Plattform, Plattform und nochmals Plattform – Bequeme Nutzererfahrungen sind keine Frage der Branche

Plattform – echt jetzt? Ja. Das Buzzword des E-Commerce schlechthin, verliert eben nicht an Bedeutung. Im Gegenteil. Jeder will »Plattformer« sein. Die Frage für Marken, Händler und Hersteller lautet nicht mehr: Plattform – Ja oder Nein?, sondern auf welcher Plattform sie mitmischen. Die simple Antwort: Sei da, wo deine Kunden sind.

Und wo sind die Kunden? Sie sind da, wo ihnen die größte Auswahl an Produkten, Dienstleistungen und Services geboten wird. Sie sind da, wo sie aus diesem Angebot am einfachsten, am schnellsten und zum besten Preis wählen können. Sie sind da, wo Shopping zum Erlebnis wird. Denn das sind die Mehrwerte, um die es bei der Gestaltung einer herausragenden Nutzererfahrung – der heiligen Customer Experience – geht. Und über Plattformen sind Marken, Händler und Hersteller in der Lage, dieses Kundenversprechen zu erfüllen.

Was die Plattformen dieser Zeit so versprechen und warum sie damit so erfolgreich sind, möchten wir euch heute kurz vorstellen.

Plattform: Von der Community in die ganze Welt

»Wir lieben Fashion! Aktuelle Trends entdecken & bestellen« – persönlich, charmant und smart lädt bereits die SEO-Beschreibung des Online-Riesen Zalando zur gemeinsamen Shopping-Experience ein, gibt (potenziellen) Kunden das Gefühl, Teil der Fashion-Community zu sein, noch bevor sie überhaupt etwas gekauft haben.

Der Community-Gedanke findet sich auch in der Musik-Streaming-Plattform Nummer Eins wieder: Mit »Musik für alle« setzt Spotify Maßstäbe und zwar nicht nur beim Was? – versprochen werden unter anderem mehr als 40 Millionen Songs – sondern auch beim Für wen? Nämlich für alle. 208 Millionen aktive Nutzer zählt Spotify 2019.

»Auf der ganzen Welt zu Hause« – diese Vision macht Airbnb seit elf Jahren zu seiner Mission. Was für ein mutiges Kundenversprechen. Denn, wohl jeder weiß, wie essenziell es ist, das Gefühl des Zuhause-Seins.

Plattform für das A-Z

Deutlich weniger persönlich, aber dennoch enorm erfolgreich schafft es die Plattform überhaupt, Nutzer auf der ganzen Welt (sprichwörtlich) auf ihre Seite zu ziehen. Mit »Niedrige Preise, Riesenauswahl« hält amazon seit mehr als einem Viertel Jahrhundert, was es verspricht.

Immer wieder ist die Rede davon, wann es mit dem weltweit erfolgreichsten Unternehmen zu Ende geht. Ja, im internationalen Vergleich verliert amazon an Boden. Alibaba und Walmart sind weit voraus und jüngere Plattformen wie JD dicht auf den Fersen.

Aber selbst ein schwaches Handelswachstum oder eine vergleichsweise katastrophale mobile Performance ändern vorerst nichts an amazons Status als »the place, äh the plattform to be«. »Ist es nicht auf amazon, existiert es auch nicht«. Das ist kein Kundenversprechen von amazon selbst, sondern eine Denke, die sich längst etabliert hat.

Plattformen als Starting Points of …

Aber lässt sich dieser Absolutismus auch auf andere Plattformen übertragen? Wenn es nach Zalando geht – schon, glaubt man Ankündigungen wie: »the starting point of« oder das »Spotify der Fashion-Branche« werden zu wollen. Warum macht Zalando so etwas? Weil Plattform immer nur eine Momentaufnahme ist? Weil der Wettkampf um die Superlative nie zu Ende geht? Ja. Und nochmal Ja.

Denn weder werden die Kunden weniger erwarten, noch wird die digitale Transformation aufhören, Dinge zu transformieren. Die einzige Konstante ist und bleibt der Anspruch an eine herausragende Nutzererfahrung. Die Qualität der Customer Experience ist das wichtigste Unterscheidungsmerkmal für Plattformbetreiber und Plattformteilnehmer.

Nur wer (potenziellen) Kunden – im wahrsten Sinne des Wortes – eine Plattform bietet, auf der das Angebot zum Erlebnis wird, ist in der Lage, digitale Kundenbeziehungen nachhaltig erfolgreich zu gestalten. Und es gibt mittlerweile kaum noch eine Branche, die nicht plattformierbar ist UND sein will.

Plattform-Erfolg ist keine Frage der Branche

Im B2C-Geschäft sind Online-Plattformen und Marktplätze dank Amazon, Zalando oder airbnb längst etablierte Geschäftsmodelle. Beispiele wie manroland oder Europages beweisen jedoch, dass auch digitale Plattformen im B2B an Bedeutung gewinnen.

Welches Potential das Plattform-Business für den B2B-Sektor birgt, erfahrt ihr auch auf der B2B Digital Masters Convention am 06. und 07. November 2019. Entscheider und Unternehmensentwickler aus der Bau-, Automotive-, Handels- sowie Manufacturing-Branche geben Einblicke in erprobte Strategien, Konzepte und Erfolgsmodelle und wie ihr diese in eure eigenen internen Prozesse einfließen lassen könnt.

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Plattformen und Customer Engagement

Wozu benötigt ihr eine Customer-Engagement-Strategie und wie solltet ihr sie umsetzen? Wie kann euer Unternehmen langfristig von Plattformen profitieren?

Diesen und weiteren Fragen gehen wir im aktuellen Whitepaper »Customer Engagement: Digital-Experience-Plattformen im Vergleich« nach und vergleichen die führenden Anbieter. Damit erhaltet ihr den perfekten Leitfaden, um exzellente Kundenerlebnisse zu bieten.

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