Storytelling und Emotionalisierung sind Kernthemen der digitalen Markenführung, mit denen wir uns nicht nur hier im Blog intensiv auseinandersetzen. Wie die Farbwahl, der richtige Content und auch wie Shopsysteme bereits im Standard Emotionen wecken sollen, zählt zu Fragen, die wir uns gemeinsam mit unseren Kunden stellen. Das ist nicht immer leicht, denn neben Begeisterung und (hoffentlich) Kauflaune, gibt es noch eine Palette weiterer Emotionen, die man nicht unbedingt wecken will.

Zum Beispiel eben Fremdscham. Genau dorthin führten in dieser Woche das emotional aufgeladene Toiletten-Video von Sanifair und die Tweets zur neuen AirBnB-Kamagne, die Stalker-Grusel aufkommen lassen.
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Content im E-Commerce ist einer der Dauerbrenner unter den Themen der letzten Jahre. Kein Wunder, schließlich fordert Google hochwertigen, ausführlichen Content und man munkelt auch Kunden ließen sich so begeistern. Marken und Händler betreiben großen Aufwand, um dementsprechende Inhalte zu schaffen und zu pflegen.

Bei Polyvore stammen die Inhalte zum großen Teil aus der Community, auch so lässt sich Content Marketing umsetzen. Wie es funktionieren kann, erklärt das Fashion-Startup in dieser Präsentation.

Doch eigentlich sollten ganz andere im Kampf um die besten Inhalte brillieren – die Verlage. Die sitzen schließlich auf einem bereits vorhandenen Content-Schatz, und wissen, wie man schreibt, während das Händler erst lernen bzw. dafür bezahlen müssen.
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Shopbetreiber müssen nicht nur auf Usability, eine funktionierende, interne Suche oder den perfekten Check-Out achten wenn es um die Erhöhung der Conversion-Rate geht. Im E-Commerce und mobilen Anwendungen spielen, wie in jedem anderen Lebensbereich auch, Emotionen eine entscheidende Rolle. Spontane Käufe ausgelöst durch ein bestimmtes Gefühl. Gefühle kann man beispielsweise über den Preis erzeugen: Freude, dass man gerade ein super billiges Angebot gefunden hat. Gefühle werden aber auch durch Farben ausgelöst. Dabei erzeugt Rot eine andere Emotion als Blau oder Grün.
 
Farben sind dabei eines der wenigen Stimuli im E-Commerce mit direkter Sinnesansprache. Neben der Grundfarbe sind auch die Farbgebungen der Navigationsleiste und anderer Bedienelemente wichtig für die emotionale Kundenansprache. So steht Weiß beziehungsweise Hellgrau für Seriosität, während die Farbe Rot Aufmerksamkeit erzeugt. Aber können Farben wirklich die Conversion-Rate erhöhen?
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Personalisierung ist eine der effektivsten verkaufsfördernden Maßnahmen und wichtiges Investitionsthema im E-Commerce. Nahezu jeder Onlineshop-Betreiber setzt inzwischen Produktempfehlungen ein, die die Interessen der User berücksichtigen. Der Shop-Besucher möchte heute nicht lange nach einem bestimmten Produkt suchen, er möchte vom passenden Produkt gefunden werden, getreu nach dem Motto »Recommendation is the New Search«.
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Der Trend zur Personalisierung nimmt im E-Commerce immer mehr Fahrt auf. Hier geht es längst nicht mehr nur um den lokalen Standort. Die Kunden-ansprache sowie im Shop angezeigten Preise und Produkte richten sich zunehmend nach der Situation und den Präferenzen des Kunden. So wird der Shop beispielsweise für dasjenige Geschlecht optimiert, das dort am häufigsten einkauft, Preise passen sich je nach Uhrzeit, Wochentag und Dicke der Geldbörse selbst an, das Wetter wird bei Werbeanzeigen berücksichtigt.
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Negative Informationen erhalten mehr Aufmerksamkeit als positive, das ist leider so. Jede Tageszeitung ist schlagender Beweis dafür, dass wir unbewusst stets damit beschäftigt sind, potenzielle Risiken abzuschätzen. Dennoch wird die Wirkung negativer Emotionen im Marketing oft unterschätzt. Dabei lässt sich beispielsweise Angst sehr gut instrumentalisieren, um Aufmerksamkeit zu steigern und Entscheidungen zu beschleunigen, etwa um Impulskäufe auszulösen.
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Die Neuerfindung Intershops geht weiter. Nachdem letzten Woche der neue Markenauftritt inklusive Logo enthüllt wurde, gibt Intershop nun auch die Partnerschaft mit Adobe bekannt. Die Adobe Mar­ket­ing Cloud als integrierte Lösung für Marketing-Analysen, Social Media, Media-Optimierung, Targeting und Web Experience Management ist eine wertvolle Ergänzung für das Partnerportfolio des Jenaer Softwareherstellers.

