Retouren: The struggle is real – Auf der Suche nach Lösungen! [5 Lesetipps]

Retouren, Problem, Retail, Lösungen
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Die Rückgabe von Produkten wird als »nationaler Sport« bestätigt. Die deutschen Onlinekäufer sind diejenigen, die am meisten retournieren. Eine Umfrage von PostNord zeigt, dass mehr als jeder Zweite (53 %) der deutschen Kunden im vergangenen Jahr mindestens eine Rücksendung aufgegeben hat, gefolgt von den Niederlanden (52 %) und Frankreich (45 %).

Die Tatsache, dass Kunden seit 2000 per Gesetz innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen Produkte austauschen können, hat wesentlich zum »Missbrauch« des kundenfreundlichen Widerrufsrechts beigetragen. Den Forschern der Universität Bamberg zufolge fanden im Jahr 2018 in Deutschland schätzungsweise 280 Millionen Retouren statt (Das bedeutet, dass pro Minute 532 Bestellungen zurückgeschickt werden).

Dieser Rhythmus hat natürlich seine Auswirkungen: Retouren sind das größte Problem im E-Commerce geworden und es ist unvermeidlich, sich zu fragen: Wie können Onlinehandler dieses Problem lösen? Wie schaffen es Unternehmen, Retouren nachhaltig – und zwar nicht nur im Sinne der Umwelt, sondern auch im Sinne des Businesserfolgs – zu minimieren?

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Kein E-Commerce ohne Logistik: Dauerbrennerthema mit ungewöhnlichen Allianzen

Mann scant Pakete im Logistikzentrum
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Neben einem individuellen und besonderen Einkaufserlebnis wollen Kunden vor allem eines: ihre Bestellung so schnell wie möglich in den Händen halten. In Zeiten, in denen man nicht mehr nur Elektronik und Schuhe online bestellt, sondern auch Eier, Milch und Co., steigt die Erwartung nach einer schnellen und unkomplizierten Auslieferung noch weiter.

Unternehmen und Logistikdienstleister tüfteln an unterschiedlichen Lösungen, um Produkte so schnell wie möglich zuzustellen. Egal ob Auto, Drohne oder Roboter: Sie forschen unablässig nach Alternativen zur klassischen letzten Meile, also der persönlichen Auslieferung an die Haustür des Kunden.

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Abholmöglichkeiten verbreiten sich zugunsten der Bequemlichkeit der Kunden [5 Lesetipps]

Quelle: Brennan Ehrhardt on Unsplash + William Warby
Quelle: Brennan Ehrhardt on Unsplash + William Warby

Amazons Ambitionen mit City Logistik steigen immer weiter. Nach Shell und Aldi gewinnt „Amazon Locker“ einen neuen Partner: die Drogeriekette DM. Damit führt Amazon die Expansion seiner Paketboxen fort und macht Logistikanbietern zunehmend Druck, insbesondere dem Vorreiter DHL, der bis jetzt die Paketabholung dominiert.

Die Logistikbranche fokussiert sich aber nicht nur auf schnellere Zustellungen mit neuen Technologien wie Drohnen oder Robotern, sondern auch darauf seinen Kunden kürzere und bequemere Wege für die Abholung ihrer Pakete anzubieten. Die Vereinfachung der Paketannahme hat in der letzten Zeit eine hohe Priorität für Logistikanbieter, Onlinehändler und Händler. Welche Akteure sind hier die Vorreiter und welche Lieferoptionen sind am besten umgesetzt?

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Die letzten Meter entscheiden: Differenzierung durch Exzellenz im Versand

Quelle: Daniel Reinhardt/Hermes
Quelle: Daniel Reinhardt/Hermes
Die Reise des Kunden besteht nicht nur aus Wollen und Kaufen. Für ihn ist sie erst erfolgreich abgeschlossen, wenn er sein Produkt in den Händen hält oder auch einfach retournieren kann.
 
Die letzten Meter zum Kunden sind entscheidend und nicht selten von Frust geprägt. Die Sendung kann nicht nachverfolgt werden und das Warten wird schier endlos. Oder das Paket liegt beim Nachbarn, der eigentlich nie da ist. In Zukunft gehören diese Dinge der Vergangenheit an.

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Logistik: Der schnellstmögliche Weiterverkauf retournierter Produkte als Schlüsselstrategie für Händler [5 Lesetipps]

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Motiviert durch großzügige Retourenpolitik und die Verbreitung von Postpaid-Optionen sind es heutzutage viele Verbraucher gewohnt, eine Menge an Produkten zu bestellen, die die eigenen finanziellen Möglichkeiten und die ursprünglichen Erwartungen übersteigt. Die Kultur, alles zu retournieren: Bestellen – Erhalten – Anprobieren – Entscheiden (Kauf oder Retoure) hat sich als alltägliche Routine etabliert. In der Folge kollabieren die Lager der Händler und die Verluste bereiten echte Kopfschmerzen. Und dann tauchen Fragen auf: Was tun mit einer solchen Menge unbeschädigter Artikel? Wie können Retourenraten gesenkt werden und wie können Händler Retouren für sich nutzen?

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“Da kommt ja unser Umsatzvernichter!” Recap zum Logistik & Retouren Kongress 2015

Logistik RetourenRetouren vernichten Umsätze, Kunden machen immer dreister vom Rücksenderecht Gebrauch und Amazon wird von der Post bevorzugt? Ganz so schwarz schaut die Logistik-Welt dann doch nicht auf den E-Commerce, das zeigte die Logistik & Retouren Konferenz, die vergangene Woche in Neuss stattfand.

