Netzfund: Emotionalisierung im stationären Geschäft

Der stationäre Handel hat es nicht leicht. Alle wollen nur noch vom Sofa aus bei Zalando und Co. shoppen. Und die paar Kunden, die sich noch in die Geschäfte wagen, betreiben in 68 Prozent der Fälle Showrooming!
Ob Multichannel die letzte Antwort auf alles ist – ungewiss.

Wie schön ist es da zu sehen, dass man zumindest in diesem Feinkostladen den Humor nicht verloren hat.

Emotionalisierung im Shop leicht gemacht mir Humor

Das Foto entwickelt sich aktuell zum Internet-Hit. Es ist unmöglich, das Schild zu lesen, ohne den 80er Jahre Hit im Ohr zu haben.

Humor als unterschätzter Hebel im Handel? Wir finden schon und wünschen Euch ein schönes Wochenende!

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FineCotton.eu im Test: Maßhemden online konfigurieren

Shoptest FinecottonDas Thema Mass Customization ist im Fashion-Bereich ein alter Hut. Geschichtlich betrachtet ist der Zeitraum, in der man Mode von der Stange kaufen kann, recht kurz. Kein Wunder also, dass die Maßanfertigung im E-Commerce ein Revival erlebt. Mode zu personalisieren, in Passform und Design, hat sich auch das Aachener Startup Fine Cotton zum Geschäftsmodell erwählt. Die Premium-Marke für maßgeschneiderte Hemden gibt es seit 2010.
Wir haben den Service getestet.

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Best Practice: Mit Problemen umgehen

Wein + Vinos LogoNicht nur bei Zappos dreht sich alles um das Thema Kundenservice. Auch bei Wein & Vinos, Deutschlands größtem Online-Fachhändler für spanische Weine, hat man es sich als Ziel gesetzt, alle Kunden glücklich zu machen.

Tragisch, wenn es trotzdem zum Albtraum jedes Versandhändlers kommt: Eigentlich wollte man sich und den Kunden etwas Gutes tun und nach 16 Jahren von der Eigenentwicklung auf einen Magento-Shop umsteigen, Software und Warenwirtschaftssystem auf den neuesten Stand bringen.

Aufgrund technischer Schwierigkeiten versank das Weihnachtsgeschäft 2012 daraufhin im Chaos. Davon blieben auch die Kunden nicht verschont. Die erhielten Wein, den sie nicht bestellt hatten, die Lieferung für die Feiertage kam vielerorts zu spät oder gar nicht, größere Bestellungen wurden in vielen Einzelpackungen geliefert.

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Best Practice: Virtueller Kundenberater bei Experteaz.de

Wie werden Besucher zu Käufern, Käufer zu Kunden? Als Königsweg werden aktuell Videos gehandelt. Die Entwicklung im Video-Shopping Bereich überschlägt sich momentan, Videos werden nicht nur im viralen Marketing und in Content-Marketing Kampagnen eingesetzt, sie finden sich immer häufiger auf Start- und Produktdetailseiten von Onlineshops.

Durch die Trends zur Emotionalisierung, Kundenorientierung und Visualisierung hat das Thema neuen Schwung bekommen und erhält durch Erkenntnisse aus dem Neuromarketing eine neue Qualität.

Experteaz als Best Practice Beispiel für Videoshopping

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Auch Frauen wollen finden – ein Plädoyer gegen Female Commerce

Female Commerce
Foto: snaiwedu (Flickr.com)
Was wollen Frauen beim Onlineshopping? Natürlich inspirierende Bilder, emotionale Texte, Shops die nicht zu technisch wirken, sondern zum Entdecken einladen. Frauen, als das emotionalere Geschlecht, möchten begeistert und überrascht werden. Stöbern statt finden, lautet die Devise für “Female Commerce” unter den E-Commerce-Weisen.

So weit, so gut – Emotionalisierung ist ein wichtiges Stichwort für Onlineshops. Ob man mit Bildwelten und Storytelling arbeitet oder nicht, kann einen großen Unterschied bei der Formung eines USPs und der Konversion machen. Der Kaufprozess beginnt nicht immer mit einem konkreten Mangel, oft genug liegt die Initialzündung eines Kaufes beim Stöbern. Dazu passt auch, dass Kataloge in Form von Magalogen und E-Katalogen wieder auf dem Vormarsch sind. Die Bildwelten regen eher zum Kauf an, als der Blick auf die Navigation eines Onlineshops. Auch der Erfolg von Pinterest als Trafficlieferant spricht für sich.

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Zalando schreit vor Weihnachtsvorfreude [5 Lesetipps]

An Weihnachten kennt die Kreativität der E-Commerce Player keine Grenzen

Für Zalando geht ein großartiges Jahr zu Ende. Unaufhaltsames Wachstum, internationale Expansion, Erfolg mit viralen Videos und Second Screen, 95% Markenbekanntheit, längste Verweildauer – die Jahresbilanz könnte kaum besser ausfallen. Wermutstropfen wie die Retourenquote, fehlende Profitabilität oder Missstände in der Logistik erscheinen daneben beinahe vernachlässigbar, könnte man meinen.

