Customer Experience Management – Die Renaissance des Buzzworts CXM

Quelle: Forrester Inc.
Quelle: Forrester Inc.
„Die Idee ist gut, doch die Welt noch nicht bereit.“ – so sangen Tocotronic im Jahr 1995. Wenn man in die Geschichtsbücher schaut, findet man jede Menge Ideen, die – obgleich sie ihrer Zeit weit voraus waren – für Jahre, Jahrzehnte und teilweise Jahrhunderte in Vergessenheit gerieten. Prominentestes Beispiel ist wohl Microsofts 2001 vorgestellter, Windows-XP-basierter, Tablet-PC. Erfolg: quasi Null. Neun Jahre später stellte Apple das iPad vor. Im Gegensatz zu Microsoft, schaffte es Apple der Tech- und Konsumentenwelt ein disruptives Werkzeug zu verkaufen. 2012 nannte Forrester erstmals den Begriff CXM. Jetzt kehrt er zurück.

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