Retouren 2016: Bessere Retourenquoten und Customer-Experience durch Digitalisierung, IT und nutzergenerierten Content [Recap]

Ich war zum ersten Mal bei der Fachkonferenz Retouren, einer wirklich gelungenen Veranstaltung. Die neue Location im Düsseldorfer Hotel Melia hat meine Erwartungen absolut erfüllt und sorgte für eine klassische und inspirierende Atmosphäre. Die verschiedenen Sessions des Programms, viele von ihnen sehr praxisorientiert, konzentrierten sich neben aktuellen Aspekten und Problemstellungen zum Thema Retourenquoten auch darauf, wie der Handel effktiv mit dieser Herausforderung umgehen kann.

Das Omnichannel-Erlebnis birgt großes Potenzial

“Im Retouren-Rausch: Tools, Tipps, Tricks für Ihr Retourenmanagement” – so eröffnete Gastgeber und Retourenexperte Oliver Dahms die Konferenz mit einer kurzen Einführung in eine Studie von Siham El Kihal von der Goethe-Universität Frankfurt. Die Studie betont, wie wichtig es für Händler ist, mehr über unprofitable Kunden und deren Auswirkungen zu wissen, und gibt klare Empfehlungen zu potenziellen Interventionsstrategien.

Wir alle wissen, wie wichtig es ist, schnell und effektiv auf digitale Herausforderungen zu reagieren, da Unternehmen sich durch Pionierarbeit Wettbewerbsvorteile verschaffen können. Besonders die digitale Verknüpfung von On- und Offlinekanälen sorgt für ein ganzheitliches Einkaufserlebnis, das dabei helfen kann, Retouren zu vermeiden. Dies war auch das zentrale Thema der Keynote des ROSE Bikes Geschäftsführers Thorsten Heckrath-Rose.

In einer sehr dynamischen, anschaulichen und konsistenten Keynote verdeutlichte er das Potenzial, das die Digitalisierung der ROSE-Filiale in München (300 Quadratmeter) bietet. Um Weltklasse-Kundenservice zu bieten und Retouren zu verringern, verfolgt das Unternehmen eine Omnichannel-Strategie, erfasst Daten und macht sich neuste Technologien zunutze.

Weniger Retouren und mehr Einkaufserlebnis durch Digitalisierung im stationären Handel @RoseBikes #3DFussscanning pic.twitter.com/QfAvUaDLiL

— Handelskraft (@Handelskraft) 21. Juni 2016 «

Ich persönlich bevorzuge immer Präsentationen, die einen paktischen Ansatz verfolgen. So wie Michael Melanscheks (HSE24) Vortrag während des Praxisblocks. Er erklärte die Bedeutung kundenfreundlicher Retourenabwicklung für die Kundenbindung. Er betonte außerdem, wie mit einfachen Tricks die Kundenbindung gestärkt und die Retourenquoten verringert werden können, etwa durch Produktpräsentationen von Experten oder “Danke”-Beileger mit Benutzungshinweisen.

Die Macht der Rezensionen und die Notwendigkeit, in IT zu investieren

Der Impulsblock präsentierte Britta Kügler (Bonprix) und Loren Pennewiss (Bestseller) als Top-Speaker, die ihre Tipps und Tricks teilten und Empfehlungen gaben, mit welchen Tools das Retourenmanagement verbessert und Retouren vermieden werden können. Die Best-Practice-Präsentation von Bonprix war herausragend. Die Nutzung von Rezensionen im Newsletter hatte hier große Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und sorgte für sinkende Retourenquoten.

Auf der anderen Seite beschrieb Pennewiss einen Paradigmenwechsel – “Das Wohnzimmer ist die neue Anprobe”. Mit schnellen und einfachen Retouren birgt exzellenter Service das Potential mehr Umsatz in das Onlinegeschäft zu verlagern. Dafür nehmen viele Händler – insbesondere im Bereich Fashion – hohe Retouren in Kauf. Langfristig werden sich dieses Serviceversprechen allerdings nur große Player leisten können, da kleine Händler mit ihrer eigenen Logistik hier kaum am Markt bestehen können. Der prognostizierte Trend geht daher laut Pennewiss in Richtung großer Fulfillment-Dienstleister, die den Service für kleine Händler realisieren.

Ein weiterer unvergesslicher Moment war der Diskussionsworkshop, in dem die größten Herausforderungen des Retourenmanagements zutage kamen, nämlich Retouren-Abholungslösungen und die Notwendigkeit, in IT zu investieren. Vor allem das spannende Projekt von Zalando, die in Zusammenarbeit mit Tiramizoo in Berlin taggleiche Abholung anbieten und so die Retoure nicht gewollter Produkte leichter machen, fand im Publikum großen Anklang.

Nach einer kurzen Verschnaufpause mit leckerem Kuchen und Kaffee war es Zeit für den finalen Konferenz-Ausblick auf die Zukunft der Welt der Retouren. Die Session schloss mit einer beeindruckenden Prognose: Um Kosten und Retouren zu reduzieren, wird die effiziente Zusammenarbeit von Menschen und Robotern in der künftigen Intralogistik entscheidend sein. Wow!

Fazit

Kurz gesagt verging die Zeit wie im Flug und die Retouren 2016 bot mir wertvolles Wissen und unvergessliche Erfahrungen. Trotz der langen Fahrt haben mir die spannenden Sessions, das leckere Essen und die passionierten und sachkundigen Leute, die ich während der drei Networking-Pausen kennengelernt habe, einen denkwürdigen Tag beschert. Alle Infos und Bilder findet ihr hier.

Ich freue mich darauf, euch bei der Retouren 2017 zu treffen! :)