Jüngst kommen noch der Deutsche Marketingpreis und aller Kritik zum Trotz, der Neueinstieg in die Top-5 des Image-Rankings der umsatzstärksten Onlineshops, zu den Erfolgen hinzu.

Kein Wunder, dass der Fashionversender, der in diesem Jahr auch dem Weihnachtsmann das Schreien gelehrt hat, nun fröhlich (und auf typische Weise) in Weihnachtsmelodien einstimmt. Bleibt nur zu hoffen, dass Zalando seinen berühmten Schrei damit nicht über die Klippe schickt, nachdem er in diesem Jahr bereits in 5 TV-Spots zu hören war.
Vielleicht wird es 2013 mal Zeit für etwas Neues, Zalando?

Unsere Lesetipps der Woche:

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Gamification: Spielatmosphäre als Ansatz

An einigen Stellen wurde bereits über das sehr ambitionierte Shopping-Konzept Deutschlandklickt.de berichtet, das seinen Echtzeit-Verkaufsansatz smart mit einer Spielatmosphäre verknüpft.

deutschlandklickt

Der Kopf hinter dem Projekt Deutschlandklickt.de ist Murat Icer, der bereits im Januar 2010 auf dem Exceed Camp/Liveshopping Days in einem interessanten Panel die Frage zur Diskussion stellte, wie man als Onlineshop-Betreiber aus der Preisspirale herauskommt. Dabei stand das Thema Emotionalisierung in der ersten Reihe und die Frage, wie der Onlinehandel vom Teleshopping lernen kann.

Das E-Commerce-Jahr 2010 war zunehmend durch die Frage geprägt – zumindest in der öffentlichen Berichterstattung – wie Shop-Betreiber ihre Kunden mehr emotionalisieren können. Dabei wurden allerlei Gedanken veräußert, für die Mehrheit der Betreiber gilt jedoch auch weiterhin: Die Ideen sind da, umgesetzt ist wenig, das Potential bleibt.

Das Projekt Deutschlandklickt.de ist auf der einen Seite ein toller Ansatz, allein wegen der Spielatmosphäre. Man kann diesem Konzept zugutehalten, dass es sich traut etwas auszuprobieren, das zunehmend wichtiger werden wird (siehe dazu auch den Ansatz von Lockerz. Aber so radikal und wichtig solche Versuche auch sein mögen; ich stelle mir dennoch die Frage, ob Emotionalisierung durch die Stimulierung des Spieltriebs an dem eigentlichen Kernziel derzeit noch vorbeiläuft.

lockerz

Ich finde den Ansatz trotz alledem bemerkenswert, weil solche Spielmechaniken das Shoppingerlebnis zu dem führt, was man spannend und zukunftsweisend bezeichnen kann:

» We make shopping about discovery, not about a task. You don’t go to Amazon to play. On sites lie Gilt, it’s as much about what am I going to find as it is about what do I need to buy. «

Die Zielgruppe der Shopping-Gamer mag wachsen, aber wenn ich ehrlich bin, dann interessieren mich schon allein wegen anderen tollen Konzepten derzeit eher die Chancen, etwas kostenlos abzustauben bei Deutschlandklickt.de. Und nicht die Angebote. Irgendwie geht die Entdeckung hier an mir vorbei, im Gegensatz zum Lockerz-Ansatz.

Spielatmosphäre finde ich toll, aber ich kann das Dilemma klassischer Shop-Betreiber, solche Ansätze nicht bieten zu können oder noch nicht zu wollen), nachvollziehen.

Ich bin gespannt, ob das Thema Emotionalisierung 2011 in dieser Hinsicht weiter vorangetrieben wird. Denn trotz aller Kritik: Das Potential ist hype-unabhängig auch für klassische Onlineshop-Betreiber spannend.

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Werbung im sozialen Umfeld: Unterschied zur klassischen Werbung

Die Möglichkeiten, Kunden zu erreichen und Kunden für ein Unternehmen zu gewinnen, wachsen mit der stetig ansteigenden Zahl an Kommunikations- und Absatzkanälen. Doch dies bedeutet nicht, dass sich automatisch ein größerer Erfolg verspricht. Denn die neuen Kanäle arbeiten nicht nur mit neuen Medien, sondern fordern auch neue Marketingkonzepte und –Strategien für eine erfolgreiche Werbung. Die klassischen Methoden der Kundenansprache lassen sich nur noch sehr schwer anwenden und sind in den meisten Fällen einfach obsolet:

Während man in Deutschland 1980 mit einem einzigen TV-Werbespot noch 4,1 Millionen potenzielle Kunden (ab 14 Jahren, da diese nach dem Gesetzt erst konsumfähig sind) erreichte, konnte man 2006 nur noch mit 0,6 Millionen rechnen. Dies lässt die Kosten pro Kunde erheblich steigen, während die Effizienz auf ca. 14,6 % sinkt.