Im kleineren Rahmen wurde das recht spitze Thema an zwei Tagen von allen Seiten behandelt und dabei ein starker Fokus auf Multichannel gesetzt. Schließlich macht kein anderer Trend das Leben der Händler und Logistikdienstleister so schwer (und so spannend!) wie dieser.

Mit dabei waren Vertreter von Hugo Boss, Hornbach, Navabi bis Peter Hahn. Internationale Speaker aus China, dem UK und Österreich sorgten für weitere Abwechslung auf der Agenda.

Logistik und Retouren als sexy Thema? Aber ja doch (und nicht nur, weil sich eis.de und Amorelie angesagt hatten) 🙂

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Amazon hebt ab: Patent-Anmeldung für Drohnen-Liefersystem veröffentlicht [5 Lesetipps]

Um auch künftig die eigenen Kunden so schnell wie möglich beliefern zu können, testet Amazon schon lange an einer neuen Art der Lieferung via Drohnen – das ist bekannt. Doch nun wurde die Patent-Anmeldung Amazons zum Liefersystem mit Drohnen öffentlich.

Das Patent gibt erstmals detaillierte Einsichten in dieses gewagte Projekt. So sollen Kunden von Amazon Prime Air ihren Standort mit einer App mitteilen. Über verschiedene Sensoren, beispielsweise für Radar, Sonar oder Infrarot, sowie eine Kamera, soll die Drohne sicher landen und starten können.

Drohnen kommunizieren untereinander

Die “Unmanned Aerial Vehicles” (UAV) sammeln außerdem Daten über Wetter und Umgebung. Diese Informationen werden nicht nur für die Berechnung eines UAVs genutzt, sondern auch an andere Drohnen in der Nähe weitergegeben. Dieses System wirkt viel komplexer, als man es sich bisher vorgestellt hat. Innerhalb der Infrastruktur soll es auch Stationen geben, die Drohnen mit Strom versorgen, so dass auch weit entfernte Punkte angeflogen werden können.

Kommunikationsnetzwerk von Amazon Prime Air
Kommunikationsnetzwerk von Amazon Prime Air
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Der Same-Day-Delivery-Wahnsinn: Was will eigentlich der Kunde?

Same Day Delivery
Foto: Tracey Adams
In den letzten Monaten beobachte ich fast täglich eine sich widerstreitende Situation: einerseits erreichen mich neue Zahlen zur Handelslogistik, die die Weigerung der Kunden, für den Versand aufzukommen, immer wieder bestätigen. Andererseits wird man in Pressemitteilungen, Blogs, News und auf den einschlägigen Konferenzen auf das Thema Same-Day-Delivery (SDD) getrimmt.

Dieser Ausdruck ist nicht zufällig gewählt, inzwischen bin ich überzeugt, dass dieses Thema allein von Logistik-Dienstleistern auf die Agenda der Händler gesetzt wird. Ein Grund dafür könnten negative Prognosen der Logistiker hinsichtlich des E-Commerce-Wachstums sein. Mit den höheren Gebühren für SDD könnten sie eventuelle Umsatzeinbrüche auffangen und weiter wachsen. Wenig zu tun haben damit die Bedürfnisse der Händler oder gar die der Kunden.

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Best Practice: Mit Problemen umgehen

Wein + Vinos LogoNicht nur bei Zappos dreht sich alles um das Thema Kundenservice. Auch bei Wein & Vinos, Deutschlands größtem Online-Fachhändler für spanische Weine, hat man es sich als Ziel gesetzt, alle Kunden glücklich zu machen.

Tragisch, wenn es trotzdem zum Albtraum jedes Versandhändlers kommt: Eigentlich wollte man sich und den Kunden etwas Gutes tun und nach 16 Jahren von der Eigenentwicklung auf einen Magento-Shop umsteigen, Software und Warenwirtschaftssystem auf den neuesten Stand bringen.

Aufgrund technischer Schwierigkeiten versank das Weihnachtsgeschäft 2012 daraufhin im Chaos. Davon blieben auch die Kunden nicht verschont. Die erhielten Wein, den sie nicht bestellt hatten, die Lieferung für die Feiertage kam vielerorts zu spät oder gar nicht, größere Bestellungen wurden in vielen Einzelpackungen geliefert.

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E-Commerce Logistik hilft: Same-Day-Delivery für Flutopfer

Auf unserem Handelskraft E-Commerce Frühstück wird ja gern mal aus dem Nähkästchen geplaudert. Die herzerwärmendste Story hatten am vergangenen Freitag vermutlich Procter & Gamble zu erzählen. Wie viele andere Unternehmen auch hat der Konsumgüter-Riese Hilfe für die Flutopfer in Ost- und Süddeutschland geleistet.
Auslöser war ein Hilferuf auf Facebook:

Pampers leisten Fluthilfe

Beim Windelexperten beschloss man, sofort zu helfen. Man selbst hat zwar nicht die logistischen Strukturen, um innerhalb von 24 Stunden zu reagieren, wohl aber die Partner. Via Windeln.de wurde postwendend ein Lastwagen an den betreffenden Ort geschickt.

Besonders sympathisch, dass einfach gehandelt wurde. Es wurde keine Zeit darauf ver(sch)wendet, eine Social Media oder PR-Strategie zur gewinnbringenden Verwertung zu entwickeln, wie es leider häufig im Kontext negativer Ereignisse geschieht.

Interessant ist auch, dass sich das hohe Tempo der E-Commerce Logistik zu humanitären Zwecken einsetzen lässt. Nach all den Skandalen der letzten Zeit eine willkommene Perspektive darauf.

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