Abomodelle neu definieren, Kundenservices weiterentwickeln [5 Lesetipps]

Quelle: Fxquadro - Fotolia
Quelle: Fxquadro – Fotolia
In einer digitalen Welt, in der die Zeit wie im Flug vergeht und der Ort sich ständig ändert, ist es schwieriger, die modernen Kunden davon zu überzeugen, dass ein Produkt oder Service ihre Zeit wert ist. Um dies zu tun, probieren Händler mit dem Ziel, zu überraschen und Mehrwert zu bieten, neue Wege der Interaktion aus und legen den Fokus darauf, die allerbesten Services und Angebote zu liefern.
 
In diesem Zusammenhang habe ich mich in erster Linie mit der Zukunft von Abomodellen beschäftigt und mich gefragt, welche Art von Modell überdauern und dem modernen Kunden gefallen wird. Die Antwort auf diese Frage hat auf jeden Fall mit Flexibilität und Personalisierung zu tun; immerhin ist dies der Weg, den erfolgreiche Startups wie Hellofresh eingeschlagen haben.

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Ende von Google Helpouts: Service ist kein Selbstläufer [5 Lesetipps]

Google Helpouts
Screen: Google Helpouts
Google Helpouts wird zum 20. April eingestellt. Auf der Plattform konnten sich Nutzer gegenseitig via Hangout helfen und sich dies optional vergüten lassen. Das Aus des nur 17 Monate bestehenden Services kommt wenig überraschend, denn Promotion oder ein prominentes Zugpferd suchte man vergebens.

Auch strategisch war nicht klar, welche Lücke hier geschlossen wird. E-Learning? Support? Service-Kanal? Alles war möglich, aber vielleicht war genau das das Problem. Von Google selbst gab es ebensowenige zündende Beispiele. Etwa hätte man ja reichweitenstarke YouTube-Größen dazu motivieren können, Helpouts anzubieten.

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Höhere Conversion-Rate durch guten Kundensupport

Grafik: Austin Kirk
Grafik: Austin Kirk
Damit beim potentiellen Käufer keine Unsicherheit entsteht, muss die Möglichkeit einer schnellen Kontaktaufnahme gegeben sein. Von Rechtswegen her muss jeder Shopbetreiber seine Kontaktdaten spätestens im Impressum hinterlassen. Warum dann nicht für eine schnelle Kontaktmöglichkeit die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse prominenter auf der Seite platzieren?

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“Wenigstens kann Amazon keinen Service” Fehlanzeige!

Amazon Mayday
Screen: kindle YouTube Channel
Typisch Amazon: Obwohl man sich offiziell nie zu Hypethemen äußert und scheinbar stur den eigenen Weg verfolgt, brodelt es unter der Ober­fläche. Trends werden ignoriert – so wie man niemals ein Smartphone bauen oder Fashion meistern würde – außer, es gibt einen wirklich innovativen Ansatz. Den scheint man nun auch für den Service gefunden zu haben. Video-Beratung heißt das Zauberwort.

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E-Commerce holt bei der Beratungsqualität auf [5 Lesetipps]

Shopping Cart
Foto: Håkan Dahlström
Schlechte Nachrichten für den stationären Handel: Verbraucher fühlen sich online immer besser beraten. Was anhand der umfassenden Informationen und Services, die sich online finden, längst klar war, wird nun auch durch entsprechende Zahlen bestätigt. Eine Studie der Unternehmensberatung Roland Berger besagt, dass 41 Prozent aller kaufentscheidungsrelevanten Informationen inzwischen aus digitalen Medien stammen, Routinekäufe ausgenommen.

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Die Kosten von schlechtem Kundenservice [Infografik]

Bad Customer Service
Foto: 23am.com
Viele Unternehmen geben zu wenig Geld für Kundenservice aus. Eine Infografik von ClickSoftware veranschaulicht, warum das gefährlich ist: In den USA verlieren Unternehmen schätzungsweise 83 Milliarden US-Dollar jährlich, weil Kunden den Anbieter wechseln oder den Kauf abbrechen.
Die Gründe:

  • Für 63 Prozent der Kunden ist der erlebte Service wichtiger als der Preis, wenn sie sich für oder gegen den Wiederkauf entscheiden.
  • 88 Prozent wechseln definitiv, wenn sie unzufrieden mit dem Service waren
  • 55 Prozent würden für besseren Service mehr zahlen
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Einfach-machen-lassen bietet Service im E-Commerce

Einfach machen lassen LogoVor-Ort-Service gilt als einer der letzten echten Vorzüge des stationären Handels. Nicht mehr lange, wenn es nach den Gründern von Einfach-machen-lassen.de geht. Das junge Unternehmen aus Rostock hat es sich zum Ziel gesetzt, die Servicelücke im Onlinehandel zu schließen, indem im Onlineshop Serviceleistungen zu Festpreisen zum Produkt hinzu gebucht werden können.

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Service im E-Commerce – eine Frage der Effizienz

Kundenservice im E-Commerce
Foto: Ramiro Ramirez
Guter Service ist teuer. Es kostet viel Geld, Zeit und Energie, um die technischen Rahmenbedingungen und die Unternehmenskultur zu schaffen um echte Serviceorientierung zu erreichen. Daher darf der ROI nicht aus dem Blickfeld geraten. Viel mehr muss eine Strategie entwickelt werden, die Services miteinander verknüpft und zu Teilen automatisiert.

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Best Practice: Mit Problemen umgehen

Wein + Vinos LogoNicht nur bei Zappos dreht sich alles um das Thema Kundenservice. Auch bei Wein & Vinos, Deutschlands größtem Online-Fachhändler für spanische Weine, hat man es sich als Ziel gesetzt, alle Kunden glücklich zu machen.

Tragisch, wenn es trotzdem zum Albtraum jedes Versandhändlers kommt: Eigentlich wollte man sich und den Kunden etwas Gutes tun und nach 16 Jahren von der Eigenentwicklung auf einen Magento-Shop umsteigen, Software und Warenwirtschaftssystem auf den neuesten Stand bringen.

Aufgrund technischer Schwierigkeiten versank das Weihnachtsgeschäft 2012 daraufhin im Chaos. Davon blieben auch die Kunden nicht verschont. Die erhielten Wein, den sie nicht bestellt hatten, die Lieferung für die Feiertage kam vielerorts zu spät oder gar nicht, größere Bestellungen wurden in vielen Einzelpackungen geliefert.

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Trends für Fashion-Stores im Discount-, Medium- & Premiumbereich

Fashion Shopping im Jahr 2020Der Bereich Fashion gilt häufig als Spielwiese für allerlei E- und Social Commerce Trends. Mode als emotionales und sich permanent wandelndes Thema lädt quasi dazu ein. Wie vielfältig die Trends sind, und dass diese auch in Kombination gut miteinander funktionieren können, haben wir uns vor kurzem anhand von Lacquerous, dem Abo-Modell für Nagellack, angeschaut.

In der aktuellen Future Store 3.0 Studie “Fashion Shopping im Jahr 2020” wird allerdings deutlich, dass dieser Mix nur dann funktioniert, wenn er wirklich auf die Kundengruppe zugeschnitten ist.

Im Normalfall gestaltet es sich um einiges schwieriger: Ein Großteil der Trends ist entweder für das niedrig- oder hochpreisige Segment interessant, während es für den Bereich in der Mitte häufig keine einheitliche Empfehlungen gibt.

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