Der allgemeine Tenor dazu ist allerdings alles andere als positiv. Schon von vornherein wird von einem Flop gesprochen, den sich die Banken auch sparen können. Dabei ist noch nicht einmal der späte Start eines solchen Dienstes alleine Schuld an der Misere, sondern die fehlende Flexibilität von Banken in Zeiten der Digitalisierung. Kann ein Online-Payment-Dienst von deutschen Kreditinstituten erfolgreicher werden als PayPal?
Die Gründe dafür sind nicht von der Hand zu weisen: Langfristig fehlen Pure-Playern der direkte Kundenkontakt sowie Touchpoints, an denen Kunden mit der Marke in Berührung kommen. Es braucht wesentlich mehr Marketingbudget, um in Erinnerung zu bleiben. In der Kohlenstoffwelt fällt es Menschen eben immer noch leichter, Vertrauen zu fassen, als in der digitalen Sphäre. Nicht umsonst pflastern derzeit selbst die digital-affinen Rocket Internet Berlin mit Plakaten zu:
Durch die Digitalisierung des Kaufprozesses ist es möglich, sämtliche Prozesse konsequent nach der Customer Experience auszurichten. Durch Daten kann die Customer Journey digital abgebildet, über alle Kanäle hinweg gemessen und analysiert werden. Zumindest ist dies technisch möglich, die reibungslose Umsetzung ist dann doch eher noch Fantasie von Online Marketern.
Dennoch – dank der Vielzahl an Kommunikationskanälen entsteht ein kurzer Draht zum Kunden, wie es ihn so noch nie zuvor gab. Entscheidend ist, ob von den Unternehmen etwas daraus gemacht wird und inwieweit Organisationen auf die sichtbar gemachten Kundenansprüche reagieren.
Der Grund dafür ist, dass E-Commerce längst ein komplexes Geschäft geworden ist, das abteilungs- und disziplinübergreifend betreut werden muss. Und die Anforderungen steigen.
Doch während der Wandel der Denkweise beinahe automatisch passiert, ist der Wandel der internen Organisation, von Ressourcen und Prozessen mit hohen Investitionen verbunden. Die als Vorreiter agierenden Unternehmen haben hinsichtlich Erfahrung, Zeit als auch Kapital schon einigen Vorsprung zwischen sich und der Konkurrenz gebracht.
Weitere Mobile-Prognosen von Forrester besagen:
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