Multichannel, Crosschannel, Omnichannel – nicht nur die Zahl der Attribute für kanalübergreifende Lösungen wächst. Auch die Herausforderungen, die diese Maßnahmen mit sich bringen, nehmen stetig zu. Entscheidend für erfolgreiches Marketing ist, zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal die richtigen Inhalte zu liefern. Wie das gelingt, erfahrt ihr in unserem nächsten Webinar »Digitales Omnichannel Marketing mit der Salesforce Marketing Cloud – Kundengewinnung & -reaktivierung im Kanalwahnsinn«.

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Die digitale Transformation macht auch vor dem Handwerkssektor keinen Halt. Die gute Nachricht: viele Betriebe dieser Traditionsbranche haben den Wandel der Zeit erkannt und versuchen, Schritt zu halten. Die schlechte Nachricht: Trotz ihres immer größer werdenden Online-Auftritts mangelt es den Handwerksunternehmen an der entsprechenden Online-Resonanz ihrer Kunden. In unserem heutigen Artikel erklären wir, woran das liegt und welche Optimierungsmaßnahmen Handwerksunternehmen helfen können, um diese Tendenz umzukehren.

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Der Begriff Blockchain ist in diesem Jahr in aller Munde und wird als revolutionär bezeichnet. Klar ist, dass die Technologie großes Potenzial hat, aber bisher ist das Thema umgeben von unrealistischen Versprechungen, vielen Spekulationen und unkonkreten Inhalten. Heute möchten wir dennoch auf die neuste Innovation der experimentierfreudigen Sängerin Björk verweisen. Es geht nicht nur um Bitcoins, sondern auch um Kundenbindung, Belohnung und Musik.

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In einer Zeit, in der über digitale Kanäle die Verfügbarkeit von Produkten und Dienstleistungen zu jeder Zeit an jedem Ort über unzählige Anbieter selbstverständlich geworden ist, wird Kundenloyalität sowohl für Händler als auch für Hersteller zunehmend zum Privileg. Dabei ist gerade eine gefestigte Beziehung zum Kunden der Schlüssel zum langfristigen Geschäftserfolg.
 
Wie also gelingt Kundenbindung? Über eine gezielte Kundenausrichtung nach dem Prinzip Personalisierung statt Gießkanne lassen sich Kundenbeziehungen systematisch pflegen. Zur Dokumentation, Verwaltung und gewinnbringenden Aufbereitung der dafür benötigen Daten bedarf es jedoch der Unterstützung einer passenden CRM-Software.
 
In unserem neuen Whitepaper „Customer-Relationship- Management-Software auswählen“ geben wir einen Überblick über die grundlegenden Eigenschaften von Customer-Relationship-Management, einen Leitfaden für die Systemevaluation und einen ausführlichen Überblick der Systemanbieter am Markt. Betrachtet werden Lösungen für kleine und mittlere Unternehmen wie Sugar CRM, für mittlere und große Unternehmen wie SAP oder für alle Unternehmensgrößen wie Salesforce.

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Der Kunde ist satt. Größer, lauter, bunter, schneller – diese Werbezutaten lassen ihn kalt. Modernes Marketing braucht clevere Inhalte und fesselnde Erlebnisse. Informationen besorgt sich der Kunde schließlich selbst – im Netz, in Communities und durch Rezensionen.
 
Marken machen sich deshalb sowohl den Wissensdurst der Konsumenten als auch deren gefühlte Überlegenheit auf Grund von Informationen zunutze. So setzen sie auf lehrreiche Inhalte ebenso wie auf Ironie. Doch wer die Aufmerksamkeit des Kunden erst einmal hat, darf ihn nicht enttäuschen.
 
Marketing-Kampagnen setzen immer häufiger auf Inhalte, die über die emotionalisierte Produktpräsentation hinausgehen. Einige sind mutig genug vollkommen produktfremde Inhalte zu teilen.

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Gestern Abend wurde der Deutsche Online-Handels-Award in Berlin für sieben Branchen verliehen. Basis für die Preisverleihung war die Studie “Erfolgsfaktoren im E-Commerce Vol. 6 – Deutschlands Top-Online-Shops aus Kundensicht”, die in der Zusammenarbeit des ECC-Köln mit der dotSource entstanden ist. Esprit, noteboooksbilliger.de, Conrad, Musikhaus Thomann, Erwin Müller, Dänisches Bettenlager, GartenXXL, HSE24 und Zooplus stellten sich dabei als die Top-Performer in ihren Branchen heraus.
 
