Personalisierung ist Pflicht: TOP-5-Commerce-Trends revisited [Teil 3]

Kunden sehen Businesses nicht nur als ein (Produkt)-Schaufenster. Sie erwarten einen freundlichen Service und individuelle Beratung. Sie möchten sich durch den gesamten Einkaufsprozess wohl, wichtig und geschätzt fühlen. Digitale Plattformen gewinnen daher als Geschäftsmodell an Bedeutung . Wie schon im zweiten Teil der Handelskraft-Retrospektive verknüpfen Plattformen Marketing, Vertrieb und Services und sorgen so für langfristige Kundenbeziehungen.

Unternehmen müssen ihre Kunden noch besser verstehen, um Strategien, Prozesse und schließlich ihre Produkte und die eigene Marke an die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden anpassen und sie wirklich wie Könige und Königinnen behandeln zu können. Personalisierung ist zur Obsession digitaler Businesses geworden, nicht zuletzt weil – mit jeder Schritt nach vorne – auch immer wieder neue und große Herausforderungen auf sie zukommen.

In unserem dritten Teil der Artikelreihe: TOP-5-Commerce-Trends revisited gehen wir daher heute auf ein Neues auf die enorme Bedeutung von Personalisierung im Digitalzeitalter ein.

Personalisierung bestimmt den Erfolg digitaler Kundenbeziehungen

Die Basis jeder wertvollen Kundenbeziehung und begeisternden Nutzererfahrung – on- wie offline – ist Wissen. Es zeigt, dass sich das Gegenüber für mich interessiert, und schafft Vertrauen. Im Digital Business hat Personalisierung als Trend einen besonders langen Atem, weil die Umsetzung komplex ist.

Die Dimensionen einer individualisierten Nutzeransprache sind schier unendlich. Die perfekte Personalisierung würde den utopischen Zustand vollumfänglicher Informationen voraussetzen. Doch datenbasiert und testgetrieben lässt sich dieser Utopie immer näherkommen. Als Best Practice eines nahezu perfekt personalisierten Produktes gilt Spotify. Aktuell verfügt das schwedische Unternehmen über 200 Petabyte (200.000.000 Gigabyte) an Nutzer- und Metadaten.

»Dein Mix der Woche« oder das personalisierte »Release Radar« sind die Spitze dieses Eisbergs. Auch Bewegungs-, Orts- und Wetterdaten werden erfasst und ausgewertet. Wer nach langer Zeit mal wieder laufen geht, bekommt kurz darauf Jogging- und Running-Playlists vorgeschlagen.

Personalisierung birgt jedoch auch die Gefahr, dem Nutzer näher zu kommen, als ihm lieb ist. Werbung, Mailings oder Pop-ups, die ihn personalisiert belästigen, ruinieren die Beziehung in wenigen Augenblicken. Allerdings braucht die Anpassung an den Nutzer weit mehr als nur angepasste Sortimente, E-Mail Versandzeitpunkte und Werbung in sozialen Medien. Das bedeutet enorme Herausforderungen für Technik und Personal.

Personalisierung beinhaltet auch die bedarfsorientierte Informationsdarstellung. Individualisierte User-Interfaces des CRM-Systems versorgen den Außendienst Mitarbeiter auf seinem Tablet bei einem Termin nur mit den nötigsten Informationen. Am Laptop, egal ob im Büro oder im Home-Office, hat er hingegen vollständigen Zugriff auf alle Informationen zu seinem Kundenstamm. Mit der Produktzustellung bekommen Kunden angepasste Seiten ausgespielt, die ihnen beispielsweise bei der Montage helfen.

Personalisierung wird erst dann kein Trend mehr sein, wenn Händler und Hersteller sie in exzellente Nutzererfahrungen übersetzt haben. Das bedeutet auch, den Fokus von der Conversion auf den gesamten Customer-Lifecycle zu erweitern.

Digital Business Trends 2019

Im nächsten Teil der TOP-5-Commerce-Trends-Revisited widmen wir uns dem wiederkehrenden Thema Content. Jenseits der sogenannten »Content is king« fragen wir uns konkret, was noch fehlt, um dieses Motto in Wert zu setzen.

Um die Zeit bis zum nächsten Artikel zu überbrücken, könnt ihr im aktuellen Trendbuch Handelskraft 2019 »Digitale DNA« nicht nur nach alten und neuen Trends stöbern, sondern erfahrt auch, wie man daraus Innovationen für das eigene Business und echte Mehrwerte für seine Kunden macht.

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