Eine Studie von Jeffrey Cole zeigt, dass 2005 durchschnittlich 37% des Werbebudgets eines Unternehmens für TV-Werbung, 30% für Printmedien und 5% für Online-Werbung verwendet wurde. Problematisch war allerdings, dass schon damals die Zielgruppe der 18-bis 35-Jährigen „nur“ 13 Stunden die Woche Fernsehen schauten, nur etwa 2 Stunden lasen, aber schon 16 Stunden im Internet verbrachten (und schon dreiviertel der Altersgruppe 16 bis 29 handelte auf eBay oder bestellte Produkte online). Eine Tatsache, die abseits des Blickwinkels eines Werbenden bei kritischen Sichtweisen, wie sie beispielsweise von Neil Postman vertreten wurde, zu latenten Kopfschmerzen führt.

Nichtsdestotrotz: Diese Verlagerung der Mediennutzung ist daher zwingend für ein Umdenken des starren Vorgehens in der Werbung. Auch die klassischen Zielgruppen verschwinden zunehmend. Sozialdemografische Faktoren, wie Mindestjahreseinkommen und Familienstand, nach denen bisher die Zielgruppen charakterisiert wurden, greifen nicht mehr.

Auch der klassische Stereotyp, der leicht mit massenkompatiblen Produkten zufrieden gestellt werden konnte, stirbt im übertriebenen Sinne aus. „Schneller, billiger, größer, standardisierter“ – dieses Konzept der Massenproduktion ist tot gelaufen. Eine in diese Richtung abzielende Diskussion, konnte ich im Januar bei den Live Shooping Days auf dem Exceed Camp verfolgen, in der unter der Leitung von Murat Icer speziell auf das Thema „Wie komme ich als Onlineshop-Betreiber aus der Preisspirale raus“. Emotionalisierung und gute Produkte, etc. waren die Antworten, die aus Sicht des E- und Social Commerce zurückschnellte.

Die Vielzahl an Angeboten, die sich immer ähnlicher werden und oftmals auf Grund der Marktsättigung sich nur noch preislich in Cent-Beträgen voneinander unterscheiden, lässt keinen Platz mehr für „neue“ doch im Prinzip gleiche Produkte. Der Markt verlangt Differenzierung und Individualisierung der Produkte. Denn der moderne Kunde folgt nicht mehr primäre der Grundbedürfnisdeckung, sondern handelt nach seinen persönlichen Präferenzen, womit das Ergebnis der Forderung nach Emotionalisierung in die absolut richtige Richtung abzielt.

Ein neuer Typ von Kunde entsteht aus diesem Verschmelzen von Massenkonsum und Individualprodukten. Gedanklich illustriert bedeutet dies: der „hybrid“-Kunde geht zuerst in einen Feinkostladen und dann zu Aldi. Dieser Kunde setzt auch weniger auf die Angaben von Herstellern und Händlern zu Produkten, sondern informiert sich gezielter über die Waren.

Nicht selten sucht sich der erfahrene Nutzer dafür seine eigenen Peers im Social-Commerce-Bereich: Insbesondere setzt er auf Empfehlungen, Erfahrungsberichte, Produktbewertungen und Rezensionen von anderen Kunden, die sich vorzugsweise im gleichen sozialen Umfeld befinden oder seine Interessen und Ansprüche teilen.

Daher ist ein Umdenken im Umgang mit dem Kunden nötig, um dem Wettbewerb standzuhalten.

In ihrem Essay Die Kundenrevolution: Warum Unternehmen umdenken müssen“ (PDF, ca. 430 KB, Inhaltsverzeichnis aus dem Buch „Community Marketing“, in dem das Essay erschienen ist), fassen die beiden Autoren Alain Egli und Tobias Gremaud einige wichtige Erkenntnisse zusammen, die wir akzeptieren müssen:

  1. Das Vertrauen in Hersteller und Händler sinkt, das Vertrauen in Referenz-Meinungen anderer Kunden steigt.
  2. Konsumenten schließen Hersteller und Händler beim Netzwerk und Informationssammeln zunehmend aus.
  3. Das Ende des »einsamen Konsumenten« – er handelt immer mehr als Teil eines kollektiven Netzwerks.
  4. Die Konsumentenmärkte von morgen sind auf gesellschaftlicher Ebene verbundene Märkte.
  5. Zweit- und Drittmeinungen sind schneller und billiger erhältlich und selbst bei spontanen Meinungen die Norm.
  6. „Linking Value“: Verbindung ist wichtiger als das Produkt.
  7. Im Netz fußt das Vertrauen auf den Ruf. Rückmeldungen sind das neue Aphrodisiakum.
  8. Im Web 2.0 sind Firmen-Lügen ein Relikt vergangener Zeiten.
  9. Das Netz schafft soziales Kapital.
  10. Die Macht schiebt sich von B2B zu C2C.
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