Digitaler Service: Die Customer Journey ist kein One-Night-Stand

Grafik:valli_mark
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Die Digitalisierung eines Unternehmens ist eine Mammutaufgabe – ohne Frage. Der Sales-Bereich braucht ein anständiges Opportunity-Management und wird durch den Onlineshop als Vertriebskanal unterstützt, das Marketing hat eine riesige Datenbasis, die analysiert, segmentiert und anschließend in Kampagnen verwendet werden sollte. Shop-, CRM- und PIM-Systeme helfen bei der Verwirklichung der Digitalstrategie.
 
Doch trotz Digitalisierung von Vertrieb und Marketing ist das Ziel “vom Kunden her denken” noch lange nicht erreicht. Kunden erwarten nicht nur eine intensive Betreuung während des Kaufprozesses, sondern auch darüber hinaus in Form von Service-Angeboten. Die Digitalisierung des Service steckt aber gefühlt noch in den Kinderschuhen. Selten gilt für Vertrieb, Marketing und Services der gleiche Qualitätsanspruch, dabei ist die Unterstützung des Kunden der Beginn einer starken Kundenbindung.

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Digitale Transformation: Neue Rollen und agile Methoden sind gefragt!

Quelle: pexels.com
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Die umfassende digitale Transformation verlangt auch nach einem Umdenken in der Personalpolitik und Personalführung. Wichtig ist in erster Linie, Mitarbeiter rechtzeitig ins Boot zu holen und für Verständnis für die Zusammenhänge zu sorgen. Schließlich werden nicht nur Prozesse und Zuständigkeitsbereiche infrage gestellt.

Auch Abteilungen, die bisher wenig miteinander zu tun hatten, müssen sich vernetzen. Der Grund dafür ist die Kundenzentrierung: die Customer-Journey sollte im Idealfall von einer Person überblickt werden können. Aufgaben dürfen nicht länger nach Abteilungen bzw. den internen Funktionen verteilt werden, sondern nach dem inhaltlichen Sinn.

Ein anderer Grund dafür, warum man alle Mitarbeiter auf den Weg der digitalen Transformation mitnehmen sollte, ist die sich wandelnde Arbeitswelt. Für erfolgreiche Wandelprozesse wird eine Mentalitätsänderung benötigt, was zukünftig die Schaffung neuer Rollen mit hoher Digitalkompetenz und die Umsetzung agiler Methoden mit sich bringt.

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Es geht um Daten! Chief Data Officers gewinnen an Einfluss [5 Lesetipps]

Quelle: pexels.com
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Vor kurzem hat die spanische Bankengruppe BBVA bekanntgegeben, dass sie eine neue Führungsposition geschaffen hat, den Global Head of Data, “um die strategische Nutzung von Daten in allen Bereichen und Unternehmen der Gruppe voranzutreiben”. Von diesem Vorgehen verspricht sich die BBVA eine einheitliche Sicht auf ihre Kunden und somit auch höhere Kundenzufriedenheit.
 
Außergewöhnlich ist vor allem, dass der Head of Data direkt dem CEO unterstellt ist, was bezeichnend dafür ist, dass der Einfluss und die Wichtigkeit dieser neuen Rolle immer weiter wachsen. Die BBVA möchte daher offensichtlich das Beste aus ihren Daten machen und eine „datengesteuerte Organisation“ werden. Aber was sind die Vorteile, wenn man sich um eine hohe Datenqualität bemüht? Welche anderen datenzentrierten Rollen werden 2017 an Bedeutung gewinnen?

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Digitale Transformation: Herausforderungen für Marketing, Sales und IT [Aktualisiertes Whitepaper]

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Quelle: dotSource

15 Terabyte mobiler Video-Traffic können in 10 Sekunden weltweit generiert und 20.928 mobile PayPal-Zahlungen in US-Dollar abgewickelt werden. Die Digitalisierung unseres Lebens geht rasch voran.
 
Spitzentechnologien (in Form von smarten Thermostaten, intelligenten Sprachassistenten oder personalisierten Angeboten) stehen den Konsumenten zur Verfügung. Daraus ergeben sich neue und steigende Kundenerwartungen, die Unternehmen im Kontext des digitalen Wandels erfüllen müssen.
 
Die Prozesse und Rollen im digitalen Handel sollten sich verändern, um auf diese neuen Verhältnisse zu reagieren. Dabei ist nicht nur eine neue Mentalität gefragt, sondern auch neue Positionen und Methoden. Diese benötigen eine hohe Fähigkeit zum Wandel sowie Agilität und Teamfähigkeit, um Geschäftserfolg im digitalen Zeitalter zu erreichen.
 