Für die gemeinsame Studie haben über 8.000 Kunden insgesamt 79 Online-Shops anhand von 53 Einzelkriterien bewertet. Ausgezeichnet wurden Onlineshops, die ihre Kunden in Sachen Website & Usability, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung & Check-out sowie Versand & Lieferung besonders überzeugt haben und hohe Werte bei der Kundenbindung erzielen.
 
Was können Onlinehändler von Top-Shops lernen?

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Die Beziehung zwischen Kunden und Händlern hat sich grundlegend verändert. Am 5. April 2016 dreht sich deshalb zum 29. ECC-Forum einen Konferenztag lang alles ums Thema Customer-Engagement. Dazu lädt das ECC-Köln in die Balloni-Halle nach Köln, um dem vernetzten Kunden mithilfe zahlreicher hochkarätiger Experten auf die Spur zu kommen.

Angekündigt sind Branchen-Insider von Otto, Amazon, L’Oreal und dem ECC, die in Vorträgen und Sessions ihre Erfahrungen mit den Herausforderungen Customer-Engagement, 360°-Kundenbeziehung, Everywhere Commerce und Shopping-Apps teilen.

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Wenn es darum geht, Kunden zu begeistern, hört man im E-Commerce häufig das Stichwort Emotionalisierung. Wo immer es darum geht, Kunden ein Lächeln auf die Lippen zu zaubern, fällt das Buzzword gerade bei Pure-Playern wie Fab (“Smiles guaranteed”) besonders häufig. Doch warum eigentlich? Weil man das Image des technikorientierten E-Commerce-Unternehmens loswerden möchte?

Natürlich sorgt ein emotionaler Shop für einen höheren Wieder-erkennungswert, weckt Begeisterung und die Lust am Stöbern, erhöht die Konversion. Dabei entsteht vielleicht sogar Identifikation und Kundenbindung.
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Nicht nur bei Zappos dreht sich alles um das Thema Kundenservice. Auch bei Wein & Vinos, Deutschlands größtem Online-Fachhändler für spanische Weine, hat man es sich als Ziel gesetzt, alle Kunden glücklich zu machen.

Tragisch, wenn es trotzdem zum Albtraum jedes Versandhändlers kommt: Eigentlich wollte man sich und den Kunden etwas Gutes tun und nach 16 Jahren von der Eigenentwicklung auf einen Magento-Shop umsteigen, Software und Warenwirtschaftssystem auf den neuesten Stand bringen.

Aufgrund technischer Schwierigkeiten versank das Weihnachtsgeschäft 2012 daraufhin im Chaos. Davon blieben auch die Kunden nicht verschont. Die erhielten Wein, den sie nicht bestellt hatten, die Lieferung für die Feiertage kam vielerorts zu spät oder gar nicht, größere Bestellungen wurden in vielen Einzelpackungen geliefert.
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Fleißige Leser unserer Best Practice Artikel wissen es schon: Briefe machen in der heutigen Zeit geradezu euphorisch. Demensprechend gut war die Laune, als im März ein handschriftlicher Brief, auf Biopapier und offenbar mit Tinte geschrieben, ins Büro flatterte.

Das finde ich aus drei Gründen toll: Zum einen unterstreicht der Brief die Besonderheit der Marketing-Aktion von Biodeals, die ich vorgestellt habe – der Geschäftsführer persönlich schreibt einen handschriftlichen Brief, mit Bezug zum Adressaten. Also gewiss nicht vorgedruckt, wie in den Kommentaren vermutet wurde.

Zweitens enthält der Brief eine Liebeserklärung an die Kunden (im Grunde ein wichtiges Learning), die wir euch nicht vorenthalten wollen:

Unseren Kunden verdanken wir alles: Wir bekommen Vorschläge, Tipps und Nettigkeiten von unserer Community.

Und drittens bekommt man nicht jeden Tag ein so nettes Dankeschön für einen Artikel.

Da will ich mich gern einreihen: Danke greenest green, aka. Biodeals, Dank und Grüße gehen auch an Daniel Pammé von Amaiva, der mich auf die Artikelidee gebracht hat 🙂