Service First heißt auch mehr Produktivität bei weniger Aufwand. Gewusst, wie!

Service First Gewusst wie — Quelle: Unsplash

Erstklassiger Rundum-Service ist Basisanforderung von Kunden – egal ob B2C oder B2B. Vor allem dem Business to Business ist die Tugend »Service First« nicht neu. Was traditionell analog über Kundenservice oder den klassischen Außendienst stattgefunden hat, wird zunehmend ins Digitale übersetzt und bietet entsprechende Zusatznutzen.

Automatisierung, Systemvernetzung und zukunftsweisende Technologien wie KI und IoT unterstützen B2B-Unternehmen bei der Optimierung dessen, was sie ohnehin gut können – mit Service zu überzeugen. Und zwar für alle beteiligten Nutzergruppen: für Kunden, für Partner, für das Service-Team und für das Unternehmen selbst. Service hat aber nicht nur im Innendienst oberste Priorität. Service muss gerade beim Kunden vor Ort überzeugen. Um also auch diese Kundenbeziehungen zeitgemäß und optimal, sowie die Prozesse dahinter effizient(er) zu gestalten, vertrauen immer mehr Unternehmen auf Field-Service-Management-Lösungen.

Wir zeigen euch, wie ihr Service-Technologien von App bis VR und KI nutzen könnt und so nicht nur das Service-Level bei euren Kunden erhöht, sondern auch eure Produktivität bei weniger Aufwand steigert.

Service von App bis Augmented Reality

(Field)-Service-Management-Systeme machen den klassischen Service-Außendienst nicht obsolet, sondern unterstützen als digitale Lösung das Service-Team, Aufgaben im Kundenservice besser zu koordinieren, auszuführen und abzubilden. Die Maxime lautet: Multichannel-Support in Echtzeit.

Von automatisierter Personal- und Inventareinsatzplanung, über Predictive Maintenance bis Wissensmanagement – Optimierungs-Potenziale für den Service-Lifecycle eines Unternehmens aber auch das Repertoire an digitalen Lösungen sind enorm. Field-Service-Management bietet Technologien, um Prozesse zu optimieren und profitiert zudem von den Trends der digitalen Transformation: IoT, Digital Twins, Machine Learning, KI, AR und VR. Industrie 4.0 und digitale Servicekonzepte gehen also Hand in Hand:

KI-Algorithmen, weisen anstehenden Serviceaufträgen selbstständig Einsatzrouten und Mitarbeiter zu
Maschinen warten sich bereits selbst
Geräte sind IoT-seitig so ausgestattet und vernetzt, dass sie automatisiert den Service-Techniker rufen
mobile Apps mit integriertem Messaging und Self-Planning-Funktionen stellen Konnektivität, mobilen Datenzugriff sowie Termintreue sicher.

Service-Lifecycle & Service-Trainings

So erreichen Unternehmen mehr Produktivität und ein höheres Service-Level bei weniger Aufwand. Mithilfe virtueller Industrieanlagen – den Digital Twins – lassen sich nicht nur die physischen Elemente, sondern auch die Dynamik und Prozesse hinter Maschinen und -anlagen virtuell spiegeln. Neben den Informationen, die Sensoren über Betriebszustände und jegliche technische Neuerung einer Anlage liefern, werden im Cloudportal auch Dokumentationen, Anlagenmesswerte, Zertifikate und Handbücher gespeichert.

IoT und Digital Twins sind daher wertvolle Treiber, um (Field-)Service-Prozesse noch effizienter zu gestalten. Augmented Reality (AR), Machine Learning und KI spielen zunehmend eine Rolle im Service-Optimierungs-Lifecycle von Unternehmen. AR-Anwendungen ermöglichen, unter anderem, eine virtuelle Visualisierung von Bauteilen und mechanischen Zusammenhängen, sodass Funktionselemente direkt am Modell betrachtet und getestet werden können.

Das bietet auch in puncto Aus- und Weiterbildung großes Potenzial. Bosch nutzt AR beispielsweise für technische Service-Trainings. Dort blicken die Schulungsteilnehmer über die Kamera ihres Tablets oder durch eine Datenbrille auf ein Fahrzeugbauteil. Das reale Bild wird dann um zusätzliche Erläuterungen, 3D-Objekte oder Videos ergänzt, die vom Trainingsleiter gesteuert werden können.

Auch beim Einsatz vor Ort profitieren Service-Techniker von den Möglichkeiten immersiver Technologien, da sie mit Hilfe der Datenbrillen qualifizierte Arbeiten auch ohne Detailwissen über die jeweilige Maschine vornehmen können.

Service erhöhen, Aufwände senken

Der Markt für Field-Service-Management soll bis 2022 über 3,5 Milliarden Euro betragen (etwa 1,3 Milliarden betrug er in 2012). Über die Integration von Service-Lösungen und Plattformen, Chat, Social Messaging, In-App Messaging, Bots oder Communities etc. können Unternehmen:

Kundenbedürfnissen personalisiert und gezielt gerecht werden
ihren Service-Mitarbeitern aufwändige und zeitraubende Prozesse ersparen
Ressourcen besser einplanen und einsetzen
Prozesse abteilungsübergreifend deutlich effizienter gestalten.

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Markt und Bedarf an Field-Service-Management-Lösungen sind so groß wie nie. Software, die die Produktivität, damit den Service und so die Customer-Experience verbessert, hat branchenunabhängig oberste Priorität.