In unserem aktualisierten Whitepaper „Digitale Transformation: Herausforderungen für Marketing, Sales und IT“ geben wir in erster Linie einen umfassenden und pragmatischen Überblick des gegenwärtigen Stands der Digitalisierung. Danach zeigen wir auf, welche Erfolgsfaktoren der digitalen Transformation Unternehmen anwenden sollten, um das digitale Rennen zu gewinnen.

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„Unsere Herausforderung war und ist die Zukunftsfähigkeit unserer bestehenden Plattform“ – Handelskraft-Speaker Stefan Schlinger im Interview

Stefan Schlinger, Abteilungsleiter "Inhouse Service Center" - Messe Düsseldorf GmbH
Stefan Schlinger, Abteilungsleiter “Inhouse Service Center” – Messe Düsseldorf GmbH
Heutzutage sind digitale Unternehmen (sowohl B2C als auch B2B) besser positioniert, um das Innovations- und Erfolgsrennen anzuführen sowie die größten Herausforderungen zu bewältigen. Der Einsatz von E-Commerce Lösungen ermöglicht die Reduzierung der Komplexität von B2B-Landschaften, einen besseren Überblick über die ganze Auswahl der Produkte und Services sowie eine engere Zusammenarbeit zwischen allen Beteiligten.
 
Diese Grundsätze bilden den Kern der Erfolgsgeschichte unseres Kunden Messe Düsseldorf, welcher eine der erfolgreichsten deutschen Messegesellschaften der Welt ist. Auf dem Weg zur Innovation gewinnen neue Technologien (wie ML, IoT oder AI) an Bedeutung und Messe Düsseldorf ist sich bewusst, dass deren Einbindung zu einer höheren Zufriedenheit der Kunden und Händler führt.
 
Im Interview mit Handelskraft berichtet Stefan Schlinger (Messe Düsseldorf) über die größten Herausforderungen mit denen sich Messeveranstalter in einer digitalen Umgebung konfrontiert sehen. Außerdem erklärt er, wie wichtig es für diese ist, eine Marktplatz Lösung zu schaffen und welche besonderen Anforderungen die digitale Transformation an sie stellt. Bei der Handelskraft 2017 am 23. März hält Stefan Schlinger einen Vortrag zum Thema »Marktplatz für Messeleistungen: die Antwort für besondere Anforderungen«.

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“Digitalisierung ist kein Nebenjob” – Handelskraft-Speaker Alexander Schmelzl im Interview

Alexander Schmelzl BayWa AG
Alexander Schmelzl, Leiter eBusiness Bau der BayWa AG
Agile Methoden wie Kanban und Scrum setzten sich immer stärker als Alternativen zum konventionellen Projektmanagement durch. Vor Allem im Umfeld der Softwareentwicklung, wo kurze Planungszyklen und hohe Flexibilität gefordert sind, wird oftmals auf agiles Projektmanagement gesetzt. Die Vorgehensweisen versprechen in der Regel einen dynamischen und strukturierten Weg zum Projektziel.
 
Auch die Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und Agenturen kann von den agilen Methoden profitieren. Kurze Feedback-Zyklen bieten beiden Parteien mehr Transparenz und verhindern das klassische „aneinander vorbeireden“. Gerade Kunden profitieren von mehr Transparenz. Sie werden permanent eingebunden und können sich darauf verlassen, dass das Produkt am Ende ihren Vorstellungen entspricht. Das Verhältnis zwischen Kunde und Agentur geht demnach weg vom Dienstleistungsverhältnis, hin zu einer partnerschaftlichen Zusammenarbeit.
 
Handelskraft-Speaker Alexander Schmelzl, Leiter eBusiness Bau der BayWa AG, hat in Zusammenarbeit mit dotSource das erste agile Projekt des Unternehmens begleitet. Im Baustoff-Fachhandel gehört die BayWa mit rund 150 Standorten in Teilen Süd- und Ostdeutschlands und rund 30 Standorten in Österreich zu den größten Komplettanbietern für private und gewerbliche Kunden. BayWa wollte für die Zukunft gerüstet sein und das Konzept lokaler, kundennaher Märkte mit einem überregionalen B2B-Onlineshop verbinden. Im Interview spricht Alexander Schmelzl über seine Erfahrungen mit agiler Zusammenarbeit und warum es gerade in diesem Projekt so wichtig war agil zu arbeiten.

