Roboter SEMMI – Die Rettung für alle genervten Bahnreisenden? [Netzfund]

Reisende interagiert mit dem Roboter Semmi.
Quelle: Deutsche Bahn

Eigentlich ist die Deutsche Bahn nicht wirklich dafür bekannt, ein Vorreiter des digitalen Wandels zu sein. Neben unpünktlichen Zügen und kaputten Klimaanlagen ist natürlich auch die Digitalisierung für den Staatskonzern ein wichtiges Thema. Und siehe da, die Bahn hat direkt eine neue Mitarbeiterin angeheuert: die künstliche Intelligenz SEMMI, die am Berliner Hauptbahnhof den Kundenservice unterstützen soll.

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Digitaler Kundenservice statt lange Wartezeiten [5 Lesetipps]

Photo by Rachel Martin on Unsplash

Weihnachtszeit ist Bewegungszeit. Menschen rennen in die Geschäfte, um die letzten Geschenke oder die letzten Zutaten für das Festmahl einzukaufen, suchen bis zur letzten Minute online das perfekte Weihnachtsoutfit oder stopfen ihren Koffer voll, bevor es auf die oft lange Reise nach Hause geht. Aufregung, Stress und Zeitverlust gehen der weihnachtlichen Ruhe und Besinnlichkeit voraus.

Überfüllte Shoppingmeilen und endlose Warteschlangen sorgen für Chaos und Frustration unter den Verbrauchern. Tatsächlich vermeiden neun von zehn Käufern ein Geschäft, wenn die Warteschlangen zu lang sind.

Es gibt jedoch zahlreiche neue Technologien, die dem Albtraum langer Warteschlangen ein Ende bereiten, stattdessen aber für zufriedenere Kunden und erstklassige Erlebnisse sorgen können.

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Kundenservice über Messaging-Apps ist auf dem Vormarsch [5 Lesetipps]

service, kundenservice, messenger
Quelle: Fotolia

Telefonieren stirbt langsam aus. Tippen und Sprachnachrichten senden, wird jedoch immer beliebter, besonders bei den jüngeren Generationen. Das spricht für eine einfachere, schnellere und bequemere Kommunikation. Diese erwartet Verbraucher auch, wenn sie mit Geschäften interagieren. Ein exzellenter und sorgfältiger Kundenservice ist heutzutage ein Unterscheidungsmerkmal und deshalb unabdingbar.

Die Herausforderung besteht jedoch darin, diesem Anspruch gerecht zu werden, in einer Zeit, in der die bisherigen Interaktions-Kanäle (nämlich Social Media) an Relevanz verlieren. Tatsächlich prognostiziert das Marktforschungsinstitut Gartner, dass die Kundendienstanfragen über Social-Media-Kanäle im Jahr 2019 zurückgehen werden, während die Kommunikation durch Consumer Messaging-Apps relevanter werden wird.

WhatsApp und Co. werden somit nächstes Jahr eine große Rolle bei der Kundenkommunikation spielen. Und jeder möchte davon profitieren. Heute zeigen wir ein paar Ansätze dazu.

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Erfolgreiche Marken sind gute Gastgeber

Sektempfang im Hotel
Quelle: pexels

Wenn in Unternehmen über den Kunden sinniert wird, sind Binsenweisheiten so sicher wie das Amen in der Kirche. Der Kunde sei König. Der Kunde hätte immer Recht. Man müsse dem Kunden dienen. Dieser enorme Respekt liegt nicht in erster Linie in der Natur des Kunden als Umsatzgarant, sondern im Wissen darum, dass man ihn nur allzu leicht vertreiben kann.

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Kundenservice digitalisieren – kostenloses Customer Care Webinar am 17. April

Quelle: Fotolia
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Top-Service unterscheidet exzellente Onlineshops von ihren Wettbewerbern. Insbesondere After-Sales-Services bleiben Kunden im Gedächtnis, wenn etwas mit der Ware nicht passt. Die wenig positive Erfahrung des Kunden kann hier relativiert werden und am Ende positiv auf die eigene Marke einzahlen.
 
Was logisch klingt, ist in Zeiten der Omnichannel-Kommunikation jedoch für viele Händler und Hersteller eine große Herausforderung. Wie kann der Überblick behalten werden über Service-Portale, Chat- und Service-Bots, Messenger und “das gute alte” Faxgerät?

