Strategien und Systeme für gute Kundenkommunikation bei Lieferengpässen – CRM im Techtel-mechtel [Interview]

Tech-telmechtel is back. Im ersten Tech-Talk des Jahres widmen wir uns einem der Schmerzthemen der Stunde: Lieferengpässe.

Ok, und was gibt es da aus Techie-Sicht zu sagen? Laut Jörn Kaiser, Digital Consultant im Bereich CRM ne ganze Menge. Denn, wer auf gute Kundenkommunikation mit den richtigen Tools setzt, bleibt auch mit oder trotz globalen Themen und gesamtgesellschaftlichen Krisen nah bei seinen Kundinnen und Kunden. Welche Strategien und technischen Lösungen euch dabei unterstützen, das habe ich Jörn im Handelskraft Interview gefragt.

Strategien und Systeme sind sein Job: Interview mit Jörn Kaiser

Jörn, du bist zum ersten Mal im Handelskraft Interview. Stell dich doch kurz mal unseren Leserinnen und Lesern vor.

Ich bin Jörn, 34. Digital Consultant und Tech Lead in unserem CRM- und Marketing-Automation-Team. Vor meiner Tätigkeit als Consultant habe ich selbst fünf Jahre im Vertrieb gearbeitet und kenne somit beide Seiten der Medaille.

Als Consultant beschäftige ich mich neben der technischen Implementierung der Kundenanforderungen auch sehr intensiv mit der Beratung und Optimierung von Unternehmens- und Kundenprozessen.
 
 
Denn ein CRM isoliert von Prozessen und anderen Systemen bringt ein Unternehmen dauerhaft nicht weiter. In dem Zusammenhang habe ich in den letzten Jahren mehrere Projekte im Bereich Sales-, Service- und Experience Cloud (mit)betreut.

Strategien für gute Kundenkommunikation: Herausforderungen

Corona ist zum Brandbeschleuniger für die Digitalisierung im Allgemeinen und Kundenkommunikation im Speziellen geworden. So viel ist klar. Welche Herausforderungen haben Unternehmen (dennoch)?

Herausforderungen gibt es akut definitiv gerade im Zusammenhang mit Lieferzeiten. Sprich:

• Lieferengpässe, ohne diese aktiv beeinflussen zu können
• Angst vor Umsatzeinbrüchen
• Angst vor Kundenverlust
• Angst vor Wettbewerbsdruck
• Personelle Engpässe
• Kundinnen und Kunden tun sich schwerer, Negatives zu hören und zu akzeptieren

Ich hätte dich ja nicht hierher eingeladen, wenn ich nicht darauf spekuliert hätte, dass du dafür auch schon Ideen und Lösungen hast. Spekuliere ich richtig?

Tust du. Meine These ist: Gehst du proaktiv mit dem Thema um und bist transparent, dann werden das deine Kundinnen und Kunden zu schätzen wissen. Sich tot zu stellen, macht’s eher schlimmer. Sei ehrlich und sprich frühzeitig, über das, was leider anders läuft als sonst.

Klingt gut. Hast du hier ein Beispiel, wie so eine proaktive, ehrliche Kommunikation aussehen könnte?

Liebe Franzi,
Du hast es sicher bereits aus den Medien erfahren: Die Pandemie sorgt derzeit für eine weltweite Warenknappheit. Auch wir von XY bleiben davon nicht verschont.
Trotz regelmäßigem Kontakt mit unseren Lieferanten in Spanien, Irland und Schweden können wir aktuell nicht abschätzen, wann deine Ware bei dir ankommen wird. Das tut uns wirklich leid. Sobald wir neue Infos haben, melden wir uns direkt wieder bei dir.

Okay, das ist zwar ehrlich. Aber wirklich begeistert wäre ich dabei jetzt trotzdem nicht als Kundin.

Klar, da bist du nicht alleine mit. Wichtig ist dennoch, dass man aus Händlersicht frühzeitig in den offenen Austausch geht. Alternativen vorschlagen, ist noch eine Option, die man abwägen und mit in so ein Schreiben oder das nächste packen kann.

Strategien für gute Kundenkommunikation bei Lieferengpässen

Klingt nach nem Plan. Das war ja schon sehr praxisnah. Wie kriegen das Unternehmen, deiner Meinung nach, in ihre Prozesse integriert? Also konkret: Was bedeuten die aktuellen Herausforderungen aus strategischer Sicht?

Da sind wir beim Kern guten Kundenbeziehungsmanagements: Es muss in erster Linie vom Kundinnen und Kunden her gedacht werden. Drei Schritte schlage ich hier vor:

1. Warum?

• Kundenperspektive einnehmen: Customer Journey des Bestell- und Lieferprozesses muss erstellt und analysiert werden
• Analyse der aktuellen Vorgehensweise bei Lieferverzögerung, -unfähigkeit
• Prüfung, wie dies mit aktuellen Mitteln gelöst werden kann und welche Systeme und Personen beteiligt sind
• Herausforderungen definieren: Informationen nicht vorhanden (Datensilos), Prozesse sind nicht automatisierbar, Personalengpässe etc.