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Kaffeespezialitäten in Sekundenschnelle vom Roboter serviert [5 Lesetipps]

Quelle: Cafe X
Quelle: Cafe X
Schon in Zeiten von Star Wars ließen die Rollen von C3PO und R2D2 erahnen, dass Menschen und Robotern die enge Zusammenarbeit und Verständigung vorherbestimmt war. Durch die Verbreitung des Internets, den kontinuierlichen Fortschritt hochentwickelter Technologien und deren zahllose Anwendungen für jeden Aspekt des menschlichen Alltags und des Geschäftslebens wird diese Fiktion nun wahr.
 
Für die Öffentlichkeit treten Roboter in unglaublichen Gestalten in Erscheinung. Der neuste Ausdruck dieses Ökosystems heißt Gordon. Er soll die Art, wie wir Kaffee bestellen und konsumieren, revolutionieren und so das Starbucks-Imperium ins Wanken bringen.

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Von Menschen und Maschinen – 10 Digital-Business-Fragen für 2017

Quelle: Handelskraft 2017 - dotSource GmbH
Quelle: Handelskraft 2017 – dotSource GmbH

Digitale und physische Welt verschmelzen. Trends, wie beispielsweise Augmented Reality bei Pokémon GO, Einkaufen per WhatsApp und Conversational Commerce mit Amazon Echo, lassen das Internet of Things in unseren privaten Alltag einziehen. In Unternehmen kommen Digitalthemen wie digitale Zusatzservices im Omnichannel-Commerce, moderne Softwarearchitektur mit Microservices sowie neue Organisationsformen durch agile, cross-funktionale Teams immer mehr an.

Digital, das bedeutet das perfekte Zusammenspiel von Menschen und Maschinen.

Die konsistente Customer-Journey über alle Kontaktpunkte des Unternehmens zum Kunden bedingt organisatorisch den Mut zum Experimentieren, interdisziplinäre Teams und einen maximalen Stellenwert für digitale Innovation. Sie bedingt eine technisch integrierte IT-Systemlandschaft. CMS, E-Commerce, CRM, PIM und Marketing-Automation bilden gemeinsam und integriert die Plattform für die erfolgreiche digitale Transformation von Marketing und Vertrieb.

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Digitaler Handel ist ein Teamsport! – Drei Tipps zur Transformation

Quelle: pexels.com | Binyamin Mellish
Quelle: pexels.com | Binyamin Mellish

„Früher war alles…“ – jaja, schon gut. Auch im digitalen Handel hört man diesen Satz allenthalben. Was denn „früher“ nun genau „alles“ besser, einfacher, schöner war, das hängt dann jedoch vom individuellen Standpunkt des Satzgebers ab. Händler und Hersteller ohne einen Funken Digitalität in ihrer Unternehmens-DNA meinen „den Handel“, andere wiederum meinen die Zeit, in der ein Webshop noch zum Internetglück genügt hat.

Das Traurige daran: Immer, wenn dieser Satz gesprochen wird, verlieren die Sprecher Zeit. Nicht sehr viel Zeit, aber genügend, um den Wettbewerb in rasender Geschwindigkeit an sich vorbeiziehen zu lassen.

Digitaler Wandel ist heute ein Teamsport. Und zwar Champions League! Die Akteure auf dem Spielfeld und in der Coaching-Zone müssen eine Einheit bilden. Wie kann das gelingen?

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Mangelnde Qualifikation – noch immer ein großes Hindernis bei der digitalen Transformation [5 Lesetipps]

Quelle: Sergey Nivens - Fotolia
Quelle: Sergey Nivens – Fotolia
Digitale Transformation, Change-Management und agile Methoden sind Begriffe, die einem unweigerlich in den Sinn kommen, wenn man darüber nachdenkt, wie Unternehmen den sich aus Innovation und Digitalisierung ergebenden Herausforderungen begegnen können. Führungskräfte scheinen zu wissen, wie entscheidend diese Begriffe für die Zukunftschancen ihrer Unternehmen sind. Trotzdem kommen sie noch nicht in Bewegung oder beginnen im besten Fall gerade mit der Entwicklung neuer Geschäftsmodelle. Was noch beunruhigender ist: Sie vergessen, dass qualifiziertes Personal der Schlüssel zur erfolgreichen Transformation ist, während Technologien und Daten reine Enabler darstellen.

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