Nicht nur die Shop-Performance ist ein Vertrauensfaktor

Das Vertrauen zwischen zwei Individuen ist eine komplexe soziale Beziehung. Besonders in einer romantischen Zweierbeziehung kommt es auf das Vertrauen zwischen den Partnern an. Ähnlich verhält es sich aber auch im E-Commerce: Der Kunde muss dem Onlineshop vertrauen, sonst kommt es nicht oder nur selten zum Kauf. Die aktuelle Dyn-Studie über Shop-Perfomance zeigt dabei nur einen Faktor, der für Vertrauen sorgt. Dabei wird das Vertrauensverhältnis zwischen Kunden und Onlineshops von vielen Variablen beeinflusst.

Wenn Vertrauen und Performance Hand in Hand gehen</h3<
Dyn hat für die Studie 1400 Personen in 11 Ländern befragt. Demnach tolerieren Kunden eine Ladezeit von drei Sekunden, bevor 65 Prozent den Einkauf abbrechen. Gerade in Asien scheinen die Menschen besonders ungeduldig zu sein: In China brechen ganze 80 Prozent den Kaufprozess nach einer Ladezeit von über 3 Sekunden ab. Von den Abbrechern kommen nur 65 Prozent wieder um es erneut zu probieren. In den Niederlanden versuchen es übrigens nur 17 Prozent erneut, während die Deutschen eher tolerant reagieren. Nur knapp 40 Prozent würden sich bei zu langen Ladezeiten einen alternativen Shop suchen.

Eine schlechte Performance führt aber nicht nur dazu, dass die Kunden sich nach einer Alternative umschauen, sondern auch, dass das Vertrauen in den Onlineshop dahin ist. 85 Prozent der Befragten gaben an, dass ihr Vertrauen in den Shop und das Unternehmen mit der Performance zusammenhängt. Die Page-Speed ist aber nicht nur für das Vertrauen elementar, sondern ist auch ein wichtiger Ranking-Faktor. Allerdings sind die Zahlen kritisch zu betrachten, da Dyn als Internet-Performance-Dienstleister natürlich das eigene Geschäft nicht in Gefahr bringen möchte.

Vertrauen aufbauen ist schwer

Nichtsdestotrotz ist die Studie nur eine von vielen, die einen Zusammenhang einer Shop-Eigenschaft auf das Vertrauen nachweist:

• Die Farbe eines Shops ist maßgeblich für die Emotionen des Kunden während des Kaufprozesses verantwortlich. Die Assoziation „Vertrauen“ kann dabei durch Blautöne erreicht werden. Allerdings müssen sich die Farben dem restlichen Shop-Konzept und vor allem dem Brand anpassen.

» Während Grau der Glaubwürdigkeit dient, können schwarze Bedienelemente den Shop optisch eleganter wirken lassen. Blau sorgt dagegen für Vertrauen und Sachlichkeit. «

• Lieferzeit und Termintreue sind einer bevh-Studie zufolge eine Vertrauensgarantie. Hinzukommt die Angabe über die Verfügbarkeit. Händler sind dabei gut beraten eher keine Verfügbarkeitsangabe anzubieten, sollte diese nicht zuverlässig funktionieren. Denn der Vertrauensverlust ist sicher, sollte ein vermeidlich verfügbares Produkt doch nicht vorhanden sein – ein Thema, womit gerade der Online-Lebensmittelhandel zu kämpfen hat.
• Oft werden Gütesiegel inflationär verwendet, doch dabei können die kleinen Logos das Vertrauen stark verbessern, solange sie richtig eingesetzt werden. Laut Statista haben 63 Prozent der Kunden mehr Vertrauen in einen Shop mit Gütesiegel. Es sollte aber nicht bei der einfachen Implementierung belassen werden, da eine Erklärung der Siegel über dessen Bedeutung zusätzliches Vertrauen wecken kann.
• Einer ECC-Studie nach ist PayPal das beliebteste elektronische Zahlungsmittel. Shopbetreiber sind also gut beraten die Noch-eBay-Tochter als Payment-Dienst anzubieten. Aber auch andere Plattformen sorgen bei bestimmten Zielgruppen für ein hohes Maß an Vertrauen, wie beispielsweise Steam bei Computerspielern.

» Vertrauenswürdigkeit kann zwar durch ein seriöses Design hergestellt werden, hat man aber noch keine Erfahrung mit einem Onlineshop können Gütesiegel die Kaufentscheidung positiv beeinflussen. «

• Leichtes Spiel haben übrigens Onlineshops, dessen Marke schon über den stationären Handel Vertrauen aufbauen konnte. Auch gezielte Marketing-Aktionen führen dazu, dass sich eine Brand das Vertrauen verdient und dies an den Shop bis zu einem gewissen Maß weitergeben kann. Natürlich kann das auch alles nach hinten losgehen und sowohl Shop als auch Marke verlieren die Gunst des Kunden, wie erst kürzlich bei Redcoon zu sehen war.
• Die Preispolitik trägt ebenso zum Vertrauensverhältnis bei. Händler können zwar beispielsweise mit Dynamic Pricing auf Neukunden-Fang gehen, doch erfahren Bestandskunden, dass sie mehr zahlen als andere, ist die Glaubwürdigkeit der Preispolitik dahin.

» Schnäppchenjäger werden ihren Spaß haben, während der normale Kunde sich oft frustriert fragen wird, warum ein Produkt manchmal plötzlich um einige Prozent teurer geworden ist. «

Erfolgsfaktoren plus Eins

Die Erfolgsfaktoren im E-Commerce, Preis, Verfügbarkeit und Auswahl, müssen dringend um das Vertrauen der Kunden in den Shop erweitert werden. Dabei ist der Aufbau des Vertrauensverhältnisses alles andere als leicht und hängt von vielerlei Faktoren ab, die sich wiederum untereinander beeinflussen können. Hier ist die richtige Strategie gefragt, die schon bei der Konzeptionierung des Shops ihren Anfang nehmen sollte.

Die Performance sorgt nicht nur für das Vertrauen, sondern wirkt sich auch positiv auf das Ranking bei Google und Co. aus. In unserem SEO-Whitepaper verraten wir weitere Tipps für ein besseres Ranking.