Im zugehörigen Blogbeitrag von Adobe werden einige interessante Sichtweisen von Intershop auf die Zukunft des Handels enthüllt und wie sich diese im neuen Markenauftritt wiederfinden.
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Wer an Emotionen im E-Commerce denkt, findet sich schnell in Klischees wieder: Freude und Kauflaune scheinen stets Hand in Hand zu gehen. Das mag für Usability und Nutzererlebnis zutreffen. Doch betrachtet man sich die Emotionen, die uns zur (virtuellen) Kreditkarte greifen lassen, sind das nicht immer positive Stimmungen (im Gegenteil).

Das “Rad der Emotionen” des amerikanischen Psychologen Robert Plutchik zeigt, dass die Orientierung an positiven Gefühlen zu kurz greifen muss, da sie schlichtweg nur einen kleinen Teil unserer Gefühlszustände ausmachen.

Dass es nicht immer die positiven Gefühle sind, die uns antreiben, haben große Marken mit Kampagnen à la “Geiz ist Geil” schon lange erkannt.

Beispielsweise rät die Angst vor dem Verlust der neuen Brille dazu, eine Versicherung dazu zu kaufen. Die Wut über Ausbeutung und chemische Zusätze in Kleidungsstoffen lässt uns nachhaltig kaufen. Neid oder das Bedürfnis mitzuhalten, kann ein Trigger dafür sein, besonders hochwertig einzukaufen.

Ein interessanter Ansatz also, einmal die komplette Bandbreite menschlicher Gefühle zu bedenken und so zu neuen Formen der Kundenansprache zu gelangen. Wer gezielt Probleme anspricht und dafür eine Lösung anbietet, kann auch Negativität für sich nutzen. Wenn der Kunde das Gefühl hat, dass seine Probleme ernst genommen und gelöst werden, führt das wiederum zu positiven Emotionen.

Themen wie die emotionale Kundenansprache beschäftigen uns übrigens auch auf dem Handelskraft E-Commerce Frühstück, das uns dieses Jahr in acht Städte in Deutschland und der Schweiz führt.

via bufferapp.com

Zugegeben, 8select ist der Nachzügler unter den Curated Shopping-Anbietern. Und es ist schwer, aktuell nicht im Schatten von Outfittery zu verschwinden, die Millionen-Finanzierungen einfahren, mit einem TV-Spot glänzen und gestern den Preis als “Leader in the Digital Age” auf der CeBIT 2014 einheimsten.

Wie überleben? Ebenfalls hohes Tempo fahren. Am Konzept feilen, bevor es wie bei Outfittery in Richtung Massenmarkt geht. Denn auch wenn die Berliner gerade den Medien-Buzz auf ihrer Seite haben, finde ich die Neuerungen bei 8select interessanter.
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Forscher der University of Michigan haben in einer neuen Studie bestätigt, was Shopaholics schon lange wussten: Shopping hilft, schlechte Stimmungen zu vertreiben. “Retail-Therapy” wirkt also.

In drei Experimenten wurde untersucht, warum das so ist: Die Ursache liegt in unserem grundsätzlichem Bedürfnis nach Kontrolle und Selbstbestimmtheit über unser Leben.
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