Dank der Digitalisierung können zahlreiche Bereiche in Unternehmen technisch gestützt und damit durch weniger Mitarbeiter betreut werden, als das noch vor zehn Jahren der Fall gewesen wäre. Auch das mittlere Management ist davon zunehmend betroffen. Die neuen Entscheidungsfinder sind Daten. Es gilt: Kennzahlen statt mittleres Management.
Mit den Begriffen “Synaptic Commerce” und YaaS (Hybris as a Service) dürfen sich Freunde des Buzzword-Bingos demnächst auf die Suche nach zwei weiteren Begriffen machen. Geschuldet ist dies den immer komplexer werdenden Systemlandschaften, die auf funktionierende Verbindungen zwischen den einzelnen Systemen und Microservices angewiesen sind. Was ist also mit Synaptic Commerce und YaaS gemeint?
Klar, es gibt Alternativen, bei denen man allerdings den Vollpreis bezahlt: Apple Music, Prime Music oder die gute alte CD. Warum also nicht Spotify? Zu geringe Vergütung? Oder doch die Angst vor etwas Neuem? Taylor Swift erklärt es so: “Die Musikindustrie verändert sich so schnell, so dass sich alles Neue – wie etwa Spotify – wie ein großes Experiment anfühlt. Und ich möchte nicht mein Lebenswerk für ein Experiment zur Verfügung stellen.“ – Also lieber auf Nummer sicher gehen und keine “Experimente” wagen. Hat noch jemand ein Déjà-vu?
Das MVP (Minimum Viable Product) gilt im Startup Universum nicht erst seit gestern als risikoarmer Weg zum Aufbau neuer Geschäftsmodelle. Das Denkmodell propagiert “Think small”, statt “Think big”. Bevor eine Geschäftsidee konsequent realisiert und darin investiert wird, wird überprüft, ob es überhaupt einen Bedarf danach gibt. Es geht im ersten Schritt darum, eine Hypothese zu prüfen und Ideen zu testen.
Das bekannteste Beispiel ist vermutlich Zappos, wo man zuerst einmal testete, ob sich Schuhe online überhaupt verkaufen lassen, bevor man loslegte und sich professionalisierte. Daher liefen die ersten Zappos-Bestellungen nicht über ein eigenes Lager, sondern die Schuhe wurden einfach im Schuhgeschäft gegenüber gekauft und versandt.
Dank der Digitalisierung können zahlreiche Bereiche in Unternehmen technisch gestützt und damit durch weniger Mitarbeiter betreut werden, als das noch vor zehn Jahren der Fall gewesen wäre.
Davon sind jedoch längst nicht mehr nur administrative Posten betroffen. Wer hierbei beispielsweise an den Picker im Logistikzentrum denkt, der von selbstfahrenden Regalen, Roboterarmen und Beförderungsanlagen ersetzt wird, denkt zu kurz.
Auch das mittlere Management ist zunehmend betroffen: Die neuen Entscheidungsfinder sind Daten.
Der allgemeine Tenor dazu ist allerdings alles andere als positiv. Schon von vornherein wird von einem Flop gesprochen, den sich die Banken auch sparen können. Dabei ist noch nicht einmal der späte Start eines solchen Dienstes alleine Schuld an der Misere, sondern die fehlende Flexibilität von Banken in Zeiten der Digitalisierung. Kann ein Online-Payment-Dienst von deutschen Kreditinstituten erfolgreicher werden als PayPal?
Die Gründe dafür sind nicht von der Hand zu weisen: Langfristig fehlen Pure-Playern der direkte Kundenkontakt sowie Touchpoints, an denen Kunden mit der Marke in Berührung kommen. Es braucht wesentlich mehr Marketingbudget, um in Erinnerung zu bleiben. In der Kohlenstoffwelt fällt es Menschen eben immer noch leichter, Vertrauen zu fassen, als in der digitalen Sphäre. Nicht umsonst pflastern derzeit selbst die digital-affinen Rocket Internet Berlin mit Plakaten zu:
Durch die Digitalisierung des Kaufprozesses ist es möglich, sämtliche Prozesse konsequent nach der Customer Experience auszurichten. Durch Daten kann die Customer Journey digital abgebildet, über alle Kanäle hinweg gemessen und analysiert werden. Zumindest ist dies technisch möglich, die reibungslose Umsetzung ist dann doch eher noch Fantasie von Online Marketern.
Dennoch – dank der Vielzahl an Kommunikationskanälen entsteht ein kurzer Draht zum Kunden, wie es ihn so noch nie zuvor gab. Entscheidend ist, ob von den Unternehmen etwas daraus gemacht wird und inwieweit Organisationen auf die sichtbar gemachten Kundenansprüche reagieren.
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