Omnichannel-Strategien für Erfolg im hybriden Handel

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Quelle: Clay Banks | unsplash

Commerce findet heutzutage überall statt, ob auf Social-Media-Kanälen, über Livestreams, direkt beim Händler via D2C oder im hybriden Einzelhandel.

Unternehmen und Händler müssen sich darüber im Klaren sein, dass ihre Kunden nicht mehr nur auf einem Kanal abgeholt werden können. Sämtliche Kontaktpunkte der Customer-Journey, die untereinander verbunden sind müssen bespielt werden.

Omnichannel-Strategien verbinden Online und Offline

Omnichannel-Lösungen, verknüpfen die Vorteile des Online-Shops mit denen des stationären Geschäfts und schaffen Kundinnen und Kunden somit ein optimales Shoppingerlebnis. In den letzten Jahren haben sich daher  verschiedene Ansätze entwickelt, die das Serviceangebot für Käuferinnen und Käufer erweitern:

In-Store-Return

Über das Internet gekaufte Waren können im Einzelhandel zurückgegeben werden. Kundinnen und Kunden können sich etwaige Rücksendekosten sparen und sich gleich nach alternativen Artikeln umsehen.

In-Store-Order

Kundinnen und Kunden erhälten im Geschäft Beratung und Unterstützung durch Verkaufspersonal, das sie beispielsweise mit einem Tablet begleitet. Das Einkaufserlebnis wird verbessert und sie können sich die Waren entweder nach Hause oder in die Filiale liefern lassen.

Click & Collect

Online bestellte Waren können von Kundinnen und Kunden im stationären Geschäft abgeholt und bezahlt werden. Das baut eventuelles Misstrauen gegenüber digitalen Zahlungen ab und kann eine zusätzliche Beratungsleistung ermöglichen.

Online-Verfügbarkeitsanzeige

Kundinnen und Kunden informieren sich online über die Verfügbarkeit von Produkten eines Händlers und bekommt eine verlässliche Auskunft darüber, ob sich der Gang in den Laden lohnt. Dort können Kundinnen und Kunden dann von weiteren Produkten inspiriert werden.

Omnichannel-Strategien entwickeln sich weiter

Standortbasierte digitale Tools, die eine Brücke zwischen der Offline- und Online-Welt schlagen, werden also immer wichtiger.
Daher bietet das amerikanische Kaufhaus Target beispielsweise eine App an, die Kundinnen und Kunden benachrichtigt, wenn sie sich in der Nähe einer Filiale befinden, und zeigt daraufhin standortbasierte Sonderangebote an. Seit der Weihnachtszeit 2018 gibt es bei Target außerdem den Check-out-Service »Skip the Line«, der es Kundinnen und Kunden im Kaufhaus ermöglicht, bei verschiedenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Filiale zu bezahlen, ohne sich an der Kasse anstellen zu müssen.

Omnichannel-Strategien brauchen Kundenfokus

Unternehmen stehen durch die zunehmende Digitalisierung also dauerhaft unter Zugzwang, ihre Multichannel-Vertriebsstrategien zu überdenken und den »hybriden Kunden« kanalübergreifend zu erreichen.
Die Integration aller Kanäle, um Kundinnen und Kunden eine lückenlose Experience zu bieten, geschieht bei Multichannel-Händlern über alle Front- und Backendprozesse hinweg. Jedoch sollte bei diesem Ansatz stets die Kundin und der Kunde im Vordergrund stehen und es sollte datengetrieben evaluiert werden, welche Kanäle er parallel nutzt und wo sich seine Vor- und Nachkaufphase abspielt. Denn diese Prozesse laufen individuell unterschiedlich ab.

Omnichannel-Strategien im brandneuen Trendbuch

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