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Internet of Things ermöglicht exzellenten Kundenservice

IoT-Whitepaper - Jetzt kostenlos herunterladen!
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Schon heute sammeln Marken und Händler Daten aus den Apps oder Webservices, die Kunden per Smartphone oder Wearable nutzen, um die Informationen anschließend für erstklassigen Kundenservice und gezieltes Marketing, Werbekampagnen oder Geomarketing zu nutzen.

Mit der Verbreitung von IoT-Geräten sollen diese generierten Daten allerdings in der Menge exponentiell wachsen und zudem präziser werden. Ein E-Health-Tracker ist in der Lage, diverse Informationen aus verschiedenen Zugangspunkten zu erfassen. Somit kann das smarte Wearable die Schritte zählen und tracken, wie oft, wo und wie lange der Nutzer läuft, und daraus seine Vorlieben ableiten. Vor diesem Hintergrund werden IoT-Devices zum neuen Kanal, über den Unternehmen ihren potenziellen Kundenstamm effektiv erreichen können.

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Ehrliches Marketing? Mit der Wahrheit lügts sich eben doch am besten!

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Quelle: Handelskraft 2017
Ehrlich währt am längsten! – Das ist der Marketing-Trend der Stunde. Overselling überzeugt den informierten Kunden nicht, sondern führt zur nachhaltigen Ablehnung von Marken und Produkten.
 
Produkt- und Dienstleistungstransparenz gepaart mit schnell verfügbaren Alternativen nagen an der Loyalität des Kunden. Das vertrauenswürdige Markenimage wiegt schwerer als die Produktfunktionalitäten.

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Omnichannel wird Basisanforderung

Quelle: fotolia
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Preis-Leistung, Lieferzeitprognose, Kontaktmöglichkeiten und Zahlungsoptionen – all jene Faktoren setzen Kunden im digitalen Handel voraus. Es handelt sich um Basisanforderung. Wer Kunden erreichen, gewinnen und langfristig binden will muss die Begeisterungsfaktoren erfüllen. Dazu gehört in erster Linie ein konsistentes Einkaufserlebnis über alle Kanäle. Stichwort: Omnichannel. Und ja: Omnichannel ist nicht tot!
 
Laut einer Befragung des EHI Retail Insitute ist für IT-Verantwortliche Omnichannel der wichtigste technologische Trend der nächsten Jahre. Das überrascht kaum, denn solang jeder zweite Euro im E-Commerce bei Amazon landet, muss sich der Rest der Handelswelt etwas einfallen lassen, um den Wettbewerb um den ersten Euro zu gewinnen.

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Abomodelle neu definieren, Kundenservices weiterentwickeln [5 Lesetipps]

Quelle: Fxquadro - Fotolia
Quelle: Fxquadro – Fotolia
In einer digitalen Welt, in der die Zeit wie im Flug vergeht und der Ort sich ständig ändert, ist es schwieriger, die modernen Kunden davon zu überzeugen, dass ein Produkt oder Service ihre Zeit wert ist. Um dies zu tun, probieren Händler mit dem Ziel, zu überraschen und Mehrwert zu bieten, neue Wege der Interaktion aus und legen den Fokus darauf, die allerbesten Services und Angebote zu liefern.
 
In diesem Zusammenhang habe ich mich in erster Linie mit der Zukunft von Abomodellen beschäftigt und mich gefragt, welche Art von Modell überdauern und dem modernen Kunden gefallen wird. Die Antwort auf diese Frage hat auf jeden Fall mit Flexibilität und Personalisierung zu tun; immerhin ist dies der Weg, den erfolgreiche Startups wie Hellofresh eingeschlagen haben.

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Ende von Google Helpouts: Service ist kein Selbstläufer [5 Lesetipps]

Google Helpouts
Screen: Google Helpouts
Google Helpouts wird zum 20. April eingestellt. Auf der Plattform konnten sich Nutzer gegenseitig via Hangout helfen und sich dies optional vergüten lassen. Das Aus des nur 17 Monate bestehenden Services kommt wenig überraschend, denn Promotion oder ein prominentes Zugpferd suchte man vergebens.

Auch strategisch war nicht klar, welche Lücke hier geschlossen wird. E-Learning? Support? Service-Kanal? Alles war möglich, aber vielleicht war genau das das Problem. Von Google selbst gab es ebensowenige zündende Beispiele. Etwa hätte man ja reichweitenstarke YouTube-Größen dazu motivieren können, Helpouts anzubieten.

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