2. Wie?

• Wie soll meine Kommunikation künftig aussehen?
• Wie kann der steigende Kommunikationsbedarf meiner Kundinnen und Kunden abgedeckt werden?
• Wie kann ich meine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und deren Erfahrungen in die Prozesse integrieren?

3. Was?

• Können meine geplanten Prozesse durch meine aktuellen Systeme und Personen abgedeckt werden?
• Welche(s) System(e) können meinen aktuellen Auftritt und meine Kommunikation verbessern? Welche benötige ich definitiv?
• Was können Systeme lösen, die perspektivisch noch deutlich mehr Vorteile mit sich bringen? Quick and Dirty vs. langfristiger Erfolg.

Hier gilt es, nicht das aktuelle Thema »Lieferengpässe« isoliert zu betrachten und zu schauen, welches System das Problem verkleinern kann.

• Was kann ich bewerten und wo benötige ich professionelle Unterstützung?

Strategien und Systeme für gute Kundenkommunikation

Du hast zwei entscheidende Punkte in allen drei Schritten mehrfach angesprochen: Systeme und Ressourcen. Wie kann Technologie die beteiligten Personengruppen dabei unterstützen, Schritt 1 bis 3 von der Strategie in die Praxis zu überführen?

Da schließt sich der Kreis. Denn genau für das praxisnahe Beispiel, das wir eingangs besprochen hatten – also bei der Planung, Umsetzung und Auswertung proaktiver Kundenkommunikation – sind flexible Systeme aus meiner Sicht unerlässlich.

Gut. Und welche Ansätze gibt es hier?

Sehr viele 😉 Und definitiv nicht den EINEN RICHTIGEN, der überall funktioniert. Denn es gibt ja auch etliche Kanäle. Was erneut dafür spricht, sich für gute Kundenkommunikation auch gute Systeme ins Haus zu holen.

Na dann schiess los, welche Systeme helfen mir bei was und wie genau?

Ich würde das wieder in drei strategische Bereiche unterteilen:

1. Bevor das Problem entsteht:

Website/ CMS/ Shopsystem & PIM:

• Die Website ist eine erste Möglichkeit, aktiv auf vorhandene oder kommende Probleme hinzuweisen (sehr präsent und nicht versteckt).
• Dort lässt sich mit dem passenden PIM-System auch die Lieferbarkeit auf Produktebene abbilden

Achtung: Biete nur an, was du auch liefern kannst und/oder informiere, dass die Lieferzeit aktuell variieren kann. Kundinnen und Kunden »falsch« ködern, kann fatal sein.

E-Mail-Marketing:

• Nutze Marketing-Automation-Tools, um Kundinnen und Kunden zielgerichtet und automatisiert zu kontaktieren.
• Don’t forget: Authentische Texte erstellt kein Programm für dich, es hilft dir »nur«, sie richtig zu adressieren.

2. Wenn das Problem entstanden ist:

• E-Mail-Marketing über Marketing-Automation Tools
• CRM-Systeme, um maximal zu selektieren und zielgerichtet handeln zu können und alle Informationen auf einen Blick zu haben, wenn du mit Kundinnen und Kunden sprichst

3. Klasse trotz Masse:

• Self-Service-Portale: FAQ und Chat (Bots), um das Anfragevolumen zu reduzieren und Responsetimes  zu verkürzen.
• Recommendations und Next Best Action für Service Mitarbeiter

Self-Service-Portale machen es ja beiden Seiten sehr einfach: einerseits können die Kundinnen und Kunden schnell Feedback geben: Andererseits können auch die Service-Mitarbeiterinnen und -mitarbeiter zügig antworten – was du wohl mit verkürzten Responsetimes meintest 😉.

Ja, das meinte ich. Richtig stark finde ich übrigens Self-Service-Portal von SNOCKS. Dort wird sogar die Zeit angegeben, die es ca. dauert, bis dein Anliegen bearbeitet wird. Das nenn ich Kundenfokus und Service!

Danke für diese Ramp, und danke für das Interview heute.

Sehr gern.

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Von welcher Ramp ich spreche? SNOCKS. Gründer und Geschäftsführer Johanes Kliesch wird am 17. März auf der Handelskraft Konferenz darüber sprechen, wie man als Marke für Kundinnen und Kunden zum Ansprechpartner Nummer eins wird.

Erlebe mit, wie Johannes und sein Team vom Amazon-Händler zur Lifestylebrand wurde. Werde deine Fragen los, an SNOCKS und die vielen anderen Brands, Speakerinnen und Speaker.

Ach ja und an Jörn Kaiser, denn der wird am 16. und 17. März auch auf der Handelskraft im Online Publikum sitzen und dir Rede und Antwort zu allen Fragen rund um erfolgreiches CRM stehen.

Sei dabei und melde dich jetzt kostenfrei für die Handelskraft Konferenz 2022 an!