Nachgefragt: Call-to-Action bei armedangels

Was machen Unternehmen, damit potentielle Kunden auch tatsächlichen zu Käufern werden? – Sie sprechen jene direkt an. Im Web- und Printbereich nennt sich dieses Verfahren Call-to-Action. Grafische Elemente rufen direkt zum Kauf auf und werden von geübten Designern so platziert, dass der Betrachter sie auch mit hoher Wahrscheinlichkeit wahrnimmt. Gemessen wird der Erfolg dann zum Beispiel durch Eye- oder Mousetrackingverfahren.

Das Lable für nachhaltige Fashion armedangels nutzt das Call-to-Action auf eine andere Art und Weise. Im oberen Viertel des Shops wurde ein riesiger Button platziert über den per Livechat Fragen beantwortet werden. Nicht nur die Qualität der Kollektionen wird hier groß geschrieben, sondern auch der Kundensupport.

Handelskraft hat dem Leiter des Kundenmanagements Kristof Kruse einige Fragen zu der Chatfunktion und zu dem Umgang mit armedangels-Kunden gestellt:

Mit welcher Philosophie begegnet Ihr euren Kunden?

Für uns gilt: der Kunde ist Kaiser. Das zeigt sich zum Beispiel daran, dass wir versuchen spätestens innerhalb von 24 Stunden auf Fragen zu antworten und spezielle Kundenwünsche zu erfüllen.

Wie antwortet Ihr auf Beschwerden?

Zunächst beantworten wir diese direkt. Und wir gehen erstmal davon aus, dass der Fehler auf unserer Seite liegt, wenn dies der Fall ist, entschuldigen wir uns beim Kunden und geben ihm in extremen Fällen auch einen Gutschein für zukünftige Einkäufe.

Direkt im Shop begegnet dem Kunden der Livechat.Woher stammt die Idee?

Ich hab das bei einem Shop in den USA gesehen.

Was ist anders als bei dem Telefonsupport oder einer Abwicklung per Email?

Im Gegensatz zur Email ist der Live Chat schneller und direkter. Der Telefonsupport ist noch persönlicher, viele Kunden nutzen aber lieber den Chat als das Telefon.

Welche Fragen werden eher per Chat, und welche werden eher per Telefon gestellt.

Das kann man nicht allgemein sagen. Die Fragen sind relativ gleich verteilt über alle Kanäle.

Wie intensiv wird dieser überhaupt genutzt.

Nicht so intensiv wie die E-Mail, aber wir merken einen klaren Anstieg in der Nutzung. Ich vermute das liegt vor allem daran, dass sich die Kunden erst mal an diese Form der Kommunikation gewöhnen müssen.

Mal abgesehen von der direkten Kommunikation: In einer Befragung der ICT-Management-Beratung Detecon International wurde erst kürzlich festgestellt, dass Social Media der Servicekanal der Zukunft ist. Seht Ihr das genauso und wenn ja, warum?

Ja, das sehen wir genauso, weil es die Möglichkeit bietet den Kunden noch näher an unser Unternehmen heranzubringen und Nähe zu schaffen. Durch bspw. die Einbindung in Kollektionsfragen oder als Model für unsere Produkte.