch einfacher und in Echtzeit über ihre Flugdetails informieren können.

Digitales Reputationsmanagement

Ein weiterer Aspekt, der sich aus dem permanenten Gebrauch von Smartphones ergibt, ist die Gewohnheit, Meinungen und Empfehlungen zu eigenen Erfahrungen oder erworbenen Produkten öffentlich zu teilen. Kunden fühlen sich wichtig, weil sie sich zum ersten Mal Gehör verschaffen können. In der Konsequenz gibt es eine wachsende Zahl an Plattformen und Online-Reisebüros, die genau im Auge behalten, was Kunden im Netz über sie sagen.

Tatsächlich meinen 93 Prozent der Hotelbesitzer, dass Onlinerezensionen von Gästen für die Zukunft ihres Geschäfts wichtig sein werden. Online-Reputationsmanagement ist 2016 noch immer der größte Investitionsbereich für Hotel- oder Unterkunftsbesitzer; immerhin investieren 59 Prozent von ihnen noch mehr in diesen Bereich als im Vorjahr.

In diesem Zusammenhang haben Fluggesellschaften im Vergleich zu Onlinereisebüros und Plattformen wie booking.com noch einiges Verbesserungspotenzial. Dementsprechend wies auch die Forrester-Analystin Xiaofeng Wang kürzlich darauf hin, dass

» Airlines im Vergleich zu Online-Reisebüros weitaus weniger Anstrengungen unternehmen, in der Erkundungsphase mobile Momente zu schaffen, während Produktvergleiche und Kundenrezensionen Online-Reisebüros kennzeichnen.” «

Fazit

Die digitale Transformation ist ein Prozess vieler Phasen. Fluggesellschaften sind für ihre mangelnde Transparenz und fehlende Kulanz in Konfliktfällen, wie dem Verlust von Gepäck, Verspätungen oder Flugausfällen, bekannt und waren so schon immer ein Ärgernis für Reisende.

Der vernetzte Reisende wird nun zum Richter, der mit einer einzigen Wischbewegung über den Erfolg oder das Versagen eines Reiseunternehmens entscheidet. Obwohl Airlines durch die Entwicklung innovativer Apps die ersten Phasen der Customer-Journey erfolgreich meistern, gehen am Ende der Reise dann doch Pure-Player wie booking.com, expedia.com oder Airbnb in Führung, indem sie Social Collaboration, Transparenz und Authentizität zu ihren Grundpfeilern gemacht haben – Merkmale, die beim vernetzten Reisenden Vertrauen schaffen.